讓員工改變行為的秘密，藏在這個(gè)模型里

行為幾乎是職場(chǎng)中各類挑戰(zhàn)的核心，涵蓋從領(lǐng)導(dǎo)力、公平?jīng)Q策到高績(jī)效表現(xiàn)以及人工智能應(yīng)用等諸多方面。但企業(yè)究竟該如何影響員工行為呢？大多數(shù)人力資源和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)遵循一種直觀模式：通過(guò)教育和宣傳活動(dòng)來(lái)傳達(dá)信息、激發(fā)動(dòng)力，借助培訓(xùn)與發(fā)展項(xiàng)目提升員工能力。表面看來(lái)，這似乎是個(gè)無(wú)懈可擊的策略。畢竟，倘若員工知曉某項(xiàng)變革對(duì)自身有益，并具備實(shí)現(xiàn)變革的能力，變革理應(yīng)水到渠成。

遺憾的是，實(shí)際情況往往并非如此，結(jié)果造成資源的極大浪費(fèi)，錯(cuò)失產(chǎn)生影響力的機(jī)會(huì)。2012年的一份工作論文指出，美國(guó)企業(yè)每年在培訓(xùn)與教育上的投入高達(dá)1642億美元，但大多數(shù)企業(yè)無(wú)法將這筆巨額投資轉(zhuǎn)化為員工個(gè)體行為的改變或組織績(jī)效的提升。

在過(guò)去五年里，由詹姆斯創(chuàng)立的行為科學(xué)機(jī)構(gòu)MoreThanNow，與來(lái)自哈佛商學(xué)院、哈佛肯尼迪學(xué)院、埃克塞特大學(xué)以及芝加哥大學(xué)布斯商學(xué)院的學(xué)者（包括西里和愛(ài)德華）展開(kāi)合作，共同設(shè)計(jì)并測(cè)試一種替代模式。接下來(lái)，我們將介紹這一被稱為“4T模型”的方法的構(gòu)成要素，并探討一些將其付諸實(shí)踐的實(shí)驗(yàn)。

4T模型

我們的行為改變科學(xué)模型包含四個(gè)步驟。首先，選定一個(gè)特定行為、決策或結(jié)果作為目標(biāo)；其次，制定變革理論；第三，設(shè)計(jì)適時(shí)的干預(yù)措施；第四，嚴(yán)格檢驗(yàn)干預(yù)效果。

1. 鎖定特定行為、決策或結(jié)果

行為鎖定是我們模型中既最容易又最困難的部分。容易，是因?yàn)榕c創(chuàng)新、包容或高績(jī)效等文化目標(biāo)相關(guān)的行為可能有幾十種，甚至上百種可供選擇。困難，則在于必須嚴(yán)格篩選出最具影響力的行為，理想情況下，要借助數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施挖掘洞察并提出假設(shè)。這項(xiàng)工作通常由行為科學(xué)家和人力分析團(tuán)隊(duì)合作完成效果最佳，在我們與人力資源團(tuán)隊(duì)的合作中，他們往往發(fā)揮著重要作用。

2. 制定變革理論

確定想要改變的特定行為后，就要制定關(guān)于如何改變?cè)撔袨榈睦碚摗＿@通常是一個(gè)反復(fù)迭代的過(guò)程，需要與利益相關(guān)者和員工溝通，找出阻礙他們改變的因素，并參考行為改變方面的科學(xué)文獻(xiàn)以獲取思路或靈感。在此過(guò)程中幾乎沒(méi)有捷徑可走：就像醫(yī)生一樣，必須做出自己的診斷。

3. 設(shè)計(jì)適時(shí)的干預(yù)措施

適時(shí)性在我們的模型中是一個(gè)顯而易見(jiàn)卻又嚴(yán)重被忽視的原則。確定目標(biāo)行為和變革理論后，需要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)設(shè)計(jì)并實(shí)施干預(yù)措施，即人們有機(jī)會(huì)采取行動(dòng)的時(shí)候。這可能意味著當(dāng)人們面前有可試用的人工智能工具時(shí)，激勵(lì)他們使用；在經(jīng)理考慮績(jī)效評(píng)估等級(jí)時(shí)，改變他們對(duì)績(jī)效的看法；或者制定經(jīng)理在日常與下屬溝通中真正會(huì)用到的簡(jiǎn)單指導(dǎo)方針。

4. 檢驗(yàn)工作成效

此時(shí)，你已鎖定優(yōu)先改變的行為，有了改變?cè)撔袨榈睦碚摚泊_定了實(shí)施的時(shí)間和地點(diǎn)。現(xiàn)在是時(shí)候檢驗(yàn)?zāi)愕母深A(yù)措施（或者在多個(gè)備選方案中選擇的干預(yù)措施）是否真的能帶來(lái)改善。我們建議盡可能采用隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)，以準(zhǔn)確評(píng)估干預(yù)措施對(duì)所關(guān)注結(jié)果的因果影響。

4T模型的應(yīng)用

無(wú)論你的企業(yè)規(guī)模大小或面臨何種業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，都可以應(yīng)用我們的4T模型來(lái)改變行為。以下我們將分享與我們合作過(guò)的三家公司的典型案例。

減少?zèng)Q策偏差

企業(yè)希望降低決策過(guò)程中的偏差風(fēng)險(xiǎn)，這是合理的，但傳統(tǒng)培訓(xùn)方法大多收效甚微。2022年，我們與一家全球電信與工程公司，以及埃克塞特大學(xué)和哈佛肯尼迪學(xué)院的同事合作，為傳統(tǒng)偏差培訓(xùn)設(shè)計(jì)更有效的方法。該公司在100多個(gè)國(guó)家擁有10萬(wàn)多名員工，其中男性占比75%，公司特別希望實(shí)現(xiàn)員工多元化，招聘更多女性和非本國(guó)候選人。

按照4T模型，我們首先確定要改變的特定決策或行為。在這個(gè)案例中，我們選擇了一個(gè)極易受偏差影響的決策：招聘經(jīng)理如何從一堆簡(jiǎn)歷中挑選候選人進(jìn)行面試。我們的理論依據(jù)是相關(guān)研究，該研究表明突出多樣性可以改善公平?jīng)Q策。為實(shí)現(xiàn)適時(shí)性，我們確定了干預(yù)的具體時(shí)機(jī)，即在經(jīng)理為團(tuán)隊(duì)新職位發(fā)布招聘信息后，但在查看提交的申請(qǐng)之前。然后，我們?cè)谝豁?xiàng)實(shí)地實(shí)驗(yàn)中對(duì)干預(yù)措施進(jìn)行測(cè)試，讓一組經(jīng)理觀看一個(gè)7分鐘的培訓(xùn)視頻作為實(shí)驗(yàn)組，另一組經(jīng)理按常規(guī)招聘不觀看視頻作為對(duì)照組。

在超過(guò)1萬(wàn)個(gè)職位空缺中，我們?cè)O(shè)計(jì)的培訓(xùn)使經(jīng)理選擇女性進(jìn)行面試的可能性提高了12%。在考慮候選人國(guó)籍并確定在其他國(guó)家找到工作的候選人時(shí)，該培訓(xùn)使經(jīng)理選擇非本國(guó)候選人進(jìn)行面試的可能性提高了13%，錄用這些候選人的可能性提高了20%。

當(dāng)然，這一簡(jiǎn)短的招聘干預(yù)舉措，就其本身而言，無(wú)法完全替代傳統(tǒng)培訓(xùn)所涵蓋的廣泛目標(biāo)。然而，它的確提供了一套藍(lán)圖，能夠系統(tǒng)地應(yīng)用于員工職業(yè)生涯的各個(gè)階段，助力企業(yè)做出更為公平公正的決策。

改善招聘體驗(yàn)

2025年，我們與阿斯利康合作，設(shè)計(jì)了一系列戰(zhàn)術(shù)干預(yù)措施，旨在全面提升招聘體驗(yàn)。我們對(duì)有效的人才吸引信息進(jìn)行試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)描述公司所用的措辭對(duì)決定申請(qǐng)的人群有重大影響。受之前討論的偏差減少研究的啟發(fā)，我們鼓勵(lì)經(jīng)理在招聘的簡(jiǎn)歷篩選階段更開(kāi)放地思考，再次發(fā)現(xiàn)我們能夠影響決策并改變進(jìn)入下一階段的候選人。最后，我們探索如何在面試中為候選人營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境，使他們能發(fā)揮出最佳水平，這樣阿斯利康也能做出準(zhǔn)確的招聘決策，提升公司業(yè)績(jī)。

在面試中，我們將重點(diǎn)放在招聘經(jīng)理最初幾分鐘的行為上。他們說(shuō)什么能讓候選人感到受歡迎并放松呢？在這個(gè)案例中，4T模型的針對(duì)性和適時(shí)性原則很明確，但我們的變革理論是什么呢？我們?cè)谝豁?xiàng)針對(duì)1200多名候選人的實(shí)驗(yàn)中相互測(cè)試不同的想法：是通過(guò)認(rèn)可進(jìn)入面試階段已經(jīng)是一項(xiàng)了不起的成就來(lái)增強(qiáng)候選人信心更好，還是承認(rèn)緊張是任何評(píng)估過(guò)程中正常且預(yù)期的一部分更好，又或者強(qiáng)調(diào)阿斯利康重視獨(dú)特經(jīng)歷和對(duì)現(xiàn)狀的挑戰(zhàn)，讓人們能自在做自己更好呢？

結(jié)果表明，將緊張情緒正常化是最有效的方法 —— 這是一項(xiàng)針對(duì)性強(qiáng)、時(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)母深A(yù)措施，成功讓候選人在面試中感到更受歡迎和舒適，從而更能展現(xiàn)自己的潛力。我們現(xiàn)在將這一方法與另外三項(xiàng)干預(yù)措施結(jié)合起來(lái)，以改變阿斯利康在人才招聘過(guò)程中的經(jīng)理行為。

文化變革

我們的4T模型在企業(yè)決策過(guò)程中，如招聘、績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)方面效果顯著。但在應(yīng)用于企業(yè)價(jià)值觀和文化特征等更宏觀的問(wèn)題時(shí)同樣有效。房屋互助會(huì)（Nationwide Building Society）在2025年重新推出其包容戰(zhàn)略時(shí)就運(yùn)用了這一模型。他們希望確保重申對(duì)包容文化的承諾能夠轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，鼓勵(lì)經(jīng)理們落實(shí)戰(zhàn)略中列出的具體做法，最終為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更好的工作環(huán)境。

這個(gè)挑戰(zhàn)本身就具有時(shí)效性，因?yàn)槲覀兊母深A(yù)將聚焦于經(jīng)理們被要求參與新包容戰(zhàn)略的時(shí)刻。為使我們的行動(dòng)要求具有針對(duì)性，我們要求經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)就包容做法和更好的工作方式進(jìn)行一次具體的跟進(jìn)對(duì)話。然后就到了提出變革理論以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)候。

我們長(zhǎng)期注意到，許多企業(yè)通常將企業(yè)價(jià)值觀宣傳為 “我們是誰(shuí)”。大概的想法是，這將為人們?cè)谌粘Ｐ袆?dòng)中樹(shù)立一種社會(huì)規(guī)范。但如果這種靜態(tài)的表述導(dǎo)致自滿情緒呢？我們不禁思考，將包容這樣的價(jià)值觀定位為只有積極努力才能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，會(huì)不會(huì)更好呢？

當(dāng)我們以不同方式，向房屋互助協(xié)會(huì)的3000多名經(jīng)理宣傳新的包容戰(zhàn)略，進(jìn)而驗(yàn)證這一想法時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)自己的理論的確無(wú)誤：那些收到更具抱負(fù)性表述 “我們知道我們可以做得更多” 的經(jīng)理，更有可能承諾與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行關(guān)于包容的對(duì)話。他們的團(tuán)隊(duì)隨后更有可能表示，他們的領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造了一個(gè)讓員工敢于提出擔(dān)憂的環(huán)境。更出乎意料的是，這些團(tuán)隊(duì)在更廣泛的參與度指標(biāo)上也有提升，包括對(duì)在房屋互助會(huì)工作的整體滿意度。

近年來(lái)，我們?cè)絹?lái)越多地聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)傳統(tǒng)行為改變方法提出質(zhì)疑。人們逐漸認(rèn)識(shí)到，更多的培訓(xùn)和活動(dòng)并不能帶來(lái)有意義、可衡量的進(jìn)展。我們提出4T模型，作為改變職場(chǎng)行為的可靠替代方案，并且我們已在許多大型企業(yè)（包括此處提到的合作伙伴）中成功進(jìn)行了測(cè)試。

盡管我們模型的步驟簡(jiǎn)單明了，但需要明智且堅(jiān)定地應(yīng)用。當(dāng)你鎖定特定行為時(shí)，要摒棄能一次性改變一切的幻想 —— 這個(gè)模型通過(guò)長(zhǎng)期積累的一系列小改變效果最佳。你想法背后的變革理論并非輕易可得，而是要通過(guò)與利益相關(guān)者深入溝通、分析組織數(shù)據(jù)以及研究現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)才能得出。在設(shè)計(jì)適時(shí)的干預(yù)措施時(shí)，必須將工作融入日常體驗(yàn)和決策過(guò)程，而不是只圖自己方便安排活動(dòng)或開(kāi)展宣傳。

最后，當(dāng)然必須檢驗(yàn)干預(yù)效果。證明你的干預(yù)措施達(dá)到預(yù)期效果，將使你能夠?qū)?T模型應(yīng)用于更多職場(chǎng)挑戰(zhàn)，或者盡早調(diào)整方向。這樣你就能影響成千上萬(wàn)員工和團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)有意義的改變，并向利益相關(guān)者證明成效。這最后一步至關(guān)重要。

詹姆斯·埃爾弗（James Elfer）、西里·奇拉齊（Siri Chilazi）、愛(ài)德華·張（Edward Chang）| 文

詹姆斯·埃爾弗是MoreThanNow的創(chuàng)始人，該機(jī)構(gòu)運(yùn)用行為科學(xué)幫助領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源團(tuán)隊(duì)打造更優(yōu)職場(chǎng)。他還是哈佛肯尼迪學(xué)院的研究員以及倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院的客座高級(jí)研究員。西里·奇拉齊是哈佛肯尼迪學(xué)院婦女與公共政策項(xiàng)目的高級(jí)研究員，研究職場(chǎng)公平與性別平等問(wèn)題。她的工作重點(diǎn)是通過(guò)行為設(shè)計(jì)消除組織結(jié)構(gòu)中的偏差。愛(ài)德華·張是哈佛商學(xué)院談判、組織與市場(chǎng)部門的助理教授，也是包容實(shí)驗(yàn)室的成員。

周強(qiáng) | 編校

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