又一省份宣布12345熱線取消語音導航,直達人工服務。
近日,遼寧省營商環境建設領導小組辦公室印發了《2026年優化政務環境行動方案》。
行動方案要求,提升“接訴即辦”質效。強化12345熱線政務服務“總客服”作用,健全確責清單,完善領導干部接聽熱線、“12345熱線+網格”、提級辦理等工作機制,拓展重點領域“直通車”辦理模式,強化訴求解決。取消12345熱線語音導航,直接接入人工服務。推動12345熱線智能化建設,提升數據分析、預警監測、輔助決策等能力。
行動方案還要求,以“企業群眾評”促服務效能提升,依托12345熱線對辦件進行“滿意度”回訪、晾曬;以“基層人員評”促服務流程優化,組織窗口工作人員對辦事流程、方式等進行“體檢”、“找茬”。深入開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”工作,倒逼各項工作不斷優化提升。
公開資料顯示,2021年12月21日零時起,江蘇12345熱線實現語音零導航。企業、群眾撥打12345后將直接進入人工座席,不再通過按鍵或智能語音選擇服務。據《現代快報》消息,江蘇省在省市縣三級全省域12345熱線統一實現語音零導航,在全國屬首家。
“我們發現,12345熱線還存在一些短板和不足。特別是近年來,一些地方12345熱線在接到群眾來電后,采取語音導航方式,讓群眾按鍵選擇需要的服務,存在程序繁瑣、群眾選擇不便、等待時間增加、服務體驗不佳等問題。”當時,江蘇省政務服務管理辦公室副主任張旻表示。
報道稱,江蘇下決心在全省范圍取消12345熱線語音導航,直面行業痛點,為群眾提供更加便利化的熱線服務。張旻坦言,取消語音導航,直接接入人工座席,會給12345增加不小工作量,但方便了企業群眾,更有利于把群眾的訴求辦成。
另外在2023年3月前后,安徽淮北市12345熱線全面取消語音導航,以提升12345熱線的通暢度和便捷性,為企業和群眾提供更好的服務體驗,助力該市打造一流營商環境。
微信公眾號“淮北發布”刊文介紹,“一鍵”通話更快捷。取消通過語音導航選擇服務后,群眾撥打12345熱線,第一時間接入人工座席,解決語音導航程序繁瑣、選擇不便等問題,縮短群眾等待時間。企業撥打12345熱線后,簡單問題由首接話務員先行解答,疑難訴求轉至營商環境監督分線專席,7×24小時為企業提供一站式政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等服務,減少企業辦事成本。
(澎湃新聞)
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.