20萬元只退5萬，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)退費(fèi)難亟待“對(duì)癥下藥”

近日，記者采訪發(fā)現(xiàn)，近年來，養(yǎng)老服務(wù)市場需求不斷擴(kuò)大，但部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在收退費(fèi)用方面存在問題。有的通過合同格式條款減免責(zé)任，導(dǎo)致老人及其家屬面臨預(yù)付式養(yǎng)老服務(wù)退費(fèi)難，有的預(yù)收費(fèi)項(xiàng)目繁多且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明，導(dǎo)致家庭養(yǎng)老負(fù)擔(dān)較重。

截至2024年底，我國60歲及以上人口數(shù)達(dá)3.1億，占總?cè)丝诘?2%，算下來每5個(gè)中國人里就有1個(gè)是老年人。在老年人口基數(shù)不斷變大的背景下，老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老需求也在增長。如今大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都采取預(yù)收費(fèi)模式，目的是鎖定客戶、回籠資金。但部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在“退費(fèi)難”。

比如報(bào)道中的李女士外公去世后，此前預(yù)交的20萬元保證金，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)卻以各種借口拖延，不退保證金，多次協(xié)商后只要回5萬元。類似案例有很多，如：有北京老人預(yù)交的130萬元的養(yǎng)老會(huì)員費(fèi)遲遲退不回；有廣州老人預(yù)繳十幾萬元，未入住就遇到“退費(fèi)難”。這都嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。

而且，一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還存在服務(wù)費(fèi)用名目繁多、不透明等問題，導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)得不到保障，而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)利用服務(wù)費(fèi)不透明獲取外界看不見的利潤，這對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)形象是一種傷害，最終造成雙輸或者多輸局面。對(duì)此，我國先后出臺(tái)相關(guān)文件對(duì)養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用問題予以規(guī)范。

去年4月，民政部、國家發(fā)改委等七部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》。今年11月，民政部、金融監(jiān)管總局印發(fā)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)存管工作指引》。這兩份文件分別從預(yù)付費(fèi)周期、預(yù)付費(fèi)存管等角度，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“退費(fèi)難”等問題開出“藥方”，落實(shí)效果可期。

例如上述《工作指引》明確了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)存管：一是專用存款賬戶的開立、變更和撤銷，受到民政部門和人民銀行分支機(jī)構(gòu)監(jiān)管；二是，對(duì)存管資金使用明確了相關(guān)要求，如發(fā)起申請(qǐng)、提供佐證材料；三是關(guān)于存管資金的退還，明確“按原渠道一次性退還剩余費(fèi)用”可解“退費(fèi)難”。

當(dāng)消費(fèi)者預(yù)交的會(huì)員費(fèi)、保證金等費(fèi)用，進(jìn)入專用存款賬戶，受到銀行和有關(guān)部門監(jiān)管，這意味著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)隨意支取預(yù)付費(fèi)的手被關(guān)進(jìn)了“籠子”，那么消費(fèi)者要求退費(fèi)時(shí)就有費(fèi)可退。此舉既能避免部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“暴雷”跑路，也能防止老年人的“養(yǎng)老錢”打水漂，并促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

但要看到，造成此前“退費(fèi)難”原因，不只是預(yù)付費(fèi)缺乏監(jiān)管。比如養(yǎng)老服務(wù)合同或養(yǎng)老會(huì)員合同不規(guī)范，同樣也會(huì)引發(fā)“退費(fèi)難”。比如有《養(yǎng)老卡合同》未約定申請(qǐng)退費(fèi)的渠道和步驟，影響及時(shí)退費(fèi)。另外，這類合同還存在服務(wù)條款不明確、通過格式條款減免責(zé)任等問題，這都是隱患。

因此，還應(yīng)該規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)合同，既要制定“全國版”《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)合同（試行）示范文本》，指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者使用，也要對(duì)養(yǎng)老服務(wù)合同規(guī)范性和實(shí)施情況進(jìn)行常態(tài)化抽查，對(duì)違約嚴(yán)重的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)考慮納入失信“黑名單”以發(fā)揮倒逼和警示作用，這也能破解“退費(fèi)難”。

針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)費(fèi)不透明，也要拿出針對(duì)性的監(jiān)管措施，讓明明白白消費(fèi)成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)“標(biāo)配”。在國家有關(guān)部門出臺(tái)相關(guān)文件的基礎(chǔ)上，各地也要因地制宜制定實(shí)施細(xì)則。如《上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管實(shí)施辦法》就值得其他地方借鑒。此外，還應(yīng)明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自有資金占比。

有人建議，搭建全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)專用賬戶資金流向?qū)崟r(shí)可視化，也值得考慮。總之，要“對(duì)癥下藥”解決養(yǎng)老服務(wù)“退費(fèi)難”。