中國人壽的理賠“進化論”：6224萬次守護，75%可1小時到賬

“這賠款到的太及時了！”

2025年夏，江西遭遇嚴重洪災，多地村莊被積水圍困，房屋倒塌、農田被淹、財產損失嚴重，不少家庭一夜之間陷入困境。

就在災情發生當夜的凌晨2點，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）的理賠應急小組已冒雨抵達重災區。工作人員蹚過齊膝深的泥水，挨家挨戶走訪受災群眾，現場核實出險情況，并立即啟動重大突發事件理賠應急預案，連夜開通理賠綠色通道。僅3天后，一筆筆理賠款便陸續到賬，讓村民們有了重建家園的希望和底氣。

然而，對于中國人壽而言，“3天”在當下已屬相對較長的理賠周期。在上海，市民張先生的一次普通復診，展現了中國人壽理賠服務的另一面：他無需在醫院窗口排隊打印發票，而是通過微信公眾號的“一碼通賠”功能理賠，全程操作不到3分鐘，一小時后理賠款便到賬。

這兩個相距千里之遙、看似毫不相關的場景，共同勾勒出中國人壽理賠服務的深刻變革——“無感化”理賠，讓服務“隱形”。2025年，中國人壽理賠總件數超6224萬件，同比增長7%；總理賠金額超1004億元，同比增長10%。其中，80%案件減免紙質材料，超75%賠案1小時到賬，將保險從“程序性補償”升級為“系統性守護”，重新定義了民生保障的邊界與溫度。

“一紙票據”的消失，“無感化”理賠革命

“從前理賠要攢一抽屜單據，跑好幾趟網點，現在手機點幾下就完成了。自己省事，也為子孫留片綠。”一位投保多年的客戶的感言，道出了中國人壽客戶的普遍心聲，也精準描繪出“無感化”理賠最直觀的體驗。

2025年，中國人壽共計減免提交紙質申請資料超5121萬件，占比超80%，覆蓋鄉村、老年、婦幼等多群體。只要客戶資料齊全，超過75%理賠案件可在1小時到賬。部分小額、簡單案件甚至最快可達秒級理賠，讓“等待賠款”的焦慮徹底成為過去。

“無感化”理賠革命背后，是中國人壽強大的科技支撐與服務創新。AI理賠助手實現全流程無人工理賠模式，攻克智能識別、責任匹配等超百項行業難題，全流程無需人工干預即可結案，較傳統模式提速超90%，最快3分鐘結案。

電子發票主動賠堪稱AI“無感”服務典范。依托全國電子發票系統與醫保數據的實時聯動，系統能夠自動識別客戶的診療記錄與繳費憑證，在客戶尚未報案時便主動觸發理賠提醒，實現“客戶未動，服務先行”。2025年，該服務已為68萬人次客戶送去“及時雨”，累計理賠金額達8.6億元。

上海市民張先生的體驗并非個例。如今，“五免”無感服務——免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待，已成為中國人壽醫療險理賠的標配。2025年，中國人壽全年理賠直付服務覆蓋817萬人次，理賠金額超43億元。其中，一站式結算服務已惠及530萬人次，支付理賠款近16億元。

更深遠的意義在于，“無感化”理賠不僅是服務效率的提升，更是數字金融和綠色金融的生動實踐。全年超5121萬件紙質材料的減免，相當于減少了海量紙張消耗與打印成本。既為客戶省去了整理、保管票據的麻煩，也為環保事業貢獻了保險力量，正應了客戶“為子孫留片綠”的感慨。

“一天時間”的“爭奪”：理賠速度重塑生命決策

“無感化”理賠對大多數客戶而言，只是流程簡化的便捷體驗；但對有些重疾客戶而言，效率就是時間，時間就是生命——早一天獲得理賠，就可以早一天啟動關鍵治療。一天之差，足以改寫治療軌跡，甚至決定生命走向。中國人壽的“重疾一日賠”服務“確診即賠”，將理賠速度轉化為與死神賽跑的生命籌碼。

“那天醫生說‘必須立即化療’，我的腦子‘轟’的一聲。”一位農村母親的哽咽敘述，道出了無數重疾家庭的困境。她4歲的兒子確診腹膜后惡性腫瘤并已多處轉移，一次性拿出20萬治療費對這個家庭而言，幾乎是掏空全部積蓄，而這還只是治療的開始。

就在絕望之際，她忽然想起，曾給孩子購買了三份中國人壽的醫療保險。“當年只是覺得，有份保障總比沒有好。”沒想到竟成了孩子活下去的希望。中國人壽的工作人員幫她理賠，很快，10.3萬醫療金、50萬重疾金相繼到賬，孩子的治療沒有耽誤一天。后續跨省求醫的日子里，7筆理賠款次次準時到賬，累計已達279萬元。

這樣的案例，在中國人壽的理賠記錄中每天都在發生。近20年的老客戶程女士確診鼻咽癌后，50萬元理賠款一個工作日內到賬；人民教師劉女士確診乳腺癌后，30萬元理賠款申請當日兌現；退休后的石女士被肺癌打破安穩歲月，銷售人員主動上門代辦理賠，讓她當日便拿到15萬元理賠款，得以心無旁騖專注康復之路。

每一筆“一日到賬”的賠款背后，都是一個家庭絕境逢生的故事，也是“重疾一日賠”服務實打實的硬核保障。2025年，“重疾一日賠”服務客戶23.4萬人次，理賠金額超106億元。自2019年上線以來，中國人壽累計服務超88萬件重疾賠案，累計賠付金額高達410億元。

事實上，“重疾一日賠”的核心價值，從來不止于簡單的費用報銷。而是在生命攸關之際，用最快速度注入“救命活水”。在重疾治療進入“精準醫療”的當下，靶向藥、免疫治療、質子重離子治療等前沿手段雖能顯著提升療效，但完整治療費用往往高達數十萬，甚至上百萬元。與此同時，患者在數年治療與康復期內，往往無法維持原有工作強度，家庭主要收入來源可能銳減甚至中斷。而“一日到賬”的理賠款，不僅能覆蓋高昂的治療開支，更能兜底家庭后續房貸還款、老人贍養、子女教育等核心負擔，避免家庭因大病陷入經濟困境。

這便是重疾賠付最本真的意義——不是事后補償，而是事前兜底、事中救急的生活支撐。而“重疾一日賠”這種“國壽速度”，讓患者在面對命運突襲時，不再因金錢而猶豫，得以用最堅定的信心對抗病魔。

“一個群體”的關懷：“笨辦法”里的金融溫度

“無感化”理賠是中國人壽為數字金融大文章做出的一份優秀答卷，但中國人壽并未讓效率成為服務的唯一標尺。在面對高齡獨居的老人、行動不便的殘障人士、地處偏遠的鄉村居民等數字弱勢群體時，中國人壽選擇“慢下來”，用上門服務、手把手指導、面對面溝通這些看似“笨拙”的辦法，將金融溫度精準送達，讓保障不會因“不會用”“不方便”而缺席。

這份“慢下來”的擔當，在重大突發事件中尤為動人。2025年江西洪災時，不少受災群眾，尤其是老年村民，既不懂線上報案，也無力整理理賠材料。中國人壽理賠人員在災情發生當夜，冒雨抵達重災區，現場協助村民完成理賠申請。這份風雨無阻的現場理賠，完美詮釋了“笨辦法”在特殊場景下的硬核價值。

“兒女不在身邊，我腿腳不便，又不會用手機，沒想到你們親自上門來辦，太周到了！”這是無數特殊客戶的共同心聲。數字化浪潮下，中國人壽始終堅持線上服務與線下關懷并行，構建起“線上-現場-上門”的服務閉環。從“等客上門”到“主動上門”，改變的是服務姿態，不變的是責任擔當。

2025年，中國人壽持續為有需要客戶提供了“上門賠”服務：針對高齡老人、行動不便群體，理賠人員主動上門，手把手指導，化解特殊客戶的理賠難題；針對偏遠地區客戶，中國人壽目前已在全國設立近2500個柜面服務網點，以“服務跟著客戶走”的無聲承諾，打破地理距離的阻隔。

主動上門之外，中國人壽打造壽險APP尊老模式，字體更清晰、界面更簡潔、操作更簡便，2025年上線的‘語音報案’功能，老人無需打字，只需對著手機說出出險經過，即可快速完成報案流程，提升線上便捷服務體驗。

2025 年，中國人壽服務老年階段投保客戶超1517萬人次，理賠金額超113億元；服務鄉村人口超454萬人次，理賠金額超158億元。這些“笨辦法”，沒有AI理賠的毫秒級響應，沒有線上服務的即時便捷，但有對生命的敬畏，有對平等的堅守，更有保險最本真的模樣，承載著直抵人心的“國壽溫度”。這份溫度，無關效率快慢，只關乎每一個群體都被看見、被守護。

一份保單的承諾：重構守護邊界

當“笨辦法”的腳步踏遍數字時代的各個邊緣角落，中國人壽的理賠實踐，已經繪制出一幅“守護”的進化圖景——從“一抽屜票據”到“一鍵理賠”的效率提升，從“多次跑腿”到“一次都不用跑”的體驗革新，從重疾病房里“一日到賬”的救命錢，到老年人家中“手把手”的貼心指導。中國人壽用實踐證明，“無感化”理賠從來不只是技術的升級，而是一場回歸保險本質的價值重塑。

無論是身故、醫療、重疾或意外傷殘保障，保險的真正價值，終究要在人們最需要的時刻兌現。在意外來臨之際，讓人少一分慌亂、多一分底氣。中國人壽用一份份保單，守護著普通人面對的真實生活風險，更通過高效的理賠、極簡的流程與溫暖的服務，共同擔起了“無感化”理賠的承諾重量。

這份承諾，映照在暴雨夜里查勘員的手電光中，體現在病房內工作人員蹲身傾聽的姿態里，也寫在老年人收到賠款到賬通知時安心的神情中。這從不是宏大敘事，而是讓每一場意外都不淪為絕境的具體行動。未來，中國人壽將繼續以“頭雁”之姿，用更高效的響應、更便捷的流程、更溫暖的陪伴，守護千家萬戶的安穩生活。

供稿：中國人壽開封分公司

責編:何高峰

審核:萬新