一條輪胎只賺50塊錢、小病大修被車主投訴…靠賺差價(jià)走到盡頭了？

作者|依風(fēng)
來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

進(jìn)店量越來越少，錢越來越難賺，這是這段時(shí)間以來和同行門店老板交流，聽到最普遍的心聲。

店里衛(wèi)生打掃的干干凈凈，輪胎和機(jī)油貨架上也都擺滿了陳列，施工的工具擦得锃亮，店老板使出渾身解數(shù)，每月的產(chǎn)值卻始終不見提升。

過去的經(jīng)營(yíng)方法失靈了，熟悉的經(jīng)驗(yàn)不奏效了，那個(gè)靠拿低價(jià)，指望供應(yīng)商鋪貨，車主說什么修什么就能躺著賺錢的時(shí)代，一去不復(fù)返。

當(dāng)汽修門店線下流量告警成為常態(tài)，當(dāng)車主線上消費(fèi)的習(xí)慣越來越依賴，許多汽修門店老板被一種前所未有的迷茫和失落籠罩，車主都去哪里了？

汽修門店的價(jià)值，是否真的走到了盡頭？

其實(shí)不單單是我們這些與車主直接發(fā)生業(yè)務(wù)的群體，我們的上游，經(jīng)銷商抑或工廠，從行業(yè)的經(jīng)營(yíng)邏輯來看，都正在經(jīng)歷一場(chǎng)從產(chǎn)品供應(yīng)，技術(shù)輸出到服務(wù)經(jīng)營(yíng)，價(jià)值重塑的根本性躍遷。

服務(wù)經(jīng)營(yíng)和價(jià)值重塑是汽修門店在當(dāng)下新零售時(shí)代重新定義自身價(jià)值的唯一通路。

一、增長(zhǎng)紅利終結(jié)，門店流量為何這么難？

曾幾何時(shí)，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的高速飛馳，為后市場(chǎng)帶來了長(zhǎng)達(dá)二十年的黃金歲月，新車銷量井噴，保有量激增，仿佛只要在路邊開一家汽修店，就不愁沒有車來修。

那是一個(gè)產(chǎn)品為王、位置為王的時(shí)代，信息不透明，技術(shù)有壁壘，門店依靠配件與工時(shí)的差價(jià)就能活得相當(dāng)滋潤(rùn)。

然而，潮水終會(huì)退去。今天的汽車后市場(chǎng)，正經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻而痛苦的價(jià)值回歸。

競(jìng)爭(zhēng)白熱化，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，平臺(tái)電商與連鎖巨頭不斷擠壓生存空間。許多汽修老板們猛然發(fā)現(xiàn)：流量越來越貴，客戶越來越精，利潤(rùn)越來越薄。那句曾經(jīng)篤信的酒香不怕巷子深，在當(dāng)下已然失效。

我們不得不承認(rèn)一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)：對(duì)于仍試圖依靠信息不透明、單純賺取差價(jià)的汽修門店而言，生意已經(jīng)走到了盡頭。這不是危言聳聽，而是市場(chǎng)進(jìn)化下的必然出清。

汽修門店的困境，并非一日之寒。它是多種因素疊加、由表及里作用的結(jié)果。

第一，流量之困：從坐商到求商的被動(dòng)轉(zhuǎn)變。

一方面，車主進(jìn)入汽修門店的入口正在減少和消失：隨著整車質(zhì)量提升，車輛的維修頻率在降低，小病大修的機(jī)會(huì)越來越少。

同時(shí)，主機(jī)廠和4S店的保修政策、捆綁服務(wù)，鎖住了大量新車期的流量。

另一方面，渠道在分化：以往，車主只能依賴家門口或公司旁的修理廠。如今，線上平臺(tái)以資本和流量?jī)?yōu)勢(shì)，構(gòu)建了線上引流、線下服務(wù)的閉環(huán)，截流了大量有明確服務(wù)需求的客戶。保險(xiǎn)公司的事故車資源也越來越集中于合作網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)門店。

最后，車主在覺醒：新一代車主普遍具備更高的教育水平和信息獲取能力。他們習(xí)慣在抖音、小紅書、知乎上研究保養(yǎng)知識(shí)、比價(jià)配件、查看門店評(píng)價(jià)。他們不再輕易相信師傅說了算，而是帶著問題和方案進(jìn)店。信任的建立，變得前所未有的困難。

所以，當(dāng)下的汽修門店還指望車主會(huì)主動(dòng)自然進(jìn)店，無疑與自欺欺人，往后流量增長(zhǎng)只會(huì)越來越難。

二、供給紅利終結(jié)，門店利潤(rùn)為何這么低？

第二，利潤(rùn)之困：差價(jià)模式的底層邏輯正在崩塌。

典型的現(xiàn)象流失行業(yè)供給過剩：一條街上三五家汽修店是常態(tài)。同質(zhì)化的服務(wù)，必然導(dǎo)致慘烈的價(jià)格戰(zhàn)。你保養(yǎng)收300，隔壁就敢收280。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一武器只剩下價(jià)格時(shí)，利潤(rùn)空間被碾壓殆盡是必然結(jié)局。

這是汽修門店利潤(rùn)越來越低問題的核心。傳統(tǒng)的差價(jià)模式依賴于三個(gè)前提：信息不對(duì)稱、技術(shù)壁壘、資源壟斷。而今天，這三個(gè)前提正在土崩瓦解。

首先就是信息平權(quán)：一個(gè)配件，老板的進(jìn)貨價(jià)是多少，車主在淘寶、京東上動(dòng)動(dòng)手指就能查個(gè)八九不離十。機(jī)油的品牌、型號(hào)、價(jià)格完全透明。當(dāng)客戶比你更了解產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，你如何心安理得地加上高額利潤(rùn)？

其次，技術(shù)透明化：車輛的故障碼、維修方案、技術(shù)案例，在專業(yè)的論壇和數(shù)據(jù)庫(kù)中隨處可見。雖然實(shí)操能力仍是關(guān)鍵，但診斷權(quán)的神秘性已被大大削弱，靠夸大問題來創(chuàng)造產(chǎn)值的做法，無異于飲鴆止渴。

這樣的現(xiàn)實(shí)，如果汽修門店老板還沉迷于自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和修理工的執(zhí)念，本來生意就不好，遇到一個(gè)車主算一個(gè)，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和殺雞取卵同理，可以賺車主的錢，但是一定不能讓車主對(duì)比后發(fā)現(xiàn)你賺了他很多的錢，這是所有車主都接受不了的殘酷現(xiàn)實(shí)。

最后就是認(rèn)知之困：老板的修車思維與車主的服務(wù)需求錯(cuò)位。幾乎所有技術(shù)出身的汽修門店老板，骨子里是修車匠，而非服務(wù)商。

他們的核心關(guān)注點(diǎn)是如何把車修好，這固然重要，但已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。車主的訴求早已升級(jí)為如何讓我省心、省時(shí)、省力、甚至有面子地把車修好。

這個(gè)訴求包含了：1、透明與信任：過程是否可視？報(bào)價(jià)是否清晰合理？2、便捷與高效：能否線上預(yù)約？能否提供代步車？交車時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)？3、尊重與體驗(yàn)：休息區(qū)是否舒適？溝通是否耐心？是否讓我參與了決策？

當(dāng)老板還在埋頭研究技術(shù)手冊(cè)時(shí)，車主已經(jīng)用腳投票，選擇了那些能提供更好全程體驗(yàn)的門店。

所以，我們自認(rèn)為的門店專業(yè)在車主眼里并不一定是專業(yè)，只有車主眼里的專業(yè)門店即便收費(fèi)高于周邊，車主也很大程度愿意買單，更何況這些車主眼里的專業(yè)門店收費(fèi)當(dāng)下也不高。

三、吸引車主進(jìn)店的有效途徑就是提供服務(wù)價(jià)值

既然舊路已斷，新路在何方？答案就在于徹底摒棄交易思維，擁抱價(jià)值思維。汽修門店的破局之道：從賺取差價(jià)到創(chuàng)造價(jià)值的根本性躍遷。

當(dāng)下乃至以后，汽修門店的盈利來源，不應(yīng)再是配件和工時(shí)的簡(jiǎn)單加成，而應(yīng)是您為車主所提供的全方位、深層次價(jià)值所帶來的合理回報(bào)。構(gòu)建汽修門店的價(jià)值羅盤，我們需要指向幾個(gè)核心方向：

1、信任價(jià)值——構(gòu)建門店最堅(jiān)固的護(hù)城河。在信息透明的時(shí)代，信任是唯一的稀缺資源，也是最深的護(hù)城河。

將透明做到極致，成為門店的信仰，例如報(bào)價(jià)透明，使用標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)價(jià)系統(tǒng)，每一項(xiàng)配件、工時(shí)費(fèi)清晰列明，并提前告知客戶。甚至可以主動(dòng)展示配件進(jìn)貨渠道和價(jià)格，打消客戶疑慮。

還有過程透明，建立車間監(jiān)控系統(tǒng)，車主可在休息區(qū)實(shí)時(shí)觀看維修過程；建立維修群，通過照片、小視頻隨時(shí)向車主匯報(bào)進(jìn)展，現(xiàn)場(chǎng)直播換油、檢測(cè)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

還可以舊件展示，主動(dòng)將換下的舊件展示給客戶，并解釋更換原因；建立專業(yè)權(quán)威，老板和技師要成為客戶心中的汽車醫(yī)生，而不僅僅是換件工；知識(shí)輸出，通過抖音、微信視頻號(hào)，定期發(fā)布車輛保養(yǎng)知識(shí)、故障解讀、用車小技巧，內(nèi)容要實(shí)用、客觀，不販賣焦慮。這不僅能引流，更能樹立專業(yè)形象。

深度診斷，提供免費(fèi)的整車安全檢查，并出具詳細(xì)的檢查報(bào)告，用專業(yè)數(shù)據(jù)和圖像說話，即使有些項(xiàng)目暫時(shí)無需維修，也贏得了客戶的深度信任。

以上等等，看似復(fù)雜難懂，實(shí)則就是當(dāng)下汽修門店經(jīng)營(yíng)邏輯的必備要素：門店信任看得見，服務(wù)粘性能感受，價(jià)值傳播做的好，收費(fèi)賺錢即合理。

2、體驗(yàn)價(jià)值——讓服務(wù)本身成為吸引力。

修車本身就是一項(xiàng)低頻、高焦慮的服務(wù)。誰能降低客戶的焦慮感，提升整個(gè)過程的舒適度，誰就能贏得人心。

如果門店有數(shù)字化便捷體驗(yàn)，不僅全流程線上化，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約、在線查詢進(jìn)度、電子賬單支付、服務(wù)評(píng)價(jià)一體化，讓客戶像處理快遞一樣，隨時(shí)掌握汽車的“物流信息”。

還有會(huì)員體系數(shù)字化，建立微信小程序會(huì)員中心，積分、優(yōu)惠券、保養(yǎng)記錄、汽車檔案一目了然，增加客戶粘性。

更有人性化關(guān)懷體驗(yàn)，潔凈的客戶休息區(qū)不再是可有可無的配置，而是標(biāo)配；提供高速Wi-Fi、現(xiàn)磨咖啡、舒適的座椅，讓它成為一個(gè)可以安心工作的第三空間。

甚至還可以做到主動(dòng)的服務(wù)延伸，雨天為客戶的車撐上一把傘；交車時(shí)將車內(nèi)外的清洗做到極致；為客戶準(zhǔn)備一張寫著下次保養(yǎng)日期和項(xiàng)目的溫馨提示卡。

這些服務(wù)彩蛋的成本極低，但情感回報(bào)極高。試想一下，我們自己也是車主，這樣的門店難道我們不想選擇嗎？

3、解決方案價(jià)值——從賣產(chǎn)品到賣結(jié)果。

車主購(gòu)買的從來不是一個(gè)火花塞、一桶機(jī)油，他們購(gòu)買的是發(fā)動(dòng)機(jī)的平順運(yùn)行和車輛的長(zhǎng)久健康。

這一點(diǎn)很難但是在競(jìng)爭(zhēng)中很有殺傷力，不信可以看看我們當(dāng)?shù)刈龅倪€不錯(cuò)的連鎖品牌是不是這樣，打造特色服務(wù)項(xiàng)目，比如套餐化，推出針對(duì)不同車型、不同車齡、不同駕駛場(chǎng)景的“養(yǎng)護(hù)套餐”。

例如，都市白領(lǐng)女性安心套餐、自駕游愛好者出行前深度檢查套餐、老車煥新經(jīng)典車翻新套餐。

將零散的服務(wù)打包成一個(gè)解決特定問題的方案，其價(jià)值感遠(yuǎn)高于單項(xiàng)疊加。

比如會(huì)員制/訂閱制：推出年度養(yǎng)護(hù)會(huì)員，車主支付一筆年費(fèi)，即可享受全年不限次數(shù)的免費(fèi)檢測(cè)、洗車、若干次基礎(chǔ)保養(yǎng)、道路救援等。

這不僅能鎖定客戶長(zhǎng)期價(jià)值，更將門店的收入模式從一次性交易轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)性收益，極大增強(qiáng)了抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

再比如深耕細(xì)分市場(chǎng)：與其什么都做，不如成為某個(gè)領(lǐng)域的專家，可以是專修德系豪車，可以是精通新能源汽車三電系統(tǒng)維護(hù)，也可以是改裝文化的聚集地。

深度服務(wù)好一個(gè)細(xì)分人群，其利潤(rùn)和忠誠(chéng)度遠(yuǎn)超泛泛的大眾市場(chǎng)。這樣的門店當(dāng)下活的都還不錯(cuò)。

4、知識(shí)價(jià)值——賦能客戶，成就自己。

當(dāng)您開始無私地分享知識(shí)，您就從商人變成了老師，贏得了無價(jià)的尊重與信賴。

成為車主的用車顧問，主動(dòng)為客戶建立愛車健康檔案，不僅記錄維修歷史，更預(yù)測(cè)未來可能需要關(guān)注的部位，并提前告知。在每次服務(wù)后，給出專業(yè)的用車建議。

還有社群運(yùn)營(yíng)，建立微信車主群，不只是一個(gè)發(fā)廣告的地方，而是一個(gè)交流用車心得、解答疑難雜癥、分享自駕路線的社群。老板和技師在群內(nèi)定期答疑，營(yíng)造專業(yè)、互助的氛圍。

現(xiàn)在同行中流行的一句話就是生意好的門店老板手里都有幾個(gè)車主小圈子。

四、那些“修車有價(jià)值”的門店在做些什么？

在每個(gè)城市，當(dāng)下能夠成功轉(zhuǎn)型的門店無一不是價(jià)值創(chuàng)造的踐行者。

第一種代表是社區(qū)型汽車管家。

同行孫老板的門店位于中高端社區(qū)旁，老板放棄了追逐流量，深耕社區(qū)。

他為每位客戶建立詳細(xì)檔案，記住客戶和其家人的名字、用車習(xí)慣。提供免費(fèi)上門取送車服務(wù)，與周邊的餐廳、洗車店異業(yè)聯(lián)盟，客戶修車期間可享受消費(fèi)折扣。

他的門店利潤(rùn)，主要來源于年度管家服務(wù)費(fèi)和深度養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，配件差價(jià)只占很小一部分。客戶把他當(dāng)作值得托付的汽車管家，而非一個(gè)會(huì)修車的修理工。

第二種是技術(shù)流診斷專家，徐老板是技術(shù)控，尤其擅長(zhǎng)解決復(fù)雜的發(fā)動(dòng)機(jī)和電路故障。他從不推銷，而是通過抖音直播疑難雜癥會(huì)診，吸引了大量在別處修不好車的回流客戶。

他的收費(fèi)模式是診斷費(fèi)+維修費(fèi)，即使客戶最后選擇不修，也認(rèn)可其診斷價(jià)值并支付相應(yīng)費(fèi)用。他用知識(shí)樹立了權(quán)威，讓技術(shù)本身產(chǎn)生了高溢價(jià)。

這樣的案例，我們身邊有很多。不是老板們的能力或者智商有多強(qiáng)，而是他們做了當(dāng)下車主認(rèn)為專業(yè)和有價(jià)值的事。

對(duì)于我們這些汽修老板來講，當(dāng)下，轉(zhuǎn)型不一定能成功，但是不轉(zhuǎn)型一定活不下去。

汽修門店的價(jià)值轉(zhuǎn)型路徑絕非一日之功，但可以從現(xiàn)在開始，步步為營(yíng)，先有思想破冰，老板必須首先從內(nèi)心認(rèn)同差價(jià)時(shí)代終結(jié)，將經(jīng)營(yíng)重心從產(chǎn)品徹底轉(zhuǎn)向客戶。

再有自我價(jià)值診斷，盤點(diǎn)自家門店，在信任、體驗(yàn)、解決方案、知識(shí)四個(gè)維度上，哪些是短板？哪些可以打造為長(zhǎng)板？

其次是單點(diǎn)突破，選擇一個(gè)最容易切入的維度進(jìn)行改革，例如先從過程透明化做起，或者先打造一個(gè)爆款養(yǎng)護(hù)套餐。

更要有系統(tǒng)構(gòu)建，將成功的單點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)固化、流程化，形成門店的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP），并培訓(xùn)全體員工。

最為關(guān)鍵的是要持續(xù)迭代，不斷收集客戶反饋，傾聽員工建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和價(jià)值輸出內(nèi)容。

五、汽服感悟：回歸本質(zhì)，價(jià)值永生

汽車后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，上半場(chǎng)是跑馬圈地、模式創(chuàng)新的草莽時(shí)代；下半場(chǎng)則是精耕細(xì)作、價(jià)值驅(qū)動(dòng)的長(zhǎng)期主義時(shí)代。

靠差價(jià)賺錢，本質(zhì)上是利用市場(chǎng)的不成熟，這是一種機(jī)會(huì)主義的商業(yè)行為。

而靠?jī)r(jià)值賺錢，則是通過滿足甚至超越客戶期待來獲得回報(bào)，這是一種建立在專業(yè)、誠(chéng)信和共情基礎(chǔ)上的、可持續(xù)的商業(yè)文明。

對(duì)于每一位汽修門店的老板而言，這是一個(gè)最壞的時(shí)代，也是一個(gè)最好的時(shí)代。

壞在舊地圖已經(jīng)無法找到新大陸，好在只要您愿意沉下心來，重新定義自己與客戶的關(guān)系，從會(huì)修車升級(jí)為修車有價(jià)值，您就能穿越周期，在這場(chǎng)大浪淘沙中，不僅活下去，而且活得更有尊嚴(yán)、更加體面。

請(qǐng)記住：當(dāng)維修單上承載的不僅是零件和工時(shí)，更是您的專業(yè)、誠(chéng)信和關(guān)懷時(shí)，利潤(rùn)，自然會(huì)隨之而來。