濟(jì)南AI社工“泉小智”服務(wù)超60萬居民，24小時(shí)在線答疑10萬余次

濟(jì)南廣電·天下泉城客戶端1月13日訊1月13日，濟(jì)南市政府新聞辦舉辦濟(jì)南市“高質(zhì)量完成‘十四五’規(guī)劃”主題系列新聞發(fā)布會(huì)——數(shù)字濟(jì)南建設(shè)專場(chǎng)，介紹“十四五”期間數(shù)字濟(jì)南建設(shè)賦能經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的有關(guān)情況。記者從發(fā)布會(huì)獲悉，AI社工“泉小智”已接入全市683個(gè)社區(qū)（村居）、4798個(gè)社區(qū)微信群，服務(wù)居民超60余萬人，24小時(shí)在線答疑超10萬次，從群聊動(dòng)態(tài)中捕捉熱點(diǎn)問題，提前發(fā)現(xiàn)并化解鄰里糾紛、物權(quán)爭(zhēng)議等潛在矛盾200余起，試點(diǎn)社區(qū)居民投訴率下降14.29%。

濟(jì)南市委社會(huì)工作部副部長(zhǎng)、市委“兩新”工委副書記、二級(jí)巡視員劉宜武介紹，2024年2月，市委社會(huì)工作部成立以來，針對(duì)特大城市社會(huì)治理面臨的群眾需求多元化、感知不及時(shí)、治理力量不足、服務(wù)不精細(xì)等問題，在廣泛調(diào)研、征求意見基礎(chǔ)上，推進(jìn)建設(shè)集“減負(fù)賦能、民意匯聚、協(xié)同處置、精準(zhǔn)服務(wù)”于一體的基層智治平臺(tái)，推動(dòng)基層治理從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)智驅(qū)動(dòng)”、從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)服務(wù)”、從“分散治理”向“協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變，特別是在聯(lián)系群眾、服務(wù)民生方面推出了一系列數(shù)智化舉措。

搭建減負(fù)機(jī)制，為基層騰出更多服務(wù)群眾時(shí)間。市委社會(huì)工作部以搭建為基層減負(fù)、為服務(wù)賦能為目的的“減·賦在線”品牌為抓手，通過AI智能預(yù)判加事項(xiàng)準(zhǔn)入機(jī)制雙重把關(guān)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)小馬拉大車形式主義問題，從源頭規(guī)范上級(jí)任務(wù)下派，確保基層只接“該接的活”。在槐蔭區(qū)試點(diǎn)中，這一舉措讓基層工作人員服務(wù)群眾的時(shí)間占比提升了30%。同時(shí)，搭建了基層一站式工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基層事項(xiàng)“統(tǒng)一入口、一窗通辦”；聯(lián)合大數(shù)據(jù)局推廣智能填報(bào)“一表通”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“一次采集、多方共享”，讓基層工作人員從“多頭辦公、重復(fù)填報(bào)”的繁雜事務(wù)中解脫出來，把更多時(shí)間和精力投入到為居民服務(wù)中。

加強(qiáng)資源鏈接，提高基層為群眾解決問題的本領(lǐng)。一方面，市委社會(huì)工作部推動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源下沉到基層，聯(lián)合教育、行政審批、人社等部門，升級(jí)遠(yuǎn)程教育、“泉惠企”等平臺(tái)，優(yōu)化智能醫(yī)保、數(shù)字社保、線上公共法律服務(wù)等數(shù)字資源供給，讓基層解決民生問題有資源、有底氣。另一方面，通過“民呼我應(yīng)”協(xié)同處置機(jī)制強(qiáng)化保障，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單事項(xiàng)由社區(qū)聯(lián)動(dòng)物業(yè)快速辦結(jié)，跨部門疑難事項(xiàng)由系統(tǒng)智能分撥、部門間協(xié)同辦理，群眾可在線實(shí)時(shí)查詢進(jìn)度、辦理結(jié)果，全程透明可追溯。截至目前，平臺(tái)已響應(yīng)居民訴求2萬余件，簡(jiǎn)單事項(xiàng)平均響應(yīng)時(shí)間縮短至20分鐘，問題解決率達(dá)93.2%，大幅提升了為民辦事效率。

暢通征集渠道，準(zhǔn)確把握居民群眾心愿需求。市委社會(huì)工作部既支持群眾線上隨手提建議、報(bào)訴求，也用心收集樓道雜談、廣場(chǎng)議論等線下“心里話”，把每一條聲音都納入數(shù)字化閉環(huán)辦理。其中，“泉民建言”應(yīng)用場(chǎng)景累計(jì)收集群眾建議1萬余條，80%的好建議都轉(zhuǎn)化為實(shí)打?qū)嵉闹卫砼e措。依托“線上議事廳、發(fā)布廳”等應(yīng)用場(chǎng)景，將小區(qū)改造、便民設(shè)施建設(shè)等民生事項(xiàng)，放到線上讓群眾共商共議，實(shí)現(xiàn)“大家的事大家一起辦”。同時(shí)，市委社會(huì)工作部還積極引導(dǎo)快遞員、外賣小哥等新就業(yè)群體，通過“新新向黨”小程序參與基層治理，凝聚起共建共享的治理合力。

提升數(shù)智化水平，服務(wù)群眾更加精細(xì)精準(zhǔn)。市委社會(huì)工作部依托企業(yè)微信搭建治理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)接千萬居民、24.8萬新就業(yè)群體，聯(lián)動(dòng)4萬余個(gè)社區(qū)組織、28萬余名志愿者參與治理服務(wù)。AI社工“泉小智”已接入全市683個(gè)社區(qū)（村居）、4798個(gè)社區(qū)微信群，服務(wù)居民超60余萬人，24小時(shí)在線答疑超10萬次，從群聊動(dòng)態(tài)中捕捉熱點(diǎn)問題，提前發(fā)現(xiàn)并化解鄰里糾紛、物權(quán)爭(zhēng)議等潛在矛盾200余起，試點(diǎn)社區(qū)居民投訴率下降14.29%。針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)人群，打造“關(guān)愛常伴”應(yīng)用場(chǎng)景，為41.8萬人建立動(dòng)態(tài)電子檔案，把獨(dú)居老人愛心餐配送、社區(qū)矯正對(duì)象心理疏導(dǎo)等暖心服務(wù)精準(zhǔn)送到群眾身邊，讓服務(wù)“不遺漏、不缺位、對(duì)胃口”。目前，全市已建成500多個(gè)智慧社區(qū)、3461個(gè)智安小區(qū)，多項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)家門口就能辦，全面提升了群眾獲得感、幸福感、安全感。

“十四五”規(guī)劃圓滿收官，“十五五”新征程已經(jīng)開啟，前不久召開的數(shù)智濟(jì)南建設(shè)推進(jìn)大會(huì)為市委社會(huì)工作部指明了發(fā)展方向。下一步，市委社會(huì)工作部將直面基層治理難點(diǎn)堵點(diǎn)，圍繞“社會(huì)運(yùn)行效能提升、風(fēng)險(xiǎn)防控體系優(yōu)化、資源配置機(jī)制創(chuàng)新”，聯(lián)合市大數(shù)據(jù)局等相關(guān)部門全面推進(jìn)數(shù)智社會(huì)建設(shè)向縱深發(fā)展，以數(shù)據(jù)賦能決策、以智能提升效能，構(gòu)建更敏捷、更精準(zhǔn)、更智慧的特大城市治理新生態(tài)，為強(qiáng)省會(huì)基層治理現(xiàn)代化注入堅(jiān)實(shí)民生底蘊(yùn)和強(qiáng)勁數(shù)智動(dòng)能！

記者：袁媛

編輯：韓露