“不下載酒店App就不能入住”，網友稱帶老人、小孩入住酒店被刁難；律師：侵犯消費者多項權利

不下酒店App就無法入住酒店？近日，網友稱自己帶老人、小孩去浙江寧波某酒店入住，被告知“不接受下載酒店App，就不能入住酒店”，引發關注。

拒絕入住——
因同行老人、小孩未下載酒店App

店方：開元旗下所有酒店都得下載

該網友不理解道，不下載酒店官方的App，顧客就不能入住酒店，“我未成年的弟弟妹妹，我家里不會認字的老人，他們不能用智能手機下載App，酒店就不能為他們提供住宿服務。”

視頻中，工作人員對該網友說，“這些服務如果不下載App，都完成不了，因為你沒有地方和我們的前臺進行溝通，沒有電話了。”

網友不解，意思是，他們沒有手機，就無法入住該酒店嗎？該工作人員解釋，老年人和小孩一樣，沒有辦法獨立入住，“老年人在法律意義上講，屬于沒有完全行為能力的人。五六十歲的人你跟我說他不能用智能手機，我覺得不合理。”

該網友不知該如何解釋，他無奈道，“很多農民都不能用呀，難道開元旗下所有的酒店，不用智能收入下App，都不能入住嗎？”該工作人員說，“未來是。目前，所有直營店都這樣。”

工作人員表示，3個房間，每間需要有一個人（下載App），“這個社會在發展過程中，很多東西都是不被接受的。”網友詢問，“所以我們融入不了這個社會？老年人不適合住酒店？”

工作人員回應，“可能不適合住我們的酒店。很多老年人是可以接受下載的，不是我們不接受您，是您不接受我們。如果一個房間，一個人都沒有（下載App），是住不了的。”

當事人回應——
當事人：理論40分鐘無果，無奈換酒店

“客服稱補償50元代金券，只能在官方App用”

據悉，該網友入住的酒店為寧波老外灘Ruby Bella瑰寶酒店，商戶主體為“寧波開元曼菲酒店管理有限公司”。

天眼查顯示，該公司屬于開元酒店集團，主公司為“浙江開元酒店管理股份有限公司”，成員企業73家。

2月11日，華商報大風新聞記者聯系到視頻發布者劉先生，他說，事發時間為2月8日晚7時許，他們系去浙江省寧波市旅游，有老人，還有未成年的弟弟妹妹，“酒店是提前定好的，3間房共花了1000元左右，開車兩小時抵達酒店后，被告知不下載App就無法入住。”

劉先生表示，他是第一次入住該酒店，沒想到遭遇了這種事。后續，他們與酒店工作人員爭論40分鐘后，選擇退房，重新找了其他酒店入住。事后，他向該酒店的管理方百達屋酒店管理（深圳）有限公司進行了投訴，“客服沒有正面回復，還是給我進行了道歉，稱可以補償50元的平臺優惠券，讓我別在網上投訴。”

“這張優惠券，我必須下載他們官方App才能使用。”劉先生說。

相關方——
酒店：入住必須要下載百達屋App，沒有備選方案

客服：后續旗下300家都會實現AI化

2月11日，華商報大風新聞記者聯系到寧波老外灘Ruby Bella瑰寶酒店，工作人員表示，入住必須要下載“百達屋”App，“不下載App，房卡就生成不了二維碼。雖然有實體房卡，但需要顧客生成二維碼，才能刷。”

工作人員表示，對顧客入住體驗有一定的影響，但每個人接受能力不一樣，“我們是貫徹執行開元酒店集團的要求。直營店統一要下載App。”兩三月前，店里開始實行，實現訂房、服務一體化，“如果無法下載App，我們暫時沒有其他備選方案。”

同日，記者聯系到“百達屋”App官方客服，工作人員說，目前，他們旗下酒店是往AI化去發展，下載App后可以坐電梯、開門、呼叫客服等操作，“現在有幾十家酒店已經實現了AI化，后續旗下300多家酒店，都會往AI化方向走。”

有些老人可能不會用智能手機，是否有備選方案？工作人員說，“目前沒遇到過這種情況，備選方案的問題，我們會跟公司反饋，看能不能再后續做個優化。”

律師分析——

把下載App作為入住前提

超出住宿服務的必要范圍

北京澤亨律師事務所胡磊表示，酒店要求顧客必須下載官方App作為入住前提，通常被視為不合法行為。這種要求往往超出住宿服務的必要范圍，可能構成對消費者權利的不合理限制。

胡磊解釋道，根據我國《消費者權益保護法》第9條，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，經營者不得以格式條款、通知等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的不公平、不合理的規定；第26條進一步強調，經營者不得利用技術手段強制消費者接受服務。本案中，如果酒店已通過身份證等有效證件完成登記，卻仍強制下載App，這可能涉嫌捆綁消費或過度收集個人信息，尤其在未證明其必要性的情況下，違反我國《個人信息保護法》第5條關于個人信息處理應當遵循合法、正當、必要和誠信原則的規定。

實踐中，多地監管部門已叫停類似強制刷臉或掃碼入住行為，認為其缺乏充分知情同意，易導致數據濫用。如果酒店無法說明下載App對核驗身份或提供服務的不可或缺性，這種做法可能被認定為霸王條款，面臨行政處罰。

強制下載App侵犯消費者多項權利

胡磊說，酒店強制要求下載App可能侵犯消費者的多項權益。首先是自主選擇權，根據《消費者權益保護法》第9條，消費者有權決定是否接受附加服務，強制捆綁App相當于剝奪這一權利，構成不公平交易。

其次是公平交易權，該法第10條規定消費者享有公平交易的權利，這種做法利用酒店的優勢地位加重消費者負擔，可能涉嫌附加不合理條件。再次是個人信息權益，《個人信息保護法》第13條要求個人信息處理需征得同意并限于最小范圍，下載App常涉及收集身份證、手機號、位置等敏感數據，若未經明確同意或超出必要，就侵犯個人信息安全權，增加泄露風險。

最后是知情同意權，該法第14條強調處理個人信息應明示目的、方式和范圍，若酒店未充分告知拒絕后果或數據用途，則涉嫌誤導消費者。這些侵權在司法實踐中常被視為不正當競爭或霸王條款，相關判決中類似強制同意隱私政策已被認定違法。

消費者可通過協商、投訴、起訴等方式維權

胡磊建議，消費者遇到此類問題時，首先應嘗試與酒店協商，提供備選入住方式如手動登記，并保留證據如錄音或視頻；若失敗，可向酒店上級或預訂平臺投訴，利用平臺的調解機制。

其次，向行政部門求助，如撥打12315熱線或向當地市場監督管理局、消費者協會提交投訴，消協會根據《消費者權益保護法》第32條有權調查、約談經營者并要求整改。

再次，若涉及個人信息侵權，可向網信部門或公安機關舉報，依據《個人信息保護法》第66條，監管部門可責令改正、罰款或通報。

最后，消費者也可以收集證據后可向人民法院提起民事訴訟，主張賠償損失如退費或差旅費，該法第55條支持消費者因欺詐行為獲得懲罰性賠償。監管部門可以介入處置，《消費者權益保護法實施條例》第10條授權市場監管部門對違法行為進行處罰，如責令整改或罰款；工信部和網信辦負責App合規審查，如果違規可要求下架。

華商報大風新聞記者 張鵬康 編輯 劉夢雨

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