政務服務提速：又一省份取消12345熱線語音導航，直達人工座席

又一省份宣布12345熱線取消語音導航，直達人工服務。

近日，遼寧省營商環境建設領導小組辦公室印發了《2026年優化政務環境行動方案》。

行動方案要求，提升“接訴即辦”質效。強化12345熱線政務服務“總客服”作用，健全確責清單，完善領導干部接聽熱線、“12345熱線+網格”、提級辦理等工作機制，拓展重點領域“直通車”辦理模式，強化訴求解決。取消12345熱線語音導航，直接接入人工服務。推動12345熱線智能化建設，提升數據分析、預警監測、輔助決策等能力。

行動方案還要求，以“企業群眾評”促服務效能提升，依托12345熱線對辦件進行“滿意度”回訪、晾曬；以“基層人員評”促服務流程優化，組織窗口工作人員對辦事流程、方式等進行“體檢”、“找茬”。深入開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”工作，倒逼各項工作不斷優化提升。

公開資料顯示，2021年12月21日零時起，江蘇12345熱線實現語音零導航。企業、群眾撥打12345后將直接進入人工座席，不再通過按鍵或智能語音選擇服務。據《現代快報》消息，江蘇省在省市縣三級全省域12345熱線統一實現語音零導航，在全國屬首家。

“我們發現，12345熱線還存在一些短板和不足。特別是近年來，一些地方12345熱線在接到群眾來電后，采取語音導航方式，讓群眾按鍵選擇需要的服務，存在程序繁瑣、群眾選擇不便、等待時間增加、服務體驗不佳等問題。”當時，江蘇省政務服務管理辦公室副主任張旻表示。

報道稱，江蘇下決心在全省范圍取消12345熱線語音導航，直面行業痛點，為群眾提供更加便利化的熱線服務。張旻坦言，取消語音導航，直接接入人工座席，會給12345增加不小工作量，但方便了企業群眾，更有利于把群眾的訴求辦成。

另外在2023年3月前后，安徽淮北市12345熱線全面取消語音導航，以提升12345熱線的通暢度和便捷性，為企業和群眾提供更好的服務體驗，助力該市打造一流營商環境。

微信公眾號“淮北發布”刊文介紹，“一鍵”通話更快捷。取消通過語音導航選擇服務后，群眾撥打12345熱線，第一時間接入人工座席，解決語音導航程序繁瑣、選擇不便等問題，縮短群眾等待時間。企業撥打12345熱線后，簡單問題由首接話務員先行解答，疑難訴求轉至營商環境監督分線專席，7×24小時為企業提供一站式政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等服務，減少企業辦事成本。

（澎湃新聞）