床墊被機油浸透商家拒收德邦拒賠 快遞站點稱佛山是家具運輸“高風險地區”

來源： 信網 責編：趙曉珊 2025-12-31 14:58:58

信網·信號新聞12月31日訊 “退貨時有運費險，也是平臺自動匹配的德邦快遞，怎么出了問題就沒人管了呢？”近日，安徽蚌埠的秦女士向信號新聞(0532-80889431)反映，她在直播平臺購買床墊后因覺得不合適申請退貨，由德邦快遞承運退回到廣東佛山。然而，退回的床墊運輸途中被機油浸透，商家拒收并拒絕退款。德邦快遞站點以所謂行業內“地區免賠”規則為由拒絕賠付，稱佛山是家具運輸“高風險地區”，但德邦官方客服否認存在該規則。

退貨的床墊被機油浸透 商家拒收德邦拒賠

12月3日，秦女士在一家直播平臺的德庭家具旗艦店購買了一款以馬尾毛為基座的床墊，實付2863.81元。收到貨后，秦女士感覺床墊睡起來不舒服，就申請了退貨，退回到廣東佛山。平臺自動分配了德邦快遞負責運輸，退貨運費由該訂單的大件運費險承擔。“為了防止在運輸過程中出現損壞，我和家人特意做了雙層包裝，內層是防水透明薄膜，外層也用防水材質包裹，用膠帶封得很嚴實，確認沒問題才交給快遞員。”秦女士說。

12月17日下午，商家收到貨物后發現床墊的一側被機油完全浸透，隨即拒收，并向秦女士發送了損壞照片，明確表示床墊已無任何回收價值，無法進行二次銷售，要求其自行聯系德邦快遞進行理賠。“商家和平臺說我是退貨快遞的寄件人，只有寄件人才能申請理賠。可當我聯系德邦的時候，卻被拒絕賠償。”秦女士提供了一段與區號0760的座機通話錄音，錄音中，對方自稱“德邦快遞”工作人員，稱“佛山是家具運輸的高風險地區”，行業都普遍執行對該地區的家具運輸“免賠”規則，并且秦女士沒有對床墊保價，所以無法賠償。

商家開箱現場發現油污照片。(來源：受訪者)

“我下單的時候還想著保價，可是退貨頁面上沒有保價的選項。”秦女士說。除此之外，秦女士表示自己也從來沒聽說過家具運輸的“地區免賠”，“如果什么都保障不了，為什么要選擇德邦來運床墊呢？”

德邦快遞站點稱存在“地區免賠” 官方客服卻予以否認

信號新聞查閱了德邦快遞官網公開的運輸條款，發現并無明確列示特定地區家具類物品屬于免責范圍。信號新聞又咨詢了多家快遞公司，均被告知佛山地區并無類似“家具免賠”的行業通用政策。

為進一步核實事件詳情，信號新聞先后聯系了德邦快遞佛山派送站點工作人員及官方客服。12月23日，快遞站點工作人員向信號新聞確認，佛山地區家具運輸“免賠”的確是行業普遍規則，多家快遞公司均執行該政策，且德邦與多家電商平臺均有相關合作協議。同時，該工作人員透露，秦女士的床墊被認定為家具類，因此適用“免賠”規則無法賠償。“商家拒收后，我們已經把床墊拉回站點了，目前還放在倉庫里。”

12月23日晚19時許，德邦快遞相關工作人員致電信號新聞表示，公司不存在“地區免賠”規則，若貨物損壞系運輸環節導致，德邦將主動承擔相應賠付責任。同時，德邦快遞方面表示，此前未及時予以賠付，是因為該貨物為退貨，需對接收貨、派件等多部門進行核實貨物損壞情況及實際損失，存在一定處理周期。對于此次給客戶帶來的不便深表歉意，目前已就理賠金額與客戶協商一致。

“免賠”條款無效 平臺物流均需擔責

對此，信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師表示，從法律角度而言，德邦快遞站點工作人員提出的“地區免賠”理由不能成立。企業單方面設定區域性免賠規則且未在寄件時顯著提示用戶，對消費者不具有約束力，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》中關于格式條款的公平原則。此外，電商平臺單方面指定德邦快遞承運退貨且未提供其他物流選擇，退貨頁面未設置保價選項，也未提前告知運輸風險，既違反了法定的安全保障及信息披露義務，也未履行協助消費者維權的責任。若德邦未能足額賠付，平臺還需承擔補充賠付責任或連帶責任。（耿潤）

訂單退貨相關截圖。(來源：受訪者)

[來源：信網 編輯：趙曉珊]