“老板委屈敘事”“家長式”公關為什么失效？——西貝再上熱搜

昨天，無意中看到賈總在個人社交平臺公開發文截圖，本以為西貝預制菜風波已經隨著輿論降溫而翻篇，沒想到，他又愣是以一種“自爆式”聲明把自己重新送回熱搜。

很多爭議看上去在討論名詞，預制菜、中央廚房、料理包；可真正讓情緒爆炸的，往往不是定義，不是“算不算”，而是姿態。

之前，2025年9月，羅永浩公開吐槽西貝“幾乎全是預制菜且貴”，輿論迅速聚攏；西貝方面隨后以“按國家規定不屬于預制菜”等口徑回應，并一度做出“開放后廚參觀”等動作，之后又暫停參觀、下架相關菜單，爭議在“強硬、讓步、再起波瀾”的節奏里反復升溫。

至今，許多人應該也并不大關注西貝，但賈總又發聲了，文字挺長的，但個人看下來怎么感覺潛臺詞依然就這么幾句，“我們不是預制菜”，“我們被污蔑很委屈但我們很努力” ，“你們不懂行、別瞎說”。

消費者當然未必懂餐飲工業化，但消費者懂一種更古老的常識，付錢的人，有權知道自己買的是什么；怎么定義預制菜是法律上的條文，對消費者個人來說并不是很重要，我自己覺得是不是才更重要。

當一個品牌試圖用“定義”來蓋過“知情”，用“委屈”來抵消“疑問”，它其實是在要求公眾把自己放到一個更低的位置，你們可以懷疑，但不許追問；可以吃，但別計較；但并不是啥問題顧客能被教育的，餐飲時，食客都有自己的定價認知和選擇。

餐飲部分工業化本來就是現實，冷鏈、前置加工、中央廚房，都可能提升穩定性與效率，預制菜也不是原罪；問題在于是否“透明知情”、是否“物有所值”，“貴”本身不是錯，但貴必須對應可感知的價值，更好的原料、更穩定的出品、更舒適的服務、更清晰的承諾；若消費者體驗是“價格像高端酒樓，交付像快餐”，那爭議就會從食品工藝升級為人格冒犯，你是不是覺得我好糊弄？

過去的商業敘事里，老板們經常喜歡講“我多難”，好像是一種道德加成，忍辱負重、帶人吃飯、頂住風雨。

那是因為過去的公眾想象里，企業家距離普通人很遠，信息也很少，人們愿意用想象來補齊細節。

而今天，信息很發達，感受更直接，當一個企業家在聚光燈下說“我也不容易”，公眾會本能地與自己對照誰才是更難。

這不是“共情能力變差”，而是“信息密度變高”后，敘事很難再憑空成立；要共情，就得拿出能被驗證的事實與行動，而不是只拿情緒。

“我做企業這么多年，帶領公司這么多人，我多么努力，多么不容易”,這好像是英雄，但是否也是另一種思維的潛臺詞，“用道德在壓賬”，把“勞動交換”寫成了“家長庇護”。

很多老派老板的成功經驗，經常是強勢決策、快速擴張、對組織的強控制；它們在當年機會很多的增量時代可能非常有效；問題是，當時代進入存量競爭，消費者要“知情權與體驗一致”，員工要“合規與尊嚴”，媒體要“證據鏈”，這三件舊武器就會反噬。

于是出現一種典型的心理結構，過去的勝利被當作“我永遠正確”的證據；當下的質疑就被理解為“你在否定我的一生”。

這時候，道歉會變得像“人格破產”，承認失誤像“自我清零”；于是他只能把問題外包給“污蔑”“誤解”“斷章取義”，把輿論當成敵軍，把消費者當成需要教育的學生。

可商業世界最殘酷的一點在于，你可以不承認自己過期，但市場會替你承認；生意如何，這些都不是嘴硬能改寫的；公開報道顯示，在風波之后，西貝門店層面確實出現了持續的調整與閉店現象。

危機公關有時可能并不在于“說得更對”，而是“讓別人更容易驗證你說的對”；真要把這件事翻篇，也許也并不必寫更長的聲明，面是做更短、更硬的清單，如透明的菜單，明確標注哪些菜是現制、哪些是前置加工/冷鏈復熱（不必爭名詞，直接說流程）；價格解釋權，讓消費者知道自己付的錢在買什么等。

做到這些，公眾未必立刻喜歡你，但至少會重新相信，你把我當成一個能做判斷的人，而不是需要被說服教育的學生。

企業家的尊嚴，不在于永遠正確，而在于能把錯誤變成下一次正確的起點；時代變化，老派老板真正要學的，不是公關話術，而是一個新常識，在今天，信任不是你“解釋”出來的，是你“交付可驗證性”交付出來的。