“小哥調解員”持證上崗，“自己人解自己事”

本報記者 賴志凱 本報見習記者 沙劍青

“都是跑配送的，你的難處我懂，企業的顧慮我也清楚，咱們坐下來好好說！”在北京市西城區某快遞配送站點，“小哥調解員”王成正耐心勸說著因考勤獎懲問題產生爭執的騎手與站點負責人。一番推心置腹的溝通后，雙方最終達成和解。

如今，在北京市西城區，像王成這樣來自外賣、快遞行業的17名“小哥調解員”持證上崗，憑借對行業的熟稔和對同行的同理心，成為化解新業態勞動糾紛的生力軍。西城區創新推出的“自己人解自己事”調解模式，破解了新就業形態勞動者群體“維權難、溝通難”的困境，更讓基層治理多了份民生溫度。

“最懂小哥的人”來解難題

新就業形態勞動者是維系城市運轉的“毛細血管”，但靈活用工模式下，勞動關系認定難、薪資結算爭議、考勤獎懲糾紛等問題頻發。

“之前遇到欠薪問題，找過不少地方?！睆氖峦赓u配送工作5年的李師傅，提起曾經的維權經歷滿是無奈。

西城區人力社保局調研發現，傳統調解模式中，專業調解員雖懂法，但對新業態的用工規則、考勤制度、薪資結算流程等細節不熟悉，難以精準把握矛盾核心；而新就業形態勞動者面對陌生調解員，往往心存顧慮，導致調解效率低、效果不佳。

“最懂小哥的，從來都是小哥自己！”西城區人力社保局相關負責人直言，破解新業態解紛難題，關鍵要打破“外人調解”的隔閡。基于此，西城區出臺《西城區新就業形態勞動糾紛一站式多元解紛站點建設指引》，創新吸納新就業形態勞動者加入調解員隊伍。

經過15個街道層層推薦篩選，17名具備豐富行業經驗、責任心強、群眾基礎好的資深快遞員、平臺及站點管理人員脫穎而出?！拔覀儾粌H要熟悉行業規則，還要通過系統的專業培訓才能上崗。”王成告訴記者，培訓內容涵蓋勞動法律法規、調解技巧、案例分析等，考核合格后才能拿到調解員證書。

“‘小哥調解員’一張口就能說到小哥心坎里，一出手就能找準矛盾關鍵點?！蔽鞒菂^人力社保局相關負責人介紹，比如涉及配送超時獎懲、接單分配、薪資結算周期等行業專屬問題，“小哥調解員”能快速厘清脈絡，比傳統調解節省一半以上時間。

讓解紛有溫度更有力度

“太感謝你了，王師傅！沒想到這么快就能拿到工資?！?025年底，某超市配送站點的兩名周末兼職騎手，因門店結算流程問題被拖欠工資，多次溝通無果后，找到了“小哥調解員”王成求助。

了解情況后，王成第一時間介入?！拔覐尿T手干過來的，知道大家賺錢不容易；但作為曾經的站點管理者，我也清楚企業結算流程有規定。”王成一邊以同行身份安撫騎手情緒，一邊憑借自己的經驗，聯動配送企業與站點負責人溝通。

“兼職騎手的薪資結算確實有特殊流程，但不能以此為由拖欠工資?！蓖醭芍苯狱c出問題關鍵，建議站點簡化兼職人員結算流程，同時督促企業加快審批進度。當天下午，兩名騎手就拿到了全額報酬。不僅如此，王成還趁熱打鐵，協助站點完善薪資結算管理制度，避免類似問題再次發生。

“調解不是和稀泥，既要解決眼前問題，還要堵住后續漏洞?！蓖醭傻脑?，道出了“小哥調解員”的調解理念。類似的案例，在“小哥調解員”的工作中屢見不鮮。某外賣站點因系統派單問題引發騎手不滿，“小哥調解員”李勤憑借自己多年的配送經驗，提出優化派單算法的建議，既安撫了騎手情緒，也幫助平臺提升了派單合理性。

暖心調解的背后，是專業能力的堅實支撐。為讓“小哥調解員”有熱心腸，更有硬本領，西城區人力社保局專門搭建成長平臺，常態化開展業務培訓?！拔覀儠垊趧又俨脝T、法官、律師等專業人士授課?！蔽鞒菂^人力社保局相關負責人介紹，還會組織“小哥調解員”參與模擬庭審、旁聽仲裁案件，在實踐中提升專業能力。

激活基層治理新活力

“小哥調解員”上崗以來，多重成效持續凸顯，不僅解紛更高效，更為基層治理注入了鮮活力量。

效率提升是最直觀的變化。西城區人力社保局數據顯示，“小哥調解員”參與調解的糾紛，平均調解時長明顯縮短。“以前維權要跑多個部門，現在在站點就能找到調解員，省時又省力?！彬T手張明說，之前他因配送途中意外受傷與平臺就賠償問題產生糾紛，“小哥調解員”介入后，3天就達成了賠償協議。

更重要的是，新就業形態勞動者的歸屬感和價值感大幅提升?！耙郧坝X得自己就是個跑外賣的，現在能幫同行解決問題，還能為行業發展出份力，特別有成就感?！蓖醭烧f，成為“小哥調解員”后，身邊的同行都對他更信任了，遇到問題都會主動找他咨詢。

“有困難找‘小哥調解員’”，如今已成為西城區新就業形態勞動者群體的共識。據統計，17名“小哥調解員”上崗以來，80%以上的糾紛在街道層面就地化解，大幅降低維權成本。

在基層治理層面，“小哥調解員”化身政企群之間的“連心紐帶”，推動形成良性互動。“之前有小哥反映配送站點休息設施不足，我們把問題反饋后，政府很快推動站點完善了休息區、配備了飲水設備和急救藥品。”李勤說。

西城區相關負責人表示，“小哥調解員”的創新實踐，探索出了行業自治與多元解紛深度融合的新路徑。下一步，西城區將持續深耕新業態勞動糾紛化解工作，推動糾紛高發平臺企業建立專屬調解組織，持續壯大“小哥調解員”隊伍、拓寬覆蓋領域，讓“自己人解自己事”的暖心模式在更多領域落地生根。

來源：工人日報