本文轉自:人民網-廣西頻道
一個暖陽的午后,賀州市煙草專賣局城區局(營銷部)(以下簡稱“賀州市城區煙草”)客戶經理陳雯靜帶著暖意,走進轄區,與客戶展開了一場關于健康、創新與成長的對話。這場慰問不僅傳遞了尊老敬老的傳統美德,更成為賀州市城區煙草與零售戶之間深化情感、共繪高質量發展“同心圓”的生動實踐。
共筑客我“連心圓”,服務下沉增強“凝聚力”
“陳經理,您看,這是我上個月參加‘環瑤山一百公里騎行賽’的獎牌!”58歲大湖商店的老板吳暉從柜臺下方小心翼翼地取出一個木盒,里面整齊陳列著十余枚騎行賽事獎牌,每一枚都擦拭得锃亮如新。他撫摸著其中一枚鍍金獎牌,眼中閃爍著自豪的光芒:“我從2019年開始騎行,第一輛山地車還是廠家送的贈品,沒想到,這輛車改變了我的生活軌跡。”從最初只是為了鍛煉身體,到如今成為騎行運動的堅定推廣者,吳暉用六年時間完成了一次生命的華麗轉身。他說:“騎行讓我明白,經營店鋪和長途騎行一樣,都需要耐力、節奏和方向。”
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客戶經理陳雯靜與零售戶吳暉交談騎行心得。官迎春攝
在深入交流中,陳雯靜了解到吳暉近期在商品陳列和庫存管理方面遇到了一些困惑。她立即現場指導,提出了“功能分區+視覺聚焦”的改造建議,協助完成店面優化。“我們不僅要關注大家的經營狀況,更要關心大家的生活狀態。”陳雯靜說,“只有零售戶身心健康、生活愉悅,才能以更好的狀態服務消費者,實現客我共贏。”
賀州市城區煙草始終踐行“服務下沉”理念,增強客我“凝聚力”。通過定期走訪、節日慰問、健康講座等形式,將服務觸角從經營指導延伸至生活關懷,真正與零售戶建立情感連接,這份關懷,遠超商業邊界。
拓展成長“共進圓”,榜樣引領增強“輻射力”
吳暉不僅在騎行中展現出毅力,在店鋪經營中更是一位善思考、懂創新的“能手”。他的店鋪雖不大,卻總能讓顧客眼前一亮。“陳經理,您上次提出的‘功能分區’建議,我試著調整劃分區域,顧客進來一目了然,找東西快多了!”吳暉一邊介紹,一邊指著重新布局的貨架,語氣中帶著滿滿的成就感。
這一變化很快引起了周邊零售戶的關注。“老吳的店看起來亮堂多了,東西也好找,我得多去取取經!”相鄰街道的達興商店老板娘鄭玉芬在交流中受到啟發,回去后也對自家店鋪進行了重新整理,還增設了一個“本地特產”小專柜,吸引了不少新客源。她說:“原來小小的改動,就能帶來不一樣的體驗。老吳這歲數了都愿意學、愿意改,我們也不能落后。”
賀州市城區煙草趁熱打鐵,將吳老板樹立為“經營創新”的榜樣,將榜樣引領機制化、常態化,每月評選“零售戶之星”,從誠信經營、服務創新、社區貢獻、健康生活等多維度樹立標桿,鼓勵零售戶在經營中精益求精、互學互進。當零售戶的個人成長與店鋪發展形成良性互動,我們構建的客我關系“共進圓”就會越來越堅實、越來越廣闊。
夯實發展“同頻圓”,創新互動增強“聯動力”
工作中,陳雯靜還將服務創新與情感聯結的理念融入每一次細致的服務中。“陳經理,您看這貨架擺得亂,顧客總找不到東西,可急死我了!”羽珊便利店老板娘黃碧紅正為貨架陳列雜亂、顧客選購效率低而發愁。
陳雯靜環顧四周,迅速捕捉到問題核心:貨品分類模糊、動線設計不合理。她蹲下身,一邊整理貨架一邊耐心講解:“紅姐,咱們可以按‘高頻消費區’和‘目的性購買區’重新布局。”說著,她將一箱礦泉水移至收銀臺旁的顯眼位置,又把散落的零食歸類到專用籃中,瞬間讓貨架“活”了起來。
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客戶經理陳雯靜在幫助零售戶黃碧紅陳列商品。毛崗攝
“陳經理,您這招太管用了!昨天有個老顧客說,現在找東西快多了,還夸我們店漂亮!”第二天,黃碧紅興奮地打來電話分享。更讓她驚喜的是,調整后的周末銷售額環比增長了15%。相鄰店鋪的老板紛紛前來取經,羽珊便利店成了“陳列改造”的活教材。這份細致入微的關懷,讓零售戶感受到了煙草服務的貼心。
賀州市城區煙草通過推出“零售戶關懷包”計劃,針對不同年齡段、不同經營特點的零售戶,提供個性化的健康指導和生活關懷。從騎行故事到服務創新,從個體表達到群體共鳴,一場以“同心”為紐帶、以“成長”為目標的客我共建新篇章,正悄然書寫在賀州煙草零售終端發展的脈絡中。(李宇晴)
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