2025中國(guó)房企超級(jí)服務(wù)力專(zhuān)項(xiàng)研究成果發(fā)布

來(lái)源：億翰智庫(kù)

自2020年起，億翰智庫(kù)便持續(xù)深耕房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域研究，率先啟動(dòng)“雙十佳”房企服務(wù)力深度調(diào)研；2021年，我們進(jìn)一步推出“服務(wù)力TOP50”專(zhuān)項(xiàng)研究體系；至2024年，研究再度升級(jí)為“超級(jí)服務(wù)力”評(píng)估模型，系統(tǒng)闡釋服務(wù)如何重構(gòu)企業(yè)價(jià)值內(nèi)核。

基于此，我們正式發(fā)布《2025中國(guó)房企超級(jí)服務(wù)力專(zhuān)項(xiàng)研究》。謹(jǐn)以這份凝聚洞察與沉淀的成果，向所有在行業(yè)變革中堅(jiān)守服務(wù)初心、以專(zhuān)業(yè)贏得信賴(lài)的同行者致敬，并期待以此為行業(yè)在不確定中錨定長(zhǎng)期價(jià)值、推動(dòng)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展提供智識(shí)支撐。

前置服務(wù)躍遷

構(gòu)建“預(yù)見(jiàn)式”服務(wù)支持體系

在房地產(chǎn)行業(yè)從“產(chǎn)品交付”向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，單一的產(chǎn)品交付能力已難以構(gòu)成可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。在這一背景下，“服務(wù)力”的競(jìng)爭(zhēng)已演進(jìn)為一場(chǎng)關(guān)于“預(yù)見(jiàn)性”的體系化較量——其本質(zhì)是服務(wù)體系的戰(zhàn)略前移，是企業(yè)從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)洞察、從流程管控向體驗(yàn)設(shè)計(jì)的根本性躍遷。

中國(guó)鐵建地產(chǎn)華東公司構(gòu)建了一套極具特色的“早介+風(fēng)控”預(yù)見(jiàn)式服務(wù)體系。以上海熙語(yǔ)項(xiàng)目的交付工作為例，該體系的高效運(yùn)行確保了從風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控到現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的無(wú)縫銜接，真正實(shí)現(xiàn)了“在建造之初，便看見(jiàn)居住之后”，以系統(tǒng)性前置管控兌現(xiàn)品質(zhì)承諾。

而華發(fā)華南珠海片區(qū)著力推動(dòng)“客服全面前置”，創(chuàng)新打造“優(yōu)+服務(wù)官”體系與“專(zhuān)屬服務(wù)群”模式，旨在“讓等待期成為信任播種期”。在簽約后即為業(yè)主配備專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)月度家書(shū)、工程進(jìn)度報(bào)告、生日關(guān)懷等標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，在交付前便建立深厚的情感連接，還配合24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制與常態(tài)化品質(zhì)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了硬件環(huán)境與軟性服務(wù)的同步優(yōu)化。

華發(fā)華南珠海片區(qū)灣璽壹號(hào)項(xiàng)目實(shí)拍圖

在面對(duì)行業(yè)普遍的風(fēng)險(xiǎn)滯后難題，華發(fā)華南大區(qū)系統(tǒng)搭建并持續(xù)升級(jí)“全周期風(fēng)控體系”，堅(jiān)持將風(fēng)險(xiǎn)管控節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)化、常態(tài)化前置。體系以客戶(hù)敏感點(diǎn)為牽引，從示范區(qū)開(kāi)放聯(lián)合評(píng)估、主體封頂即查，到交付前多輪聯(lián)合巡查，形成環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)防護(hù)網(wǎng)。更值得稱(chēng)道的是其創(chuàng)新的“交付專(zhuān)家人才庫(kù)”應(yīng)急機(jī)制，可隨時(shí)跨區(qū)域調(diào)度專(zhuān)家支援，確保任何難題都能快速破解，保障交付時(shí)效。

品質(zhì)保障升級(jí)

構(gòu)建全程可感的匠心交付體系

在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的市場(chǎng)，一套房子能否從“圖紙上的藍(lán)圖”轉(zhuǎn)化為“理想中的家園”，不僅考驗(yàn)著營(yíng)造的硬實(shí)力，更取決于交付過(guò)程中每一處細(xì)節(jié)的溫度與每一次響應(yīng)的速度。市場(chǎng)的關(guān)注點(diǎn)正從單一的“交鑰匙”動(dòng)作，轉(zhuǎn)向覆蓋前、中、后全周期，并致力于讓客戶(hù)清晰感知品質(zhì)、效率與誠(chéng)意的“匠心體驗(yàn)”。

華發(fā)南京以“超預(yù)期兌現(xiàn)”為目標(biāo)，在硬件品質(zhì)與交付執(zhí)行上雙管齊下。項(xiàng)目通過(guò)約45%的高綠化率、創(chuàng)新的“南北雙園”布局及公建化立面的精細(xì)呈現(xiàn)，確保實(shí)景對(duì)藍(lán)圖的完美落地。華發(fā)南京構(gòu)建并實(shí)踐了的高效交付保障體系：配備高達(dá)1:2服務(wù)保障比的陪驗(yàn)與快修團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行“15分鐘響應(yīng)、隨驗(yàn)隨修不過(guò)夜”的極速標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)交付前細(xì)致的《交付家書(shū)》提前明晰流程。

華發(fā)南京提供專(zhuān)業(yè)陪驗(yàn)服務(wù)

中建智地以“全程可感的匠心交付體系”為核心，系統(tǒng)推動(dòng)品質(zhì)保障的維度升級(jí)。其實(shí)踐不僅體現(xiàn)在對(duì)工程品質(zhì)的極致追求——恪守1:1實(shí)景還原與前瞻性設(shè)計(jì)管控，更在于將服務(wù)體驗(yàn)貫穿交付全程，實(shí)現(xiàn)從“交房”到“交生活”的價(jià)值升維。項(xiàng)目通過(guò)N對(duì)1高定級(jí)陪驗(yàn)機(jī)制、“交付即辦證”等創(chuàng)新服務(wù)，顯著提升交付效率與體驗(yàn)確定性；并在交付后持續(xù)開(kāi)展社區(qū)煥新與服務(wù)迭代，形成從“一時(shí)交付”到“長(zhǎng)期守護(hù)”的品質(zhì)閉環(huán)，真正讓匠心可感知、讓體驗(yàn)可持續(xù)。

中建智地宸園實(shí)拍圖

華發(fā)成都錦江上院以“全程陪伴式交付服務(wù)”為主線。項(xiàng)目在交付前即啟動(dòng)客戶(hù)大使提前介入機(jī)制——通過(guò)前置溝通與疑惑解答、預(yù)驗(yàn)房排查與問(wèn)題整改，有效緩解業(yè)主收房前的焦慮情緒；交付期內(nèi)，客戶(hù)大使協(xié)同房修工程師、樓棟管家組成“一對(duì)一”服務(wù)小組，不僅實(shí)現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)全程上門(mén)維修響應(yīng)，更延伸至安家流程陪同指導(dǎo)與日常生活支持。

錦江上院“一對(duì)一”服務(wù)小組實(shí)拍圖

價(jià)值長(zhǎng)效共生

構(gòu)建即刻響應(yīng)的社區(qū)服務(wù)體系

華潤(rùn)置地上海片區(qū)的社區(qū)共建模式，著力于構(gòu)建可持續(xù)的長(zhǎng)效信任關(guān)系。其核心在于建立透明、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏贤ㄅc品質(zhì)保障體系：對(duì)周邊配套等關(guān)鍵信息進(jìn)行客觀表述，明確區(qū)分“概念示意”與“交付標(biāo)準(zhǔn)”，以合同與審批文件為準(zhǔn)繩，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任的承諾管理。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)豐富的社區(qū)互動(dòng)載體與持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)閉環(huán)，積極促進(jìn)業(yè)主間的價(jià)值共創(chuàng)。

而招商北京的實(shí)踐，深度詮釋了如何將長(zhǎng)效共生理念轉(zhuǎn)化為可操作的社區(qū)響應(yīng)體系。其核心在于構(gòu)建一套剛?cè)岵?jì)的運(yùn)營(yíng)框架：一方面通過(guò)跨部門(mén)協(xié)同、標(biāo)準(zhǔn)化籌備與系統(tǒng)化任務(wù)鋪排，建立起高效、穩(wěn)定的服務(wù)執(zhí)行基底；另一方面，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒讨袠O致注入人文關(guān)懷——從清晰的歸家引導(dǎo)、周到的便民物資，到文件的細(xì)致核驗(yàn)與鑰匙的專(zhuān)屬封裝；從交付時(shí)環(huán)境的全面煥新，到建立持續(xù)的設(shè)備維護(hù)與環(huán)境品質(zhì)保障機(jī)制。

招商北京璀璨公元實(shí)拍圖

情感連接深化

構(gòu)建有機(jī)內(nèi)生的社群自循環(huán)生態(tài)

如今，真正可持續(xù)的社群活力，并不源于企業(yè)單方面的投入與組織，而在于構(gòu)建一個(gè)能自主生長(zhǎng)的生態(tài)。關(guān)鍵在于，讓業(yè)主從活動(dòng)的參與者，轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)的主理人與共建者——以真實(shí)的興趣和共同的價(jià)值為連接，使社區(qū)最終走向自生長(zhǎng)、自循環(huán)、自煥新的可持續(xù)未來(lái)。

華潤(rùn)置地上海片區(qū)的社群運(yùn)營(yíng)著眼于構(gòu)建可長(zhǎng)期存續(xù)的自循環(huán)生態(tài)。其核心是通過(guò)精妙的機(jī)制設(shè)計(jì)，連接公共服務(wù)與產(chǎn)業(yè)資源，形成可持續(xù)發(fā)展的閉環(huán)。在康養(yǎng)社群中聯(lián)動(dòng)醫(yī)療、保險(xiǎn)等多方機(jī)構(gòu)，構(gòu)建健康服務(wù)生態(tài)；在蘇河灣太極拳社群，通過(guò)初期引入專(zhuān)業(yè)資源培育氛圍，最終推動(dòng)業(yè)主實(shí)現(xiàn)自主組織與費(fèi)用自理。

華潤(rùn)置地上海片區(qū)花朝市集實(shí)拍圖

華發(fā)華南珠海片區(qū)的社群運(yùn)營(yíng)升級(jí)，正是華發(fā)股份“品質(zhì)中國(guó)，匠心筑家” 品牌理念在社區(qū)生活維度的生動(dòng)延伸。珠海片區(qū)將社群運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了系統(tǒng)化升級(jí)，構(gòu)建了成熟的分層治理結(jié)構(gòu)及“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”的SOP體系，實(shí)現(xiàn)了快速?gòu)?fù)制與本地創(chuàng)新的平衡。其關(guān)鍵突破在于創(chuàng)新采用 “內(nèi)容共創(chuàng)”模式，徹底改變企業(yè)主導(dǎo)的傳統(tǒng)路徑，讓“社群怎么玩”由成員自己決定。業(yè)主成為活動(dòng)的發(fā)起人與主理人，房企則退居平臺(tái)提供資源支持。輔以“華友薈”聯(lián)合商家主理人提供高性?xún)r(jià)比服務(wù)，并通過(guò)整合如WTA賽事等高端資源打造“超級(jí)華粉節(jié)”IP，珠海片區(qū)成功將社群從單一活動(dòng)群，演進(jìn)為互利共贏、持續(xù)迭代的有機(jī)生活生態(tài)。

華發(fā)旗下業(yè)主權(quán)益使用場(chǎng)景

中國(guó)鐵建地產(chǎn)華東公司通過(guò)“鄰里家宴”這一創(chuàng)新IP，展現(xiàn)了“以活動(dòng)為載體、以社群為紐帶”的美好生活營(yíng)造邏輯。在第六屆“美好生活”業(yè)主節(jié)期間，活動(dòng)跨越8月至10月，覆蓋6座城市、14個(gè)項(xiàng)目，吸引超4000位業(yè)主參與，創(chuàng)造了貫穿整個(gè)秋季的社區(qū)記憶。這一系列活動(dòng)，真正讓社區(qū)節(jié)慶生長(zhǎng)于鄰里的日常與熱愛(ài)之中。實(shí)現(xiàn)了從“企業(yè)主導(dǎo)”到 “業(yè)主共創(chuàng)” 的根本轉(zhuǎn)變——業(yè)主全程參與決策與組織，成為活動(dòng)的真正主角。

第六屆“美好生活”業(yè)主節(jié)

聲明：本文觀點(diǎn)僅代表作者觀點(diǎn)

版權(quán)歸億翰智庫(kù)所有

未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿隨意轉(zhuǎn)載

如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系后臺(tái)或在此文后留言

轉(zhuǎn)載時(shí)請(qǐng)注明出處：

億翰智庫(kù)（ehresearch）

感謝配合！