車載主機故障一年未解決，惠城區市場監管局：免費為車主維修

日前，惠州市民王先生向南都小N馬上辦欄目反映，他購買的新車在首次保養并完成一次軟件編程升級后，車載主機功能嚴重受限，導航、娛樂等系統均無法正常使用。這一問題拖延了長達一年多時間，始終未能得到解決。

車主的苦惱

4S店及廠家的后臺數據顯示，車輛觸發了“組件保護”。基于此，4S店要求車主自費更換價值幾萬元的主機及配件，這一要求引發了車主不滿。

南都小N馬上辦記者介入采訪后，惠州中升之寶汽車銷售服務有限公司提出了新的解決方案，并在惠城區市場監督管理局小金口市場監督管理所的督辦下，該公司免費為車主完成了質保維修。

被點名單位：

惠城區市場監督管理局

70分 良

介入速度：20分

理由：及時介入

處理進度：20分

理由：已有結果

處理效果：15分

理由：問題得以圓滿解決

小N馬上辦評價員評價：15分

理由：隨著汽車智能化程度的不斷提高，依賴后臺數據進行故障診斷與責任判定的情況日益普遍。此次事件暴露出一個突出問題，即當后臺數據與用戶的實際感知產生沖突時，由于缺乏透明且高效的溝通與核實機制，消費者極易陷入被動局面，進而產生誤解。在此背景下，車企與經銷商亟待補上重要的一課，即如何讓數據結論更具說服力，以及如何在維修服務中切實保障消費者的知情權與公平交易權。

問題

質保期內車載主機被鎖，4S店拒絕免費維修

據車主王先生陳述，2023年11月28日，他在惠州金山汽車城的中升之寶寶馬4S店，花費80多萬元購買了一部寶馬X5。

購車憑證

2024年10月，王先生前往4S店進行首次保養。其間，惠州中升之寶寶馬4S店工作人員告知他，其車輛處于廠家召回之列，需對軟件系統進行編程升級。王先生按照要求完成了此次免費的召回升級服務。然而，此次操作完成后，車輛中控主機隨即出現異常，導航、在線娛樂等功能失效，僅能收聽廣播。

發現問題后，王先生當即把車開回惠州中升之寶寶馬4S店尋求解決辦法。他明確表示，編程升級服務均在4S店進行，自己從未對車輛進行任何私自改裝或拆解。他認為，此故障是在完成4S店操作的召回軟件升級后立刻出現的，明顯是升級過程引發的問題，理應由4S店或廠家免費修復。

車輛尚在質保期內

針對王先生的訴求，惠州中升之寶寶馬4S店向其解釋稱，廠家通過遠程系統監測到車上的主機曾被拆下又重新裝回，隨后便對車輛進行了鎖機操作。王先生對于該解釋感到一頭霧水，堅稱自己從沒有動過“主機”。4S店售后還表示，沒法提供免費維修，車主要更換主機和部件需要幾萬元。由于講不清楚主機是否動過的問題，一年多過去了，4S店對王先生車輛存在的問題遲遲沒能解決。

走訪

確系產品問題，將為車主免費維修

對于王先生反映的問題，惠州中升之寶汽車銷售服務有限公司向記者作出回應。該公司表示，從事發過程來看，此事確實有些離奇。后臺記錄顯示，該車于2024年10月18日凌晨3點47分，也就是到店編程的當日，已觸發了組件保護。廠家技術部門依據此數據推斷，保護機制可能在編程操作前就已被激活，因此初步判斷該情況“非產品質量問題”，可能是由外部原因引起的，所以不予質保索賠。

4S店

不過，惠州中升之寶寶馬4S店也承認，從客戶角度以及車輛檢查情況來看，“并未發現該車有改裝拆動的痕跡”。他們理解車主作為普通消費者，“沒有必要也不可能”在質保期內自行改動車輛。

4S店一位經理坦言，“我們單線跟廠家技術溝通，沒有進行面對面的核實”。在這件事的處理上，店方存在疏忽與責任，未能更早地搭建起車主與廠家技術直接溝通的橋梁，從而導致問題久拖不決。

涉事車輛

在南都N視頻記者介入采訪后，4S店提出了新的解決方案。他們將正式申請寶馬廠家的技術人員到店，與車主約定時間，進行面對面的現場檢測，共同核實車輛狀況，最終界定“組件保護”究竟是由潛在的車輛自身質量問題引發，還是確屬其他原因。若現場檢測后，能確認車輛在質保期內無相關拆改行為，確系產品問題，4S店將嚴格執行質保政策，為車主免費維修。

回應

4S店與車主初步達成一致意見

12月17日，惠州市惠城區市場監督管理局小金口市場監督管理所相關負責人在接受南都N視頻記者采訪時表示，今年11月21日，該局收到惠民速辦平臺轉來的市民投訴單，投訴內容為惠州市中升寶馬寶馬4S店的汽車質量問題。

惠州市惠城區市場監督管理局

經調查，此次投訴的核心爭議在于車輛無法完成控制單元編程的原因。4S店稱，車輛編程時顯示失敗，CID屏幕顯示主機組件保護，BCP里存儲的主機類型和控制單元UID與原車不匹配，車輛曾安裝過其他車輛的主機，所以門店無法進行系統升級。

然而，車主王先生表示車輛在新車預約首保時就存在該問題，車輛還在保修期不可能進行過改裝。經過溝通，4S店與車主初步達成一致解決辦法，即由4S店聯系寶馬廠家更換主機與BCP配件，目前配件正在運輸途中，該局會對該投訴進行持續跟蹤處理。

12月21日，車主王先生向南都馬上辦欄目反饋，12月15日，4S店邀請廠家技術人員到店對其車輛進行檢測，并將車留下維修。12月20日晚，車輛已維修好，4S店免費為其更換了車載主機和BPC控制單元，若自費維修費用約7萬元，目前，問題已得到圓滿解決。

采寫/攝影：南都N視頻記者 郭秋成 田飛