華東政法大學(xué)教授楊凱：以訴訟服務(wù)智能咨詢(xún)模式推進(jìn)社會(huì)治理

編者按

黨的二十屆四中全會(huì)提出，完善凝聚服務(wù)群眾工作機(jī)制，夯實(shí)社會(huì)治理群眾基礎(chǔ)。法律咨詢(xún)?cè)谕晟粕鐣?huì)治理中承擔(dān)著重要作用，是法治宣傳教育和公民法治素養(yǎng)提升的重要途徑。通過(guò)普及法律知識(shí)、提供法律咨詢(xún)，推動(dòng)尊法學(xué)法守法用法成為社會(huì)共識(shí)，引導(dǎo)群眾在實(shí)際問(wèn)題中學(xué)習(xí)法律，形成辦事依法、遇事找法的行為習(xí)慣，從而降低社會(huì)運(yùn)行成本，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。當(dāng)前，法律咨詢(xún)服務(wù)行業(yè)隨著生成式人工智能大模型技術(shù)的發(fā)展變革，正在逐步打破法律服務(wù)資源的固有壁壘，重塑行業(yè)生態(tài)和訴訟服務(wù)模式。智能法律咨詢(xún)AI大模型較之傳統(tǒng)的法律咨詢(xún)模式有何質(zhì)的躍升？將如何更好地為人民群眾帶來(lái)法律咨詢(xún)服務(wù)？本欄目特刊發(fā)華東政法大學(xué)公共法律服務(wù)學(xué)院教授楊凱的署名文章，敬請(qǐng)關(guān)注。

以訴訟服務(wù)智能咨詢(xún)模式推進(jìn)社會(huì)治理

華東政法大學(xué)公共法律服務(wù)學(xué)院教授 楊凱

習(xí)近平總書(shū)記2025年4月29日在考察上?！澳Ｋ倏臻g”大模型創(chuàng)新生態(tài)社區(qū)時(shí)作出重要指示，我國(guó)數(shù)據(jù)資源豐富，產(chǎn)業(yè)體系完備，市場(chǎng)空間巨大，發(fā)展人工智能前景廣闊，要加強(qiáng)政策支持和人才培養(yǎng)，努力開(kāi)發(fā)更多安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。黨的二十屆四中全會(huì)提出，深入推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解、多元化解、有序化解。社會(huì)治理領(lǐng)域中的法律咨詢(xún)服務(wù)行業(yè)隨著生成式人工智能大模型技術(shù)的發(fā)展變革，正在逐步打破法律服務(wù)資源的固有壁壘，重塑行業(yè)生態(tài)和訴訟服務(wù)模式，使訴訟服務(wù)法律咨詢(xún)從單一的糾紛解決工具，升級(jí)為社會(huì)治理的基礎(chǔ)性支撐和整體陪伴型智能輔助工具，為實(shí)踐“十五五”規(guī)劃建議關(guān)于深入推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解、多元化解、有序化解工作部署探索了方向，為構(gòu)建公平高效權(quán)威的法治社會(huì)公共服務(wù)體系提供了新的技術(shù)賦能實(shí)踐路徑。公共法律服務(wù)智能法律咨詢(xún)AI大模型及衍生12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)AIGC系列產(chǎn)品以DeepSeek開(kāi)源通用大模型為基礎(chǔ)底座，通過(guò)專(zhuān)業(yè)法律咨詢(xún)場(chǎng)景問(wèn)答數(shù)據(jù)的持續(xù)性精細(xì)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)從通用大模型向法律專(zhuān)業(yè)大模型的能力躍遷。能夠精準(zhǔn)引用法條、剖析案例，為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更準(zhǔn)確的法律咨詢(xún)指導(dǎo)。目前，公共法律服務(wù)智能法律咨詢(xún)AI大模型逐步開(kāi)始應(yīng)用于一些地方12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)以及線(xiàn)下訴訟服務(wù)中心法律咨詢(xún)之中，生成式人工智能技術(shù)對(duì)社會(huì)治理領(lǐng)域法律咨詢(xún)服務(wù)業(yè)和人民法院訴訟服務(wù)體系建設(shè)的深遠(yuǎn)影響，將進(jìn)一步推進(jìn)社會(huì)治理范式的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。以智能法律咨詢(xún)AI大模型為核心的智能服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)知識(shí)處理、服務(wù)觸達(dá)便利與流程協(xié)同等多維度的公共服務(wù)革新，推動(dòng)12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)法律咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)立案登記法律咨詢(xún)服務(wù)從依賴(lài)人工經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的普惠均等、便捷高效、智能精準(zhǔn)全新范式。

智能法律咨詢(xún)AI大模型從通用大模型到專(zhuān)業(yè)大模型躍遷推進(jìn)知識(shí)庫(kù)適配性的進(jìn)階。人工智能在法律咨詢(xún)領(lǐng)域的初期應(yīng)用中，通用大模型雖實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)交互，但其在專(zhuān)業(yè)場(chǎng)景中存在結(jié)構(gòu)性局限。一方面，通用大模型對(duì)法律術(shù)語(yǔ)的理解停留在表層，無(wú)法把握法律概念間的體系化關(guān)聯(lián)，難以支撐專(zhuān)業(yè)分析；另一方面，其缺乏將生活化表述轉(zhuǎn)化為法律要件的能力，泛化響應(yīng)無(wú)法滿(mǎn)足精準(zhǔn)指引需求。法律專(zhuān)業(yè)大模型通過(guò)領(lǐng)域深度訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)突破，核心在于構(gòu)建法律場(chǎng)景的專(zhuān)屬認(rèn)知邏輯。它能建立生活事實(shí)與法律關(guān)系的映射機(jī)制，形成場(chǎng)景化規(guī)則適用能力，并輸出階梯式救濟(jì)路徑，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)規(guī)范與大眾易懂的雙重適配。這種進(jìn)階本質(zhì)是對(duì)法律邏輯的深度模擬，為人民法院訴訟服務(wù)體系公共法律服務(wù)精準(zhǔn)化提供了技術(shù)基礎(chǔ)。

智能法律咨詢(xún)AI大模型從靜態(tài)知識(shí)到動(dòng)態(tài)體系建構(gòu)推進(jìn)信息供給模式的革新。傳統(tǒng)法律咨詢(xún)以靜態(tài)知識(shí)庫(kù)為核心，其局限性隨實(shí)踐發(fā)展日益凸顯。信息更新存在滯后性，知識(shí)維度單一化，服務(wù)響應(yīng)具有被動(dòng)性，難以滿(mǎn)足實(shí)際需求。人工智能驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)知識(shí)體系通過(guò)“四庫(kù)聯(lián)動(dòng)”實(shí)現(xiàn)供給模式革新。法律法規(guī)庫(kù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新與有序呈現(xiàn)，裁判案例庫(kù)彌合法條與實(shí)踐鴻溝，行政資源庫(kù)實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)與服務(wù)的空間銜接，提示詞庫(kù)解決需求表述模糊問(wèn)題。這種從“被動(dòng)輸出”到“主動(dòng)匹配”的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)了人民法院訴訟服務(wù)體系公共法律服務(wù)從信息供給升級(jí)為問(wèn)題解決。

智能法律咨詢(xún)AI大模型從幻覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)到知覺(jué)模式進(jìn)化推進(jìn)建立可信機(jī)制的完善。人工智能的“幻覺(jué)”問(wèn)題在法律咨詢(xún)領(lǐng)域具有特殊危害性，因法律事務(wù)直接關(guān)系權(quán)利救濟(jì)，信息偏差可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果，這對(duì)模型的可信性提出了極致要求。法律專(zhuān)業(yè)大模型通過(guò)多重機(jī)制構(gòu)建可信性基礎(chǔ)。依托權(quán)威數(shù)據(jù)源錨定結(jié)論，進(jìn)行邏輯鏈條閉環(huán)校驗(yàn)，明確界定爭(zhēng)議問(wèn)題邊界，區(qū)分不同屬性信息并附加風(fēng)險(xiǎn)提示。這些機(jī)制構(gòu)建了“可驗(yàn)證、可追溯、可解釋”的可信性框架，為人工智能在法律領(lǐng)域的規(guī)?；瘧?yīng)用提供了風(fēng)險(xiǎn)可控的前提。

智能法律咨詢(xún)AI大模型從服務(wù)不便到便捷高效可達(dá)推進(jìn)均等普惠水平的提升。傳統(tǒng)法律咨詢(xún)?cè)诜?wù)觸達(dá)層面存在三重壁壘，制約普惠性實(shí)現(xiàn)。空間壁壘導(dǎo)致資源分布失衡，時(shí)間壁壘限制服務(wù)響應(yīng)時(shí)效，能力壁壘形成技術(shù)排斥，使部分群體難以獲得服務(wù)。人工智能通過(guò)技術(shù)融合破解普惠性困境，構(gòu)建“無(wú)門(mén)檻”服務(wù)體系。在空間上打破地理限制，在時(shí)間上實(shí)現(xiàn)全時(shí)段響應(yīng)，在能力上降低操作門(mén)檻。這種變革使人民法院訴訟服務(wù)體系公共法律服務(wù)從“少數(shù)人可及”轉(zhuǎn)向“全民普惠”，推動(dòng)法律面前人人平等從理念走向?qū)嵺`。

智能法律咨詢(xún)AI大模型從人工服務(wù)主導(dǎo)到人機(jī)協(xié)同推進(jìn)法律服務(wù)模式的重構(gòu)。純?nèi)斯し勺稍?xún)面臨供需矛盾與效率瓶頸。人力資源短缺與分布不均導(dǎo)致服務(wù)覆蓋不足，基礎(chǔ)性工作消耗大量人力，形成“基礎(chǔ)工作擠壓核心服務(wù)”的不暢循環(huán)?！叭藱C(jī)協(xié)同”模式通過(guò)職能分工實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。人工智能承擔(dān)基礎(chǔ)性職能，確保服務(wù)不中斷、提升前期處理效率；專(zhuān)業(yè)人員聚焦高價(jià)值環(huán)節(jié)，深度處理復(fù)雜案件、提供人文關(guān)懷與質(zhì)量把控。這種分工使法律資源向核心職能集中，大幅提升效率，從根本上破解傳統(tǒng)模式訴訟服務(wù)中心的供需矛盾。

智能法律咨詢(xún)AI大模型從行業(yè)內(nèi)卷到行業(yè)生態(tài)共建推進(jìn)持續(xù)發(fā)展格局的拓展。傳統(tǒng)法律服務(wù)業(yè)存在內(nèi)卷化特征，表現(xiàn)為資源分配失衡與協(xié)同缺失。資源集中的“馬太效應(yīng)”、技術(shù)應(yīng)用的“層級(jí)鴻溝”與主體協(xié)同的“孤島效應(yīng)”，制約了行業(yè)發(fā)展。人工智能推動(dòng)行業(yè)從“內(nèi)卷”向“生態(tài)共建”轉(zhuǎn)型。實(shí)現(xiàn)知識(shí)與技術(shù)資源的普惠流動(dòng)，構(gòu)建跨主體協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)多元主體創(chuàng)新參與，形成“應(yīng)用—反饋—迭代”的良性循環(huán)。這種生態(tài)化模式使人民法院訴訟服務(wù)中心的法律服務(wù)從“單一供給”轉(zhuǎn)向“多元共建”，為人民法院訴訟服務(wù)體系公共法律服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展注入動(dòng)力。

智能法律咨詢(xún)AI大模型從外圍輔助到綜治中心融入推進(jìn)服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景的深化。人工智能在法律咨詢(xún)領(lǐng)域的應(yīng)用呈現(xiàn)漸進(jìn)式滲透。初期作為“外圍工具”承擔(dān)訴訟服務(wù)低附加值工作，對(duì)12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)立案登記法律咨詢(xún)模式影響有限；隨著生成式人工智能技術(shù)的不斷迭代，逐步融入人民法院現(xiàn)代訴訟服務(wù)體系的核心應(yīng)用場(chǎng)景，在先行調(diào)解、糾紛解決、涉法涉訴信訪(fǎng)處理、普法宣傳教育等方面發(fā)揮重要作用。這種深化不僅提升了訴訟服務(wù)效率，更推動(dòng)了訴訟服務(wù)價(jià)值的底層邏輯變革，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)預(yù)見(jiàn)”，從“經(jīng)驗(yàn)依賴(lài)”到“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”。

黨的二十屆四中全會(huì)提出，完善凝聚服務(wù)群眾工作機(jī)制，夯實(shí)社會(huì)治理群眾基礎(chǔ)。公共法律服務(wù)智能法律咨詢(xún)AI大模型及其衍生12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)AIGC系列產(chǎn)品在上海、浙江、江蘇、安徽等地部分中基層人民法院訴訟服務(wù)參與社會(huì)治理應(yīng)用場(chǎng)景中開(kāi)始試行推廣應(yīng)用，對(duì)進(jìn)一步深化立案登記制改革和司法程序參與社會(huì)治理產(chǎn)生較大的啟示和推動(dòng)效應(yīng)，對(duì)現(xiàn)代社會(huì)治理領(lǐng)域法律咨詢(xún)行業(yè)和訴訟服務(wù)體系現(xiàn)代化建設(shè)的影響巨大，將全面推進(jìn)訴訟公共法律服務(wù)的中國(guó)式現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，夯實(shí)依法治國(guó)的群眾基礎(chǔ)。從覆蓋范圍看，推動(dòng)人民法院訴訟服務(wù)體系公共法律服務(wù)從“少數(shù)人可及”到“全民普惠”；從訴訟服務(wù)模式看，構(gòu)建“人機(jī)協(xié)同”的分層供給體系；從行業(yè)生態(tài)看，形成“多元共建共享”的立體訴訟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著公共法律服務(wù)智能法律咨詢(xún)AI大模型技術(shù)的迭代發(fā)展，生成式人工智能技術(shù)的全面推廣應(yīng)用，將進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)治理領(lǐng)域中12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)支撐地位，為讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義提供更加堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持，為人民法院訴訟服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型提供重要保障。

【本文為2021年度國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“民事司法程序現(xiàn)代化問(wèn)題研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：21&ZD205）的階段性研究成果。】

來(lái)源：人民法院報(bào)·2版

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