晶采觀察丨以智提質、以情暖心 今年春運“不一般”

來源：央廣網

為期40天的2026年春運2月2日啟動，預計今天全社會跨區域人員流動量超過1.8億人次。今年春運疊加9天超長春節假期，“體驗感”成為核心熱詞。當前，智慧化升級正以空前速度重構出行體驗，通過簡化繁瑣流程，讓 “說走就走” 的便捷成為現實。

當科技的“快”遇上服務的“暖”，我想今年的春運，對于我們而言，注定是一場充滿希望的溫暖旅程。

機器人編外“乘務員”亮相杭州“西子號”列車

近期，多地交通樞紐陸續投入使用各類客運服務智能機器人，不少旅客都曾在出行途中與之相遇。比如，客運服務智能機器人“阿?！闭搅料喔Ｖ菽险竞蜍嚧髲d。該機器人身高1.5米，采用萌趣卡通造型設計，行動靈活自如，可為旅客提供精準路線導航服務，能夠全程陪同旅客前往對應目的地，有效解決旅客尋找檢票口、衛生間、服務臺等場所的難題，化身旅客身邊的“移動咨詢臺”。

除智能硬件升級外，鐵路12306平臺同步推出多項暖心服務優化舉措。自1月19日起，12306正式上線誤購車票“限時免費退”服務：旅客在車票支付完成后30分鐘內、且距列車發車4小時以上，通過線上渠道自助退票可免除全部手續費，切實緩解旅客誤購車票的焦慮，讓返鄉旅途更加從容。同時，自1月20日起，鐵路部門首次面向60周歲及以上老年旅客推出專屬電話訂票服務。針對不熟悉互聯網購票操作的老年群體，可直接撥打鐵路12306客服熱線，由人工座席協助完成選票、訂票全流程，票款支付支持線上、線下兩種方式，進一步優化老年旅客購票體驗，便利老年旅客出行。

春運路途（央廣網發 沈陽鐵路供圖）

智慧服務不只體現在一趟列車、一項功能之上，更貫穿于春運安全保障、客流疏導、出行便利的每一個環節，以全方位技術支撐減少旅客出行顧慮。我們常說，春運是“一場考驗”，而今年的智慧賦能，正積極應對化解來自春運的挑戰。

譬如，福州南動車所內，探傷機器人可對動車組車軸開展快速檢測，僅需34分鐘即可完成一列車車體底部的全面掃描，為行車安全筑牢技術防線。全國多地車站通過大屏實時展示客流數據與設備運行狀態，依托一體化可視化管控平臺實現全站統籌管理，能夠提前開展客流疏導，有效避免旅客聚集擁堵；石家莊客運段推出多項暖心舉措，在列車上通過交互系統重點標注老年旅客，到站溫馨提醒防過站，為中轉換乘旅客精準提供換乘站臺、最近車廂位置等信息，助力旅客順暢出行。

科技之外，鐵路部門也越來越能讀懂旅客的需求，努力讓每一段歸途更省心、更安心。春運首日，北京西站的“036”候車室升級改造，增設標準化母嬰室，為無陪伴老人提供“一對一”幫扶；在長春、長白山、通化等7個冬季旅游熱門地區的主要車站設置出站換衣間，方便旅客添減衣物……這些細節表明，智慧春運的核心，從來都是“科技為人”——機器人能指路，但人工幫扶的溫暖不可替代；系統能精準調度，但一句貼心提醒更能撫慰人心。

有人說，春運的模樣，就是中國發展的模樣。春運看發展，歸途見溫情，平安團圓，便是最好的中國年。路通了、心近了，年也就到了。

編審：伍剛

統籌：王薇 趙凈 劉娜

編導：杜文晗

記者：王晶

拍攝：孫弘泰

剪輯：杜文晗

設計：王仁靖