新能源汽車售后，誰是一條龍，誰是一條蟲

新能源觀（ID：xinnengyuanqianzhan）原創

全文3665字，閱讀時間8分鐘

2025年，新能源汽車的銷量數字仍在刷新記錄。

前11個月，新能源乘用車市場累計零售量1147.2萬輛，同比增長19.6%，反超傳統燃油乘用車146.2萬輛。11月新能源車國內零售滲透率更是沖高至59.3%，同比增長了七個百分點。

圖/2025年1-11月新能源車零售情況

來源/互聯網 新能源觀截圖

但銷量狂飆的背后，越來越多車主卻發現，買車之后的體驗，似乎與購車時銷售口中的出行承諾相去甚遠。

“當初看中的智能座艙、超長續航，現在全被售后糟心事沖淡了。”

張先生駕駛的是領克Z10，他無奈吐槽，“車機系統故障報修三天，才等來一句需要排隊檢測，這哪是智能出行，分明是添堵。”

更令人頭疼的是，半年以來，張先生的愛車還曾出現車機導航定位不準的情況，嚴重時偏差能到幾百米。

當行業沉浸于續航突破、智能駕駛的宏大敘事時，一個更為基礎且迫切的課題浮出水面：售后服務，能否跟上產品狂奔的腳步？

與數十位新能源車主的接觸中，我們逐漸發現，售后服務的滯后，正成為制約用戶體驗、甚至影響品牌口碑的關鍵短板。

這并非危言聳聽。如今的售后痛點，早已突破早期“充電難”的單一范疇，蔓延至維修、保養、響應、誠信等全鏈條環節。這場關于服務的靜默戰役，其最終走向，或將決定新能源汽車市場下一階段的競爭格局。

1.車主們的真實吐槽：三大售后痛點太鬧心

家住北京朝陽的宋先生，半年前提了輛某新勢力品牌的純電車。據宋先生回憶，當初購車時銷售拍著胸脯承諾，品牌旗下充電樁不僅覆蓋密集，還能享受專屬售后運維保障，充電故障可隨時聯系24小時客服加急處理。

可真正遇上問題，承諾卻成了“空頭支票”。上個月的一個周末，宋先生駕車到郊區游玩，返程時特意前往附近的品牌專屬充電樁補能，誰知充電樁接連出現故障——插槍后充電啟動兩分鐘就自動斷聯，反復插拔嘗試了十幾次，始終無法穩定充電。

圖/某車型出現充電中自動斷聯的情況

來源/互聯網 新能源觀截圖

他第一時間撥打品牌售后客服電話，對方登記信息后給出“會盡快派運維人員到場”的答復，可這一等就是兩個多小時。期間宋先生多次回撥客服電話，要么無人接聽，要么被機械語音告知“工單正在處理中”。眼看天色漸晚，無奈之下，他只能驅車半小時尋找其他品牌的公共充電樁應急。

“專屬充電樁的錢一分沒少花，真出了問題，售后卻比普通充電樁的運維還拖沓。”宋先生的吐槽，道出了不少車主的心聲——車企把充電樁建設當作賣點，卻忽視了后端的售后運維服務，讓充電環節的售后保障淪為擺設。

如果說充電是日常的“小困擾”，那么維修就是足以擊垮消費者耐心的“大麻煩”。

湖南湘西的車主李先生對此深有體會。他購買的小鵬MONA M03在本地沒有官方售后網點，一次不算嚴重的底盤磕碰，竟演變成了一場長達半個月的“維修馬拉松”。

圖/小鵬MONA M03

來源/互聯網 新能源觀截圖

“我們這兒的修理廠一看是電車底盤，都不敢接手，說涉及電池組或高壓系統，沒有廠家授權和專業設備，怕擔責任。”李先生最終只能將車拖到一百多公里外隔壁市的品牌服務中心。更讓他崩潰的是，單是等待一個受損電池模組的配件，就耗了整整一周。

“買車時銷售說全國聯保，但真出了事，才發現聯保不等于方便保。”

而車企銷售時吹得天花亂墜的全流程數字化服務在現實中更是屢屢“翻車”。

85后王先生駕駛的是一輛嵐圖追光 PHEV，購買時銷售著重強調，通過品牌APP可實現一鍵預約維修服務。

圖/嵐圖追光PHEV

來源/互聯網 新能源觀截圖

但實際體驗中，王先生發現線上預約維修時界面確實簡潔順暢，可到了嵐圖在北京五方橋的服務中心，卻還是得排隊等待，“店里擠滿了人，亂糟糟的，有時連下腳的地方都沒有，問工作人員什么時候能輪到我，只得到一句‘耐心等待下’的敷衍回復。”

同王先生感同身受的消費者不在少數，更有甚者，一些車主的遭遇已關乎安全與信任。

多名消費者表示，自己的愛車曾在高速路段突發“動力受限”等緊急故障，他們第一時間撥打品牌救援電話，但電話那頭的響應，卻與“極速”相去甚遠。“苦等一個多小時，沒有任何救援車輛的確切消息，客服只會重復‘已加急派單，請耐心等待’。”

2.為何售后始終跟不上銷售節奏？

銷售與服務的失衡，顯然并非偶然。

縱覽中國新能源汽車市場，這似乎與新能源汽車行業發展初期的結構性“偏科”息息相關。過去十年，新能源汽車行業的競爭焦點大多圍繞電池續航、智能座艙、自動駕駛展開。巨大的資源和注意力投向了產品研發與市場營銷。

這種戰略重心的傾斜，在部分車企的財報中體現得尤為清晰。

以理想汽車為例，其研發投入從2022年的67.8億元，一路攀升至2024年的110.7億元。進入2025年，此趨勢有增無減，前三季度累計研發投入已達83億元，公司計劃全年投入120億元，其中超過一半將聚焦于人工智能領域。

圖/2023-2024年理想汽車研發費用

來源/互聯網 新能源觀截圖

小鵬汽車的研發投入同樣錨定產品硬實力，2022年-2024年研發費用分別為52.15億元、52.77億元、64.57億元；今年前三季度累計研發投入已超過2024年全年水平，約66億元，核心資金聚焦智能駕駛、具身智能及AI基礎設施等領域。

圖/2023-2024年小鵬汽車研發費用

來源/互聯網 新能源觀截圖

然而，比資源分配失衡更棘手的，是新能源汽車技術迭代的“高鐵”在無形之中也給售后服務設置了一道屏障。

與結構相對成熟的燃油車不同，新能源汽車的三電系統涉及機械、物理、電化學等多學科融合，技術門檻極高，尤其是CTP（無模組動力電池包）技術的廣泛應用，雖然提升了空間利用率和能量密度，卻也讓維修難度大幅增加，一旦出現問題往往只能整組更換，難以進行局部維修。

圖/CTP3.0電池包解構圖

來源/互聯網 新能源觀截圖

更關鍵的是，技術迭代導致維修標準和設備更新頻繁，普通維修人員需要持續培訓才能跟上節奏，而目前行業內缺乏完善的人才培養體系，專業售后維修人員缺口巨大。

對于低線城市和縣域地區來說，這個問題更為突出，由于市場體量相對較小、盈利空間有限，車企在這些區域的服務網點布局滯后，專業維修人員更是稀缺。

“我的新能源車在本地沒有任何官方服務點，最近的4S店在幾十公里外的濰坊，一旦車輛遇到無法遠程解決的問題，我就得做好曠日持久的心理準備，買車時說的智能便捷，在維修時變成了‘長途跋涉’。”

“我這輛電車出現車機黑屏故障后，跑遍了縣城所有修理廠，都因缺乏專用診斷設備和廠家授權而被拒之門外。最終只能驅車120公里前往省會的4S店維修，光是往返路程就耗去半天時間，再加上排隊檢測與配件調配，整個維修流程耗時近十天。”多名生活在低線城市或縣域地區的新能源車主吐槽道。

另外，新能源車的配件價格比較昂貴，比如動力電池包單件零整比均值超過50%，一輛30萬元的新能源車更換動力電池的費用就超過了15萬元，所以售后需要多方檢修，劃分責任，以確定是否免費更換，完全滿足所有車主的訴求往往難以實現。

圖/動力電池包單件零整比均值50.96%

來源/互聯網 新能源觀截圖

3.誰能解困？服務模式分野決定行業終局

面對服務難題，不同背景的車企選擇了不同的路徑。而這些路徑的分野，不僅折射出車企的戰略定力，更在潛移默化中決定著新能源汽車市場的競爭終局。

以蔚來為例，其選擇了重投入自建高品質服務體系的路徑，將服務體驗打造成核心品牌標簽。從覆蓋廣泛的換電網絡到專屬服務中心，從上門取送車到24小時道路救援，蔚來構建了一套全場景的服務生態。

圖/J.D.POWER中國新能源汽車售后服務滿意度研究

來源/互聯網新能源觀截圖

北京車主韓女士的體驗頗具代表性，她的蔚來ET5一次在郊區突發故障，撥打救援電話后，服務人員一小時內便趕到現場，由于現場無法修復，工作人員直接協調了一輛代步車，確保她的日常出行不受影響。

“換電的便捷性更是無可替代，不用在充電樁前排隊等待，三分鐘完成換電，而且永遠不用擔心電池衰減，因為換到的每一塊電池都經過嚴格檢測，健康度有保障。”韓女士坦言，蔚來牛屋提供的那種專屬圈層服務，進一步讓她與蔚來深度綁定，成為忠實擁躉，至今已推薦三位朋友購買了蔚來車型。

同韓女士看法相同的消費者不在少數。中國質量協會舉辦的2025年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（NEV-CACSI）測評中，蔚來售后服務獲用戶滿意度第一名，這已是其連續第三年獲此殊榮。

圖/蔚來榮獲2025年NEV-CACSI售后服務用戶滿意度第一名

來源/互聯網 新能源觀截圖

與蔚來構建“服務共同體”的模式不同，特斯拉將銷售與售后環節全面整合，通過全國統一的直營體系，徹底實現了從價格、流程到標準的透明與可控。

上海的謝先生分享了一次典型體驗。因車輛空調制冷故障，他通過APP預約維修后，系統自動匹配最近的服務中心，并承諾“2小時內完成檢測與維修”。到店后無需排隊，維修人員接入診斷設備半小時便定位問題，更換配件后還免費完成了軟件升級。“沒有不必要的溝通，沒有價格疑慮，一切都清晰高效。”

這種透明化、無套路的服務，讓特斯拉的售后滿意度也常年位居前列。中國汽車維修行業協會最新發布的《2025年汽車售后服務客戶滿意度調查(CAACS卡思調查)》顯示，特斯拉繼續以超86%的滿意度榜單前三。

圖/特斯拉榮獲CAACS調查第二名

來源/互聯網 新能源觀截圖

鴻蒙智行則憑借生態協同優勢，開辟了第三條路徑。它依托華為在智能終端與線下服務網絡方面的長期積累，將汽車售后服務與華為門店、授權服務中心相結合，實現了服務網絡的快速鋪開與資源整合。

值得一提的是，鴻蒙智行用戶中心因提供堪比星級酒店標準的免費客餐、茶歇等貼心服務，被網友戲稱為“鴻蒙大飯店”，一度成為網絡熱點。

圖/鴻蒙智行用戶中心提供的餐食

來源/互聯網 新能源觀截圖

“每次來鴻蒙的用戶中心都能感受到被重視，工作人員的親切感像家人一樣，這是傳統4S店給不了的。”

“鴻蒙工作人員的服務一直熱情周到，一句‘歡迎回家吃飯’格外暖心，這種把車主當家人的感覺，讓我忍不住向朋友推薦。”

蔚來、特斯拉與鴻蒙智行的不同實踐，為其他車企提供了借鑒，在新能源滲透率再創新高的今天，車企想要在存量競爭中突圍，必須徹底改變“重銷售、輕服務”的傳統觀念，將售后服務真正納入長期發展戰略，方能在這場關乎終局的競爭中站穩腳跟。

【頭圖由AI生成】