線上直播間報名跟團游 游客投訴維權十分困難

近日，一則“大爺跟團游猝死，曾連續兩日凌晨集合”的舊聞因案件審結再度登上熱搜，“暴走”“拉練”式跟團游成為熱議焦點。隨著直播流量變現能力增強，越來越多的旅游團躋身直播平臺，在北京各大景點外開啟直播，成為吸引游客的新方式。

春節臨近，北京迎來寒假旅游小高峰，不少通過直播間報名旅游團的游客反映，直播間里的宣傳天花亂墜，實際行程安排卻很不合理，所謂的親子游、品質游變成寒風中的“暴走”“拉練”，老人孩子直喊太累吃不消。

線下遭遇

景點關閉仍要安排 一天4萬步孩子直喊累

2月9日一大早，前門大街東西兩側的公交車站擠滿了游客，他們都在等著乘坐大巴車去游覽八達嶺長城、慕田峪長城。記者在現場看到，隊伍中不乏老人和孩子的身影，老人一臉疲憊，孩子喊困喊冷。

去往八達嶺長城的游客在前門的公交站排起了長隊。等待隊伍里，有孩子不停地問什么時候才能上車歇歇，父母擠在人群中一遍遍安慰。這家人告訴記者，他們昨天到北京后，游覽了故宮等好幾個景點，一天就走了4萬多步。今天一早，安排了觀升旗，但因為孩子昨天太累，導致今早起晚了，到天安門廣場時已經6點半了，錯過了升旗儀式，現在要排隊去爬長城。記者問孩子，知不知道八達嶺長城有多遠、爬一趟長城要走多少步，他連連搖頭，“不知道，我現在就是好累。”孩子的父母說，這樣的行程對于六七歲的孩子來說的確有點吃不消。

天壇公園是北京中軸線上的著名景點之一，也是不少來京游客的必打卡景點。2月9日下午，記者來到天壇公園東門，門口的電子屏顯示游客為5000余人。“今天周一，祈年殿、回音壁等古建院落都不開門，所以游客較少。”一位工作人員告訴記者。

由于祈年殿院落關閉，游客只能從門縫向里張望。一位游客告訴記者，旅行社并沒有提前通知，他是坐上大巴車后才被告知天壇公園內一些景點關閉的消息。隨后記者看到三四名導游舉著藍色、黃色的旗子帶著隊伍來到回音壁前。“真想進去聽聽回聲。”一個孩子一臉遺憾地說。記者隨機詢問幾位游客發現，他們對周一景點關閉的情況大多并不知情。“旅行社知道哪些景點關閉，就應該對行程進行更合理的安排。但如今事已至此，能有什么辦法？”一位游客遺憾地說。

游客吐槽更多的還是行程安排太過緊張。“一路都特別趕，今天不僅去了長城，還看了鳥巢、水立方，現在又來了天壇。實在太累了，我都沒爬長城，就在下面等著他們。”一名游客說，“明天還是早上5點就得起床，行程有十三陵、圓明園等好多景點。”這位游客告訴記者，團里不少都是帶著老人孩子來旅游的。這樣安排連年輕人都覺得辛苦，老人和孩子就更吃不消了。“如此緊張的行程，不僅老人孩子累得夠嗆，這么多的景點也只能走馬觀花看一看，沒時間慢慢欣賞，一整天都在路上折騰。”

一些直播間旅游套餐服務的差評不少，內容大多圍繞著行程安排不合理的問題。該游客告訴記者，他是通過直播間報的名。“說是純玩團，宣傳得特別好，我帶著一大家人報了名，根本沒想到行程如此累人。”

來自甘肅的廖先生也是通過直播間報名參團的。記者在頤和園遇到他時，他已經在北京跟團玩了3天。“第一天早上5點半起床，第二天又提前到4點半，今天又是5點半。觀升旗理應早起，這個我還能理解，可天天起早貪黑地奔波，完全不像旅游休閑。一會兒我們還得去圓明園。”

帶著老人孩子前來旅游的王女士告訴記者，面對導游明天“4點半出發”的通知很擔心。“這意味著凌晨3點半左右就得喊孩子起床，關鍵是接下來還得逛故宮、國博，想想都發怵。”

線上調查

直播間里天花亂墜 投訴維權十分困難

“暴走”“拉練”式跟團游已不是新鮮事。北京市第二中級人民法院近日審結一起2024年的案件：老人報名北京五日游項目，導游臨時告知行程調整、增加自費項目，在連續兩日凌晨集合前往景點后暈倒，最終呼吸心跳驟停離世。法院審理認定老人未告知自身高血壓病史，且在身體不適時仍堅持參與高強度行程，忽視健康風險，應負主要責任。但同時旅行社未提前告知詳細行程及安全事項、未落實游客健康管理、行程安排不合理，超出老年人承受能力，應承擔次要責任。法院判決旅行社賠償家屬35萬余元。

該案件審理結果公布后引發熱議，游客紛紛反映，雖此事已過去一年多，如今市場上還存在不少類似的行程不合理的旅游團。記者調查發現，與過去不同的是，隨著電商平臺流量變現能力增強，這類旅游團開始頻繁在直播間里營銷。

說是“輕奢品質游”實則“拉練購物團”

記者近日關注了十余場旅游團直播，有的在直播間里循環播放北京各大景點的美圖美景，有的則直接將直播搬到景區門口；有的推出一站式全包的多日游，有的則是靈活度更高的單個景點散拼團……形式雖有不同，但主播們無一例外地將自家跟團游項目宣傳得天花亂墜，根據游客需求包裝為“親子游套餐”“豪華深度游”“輕奢品質游”。不少網友打算帶老人孩子出游，主播們就貼心熱情地解答網友的疑問，介紹哪些鏈接適合帶老人或孩子，并指導網友下單。從這些商品鏈接來看，羅列著行程中的各大景點，乍一看并無不妥之處。

然而記者留意到，部分鏈接不斷下拉可以翻出評價頁，評價頁面出現了大量差評，幾乎全是“直播間講的和實際體驗完全兩回事”，稱行程太滿時間太趕，景區內全程走馬觀花。

記者搜索各大社交平臺，同樣出現諸多“避雷帖”和“吐槽帖”。總結起來就是：直播只說千般好，具體行程只字未提；本以為老人孩子可以輕松享受“品質游”，實際卻變成花錢起早貪黑來拉練。“凌晨四五點就得起床”“老人孩子吃不消”成為游客的普遍槽點。

多位游客及網友還表示，之所以景點行程緊張如同拉練，是為了擠出時間加入購物環節，而這一點在直播中更是諱莫如深。在一直播間里，主播不斷強調“門票、預約、司機、住宿、餐飲一站式全包，包吃包住包玩，所有費用全含，不需再付任何費用。”并稱網友“刷到我這個直播間真是非常幸運了”。而點開鏈接，一行不起眼的小字卻寫著“含一個購物點”。

一些主播直播時對購物環節只字不提，其實購物點已經“藏”在了鏈接的字里行間。一位網友無奈地吐槽：“直播里宣傳沒有任何隱性消費，實際卻為了擠出購物時間，讓我們早上5點多就集合出發。一上午都在購物，下午又爬長城，這不是故意折騰我們嗎？”

在頤和園，廖先生告訴記者，他們的旅游行程也被購物給擠占了，“逛完一個景點出來，旅游車直接將我們拉至一個賣場，導游讓所有的游客都下車買玉。這樣接下來的景點時間就不夠了，整個旅游行程像被摻了水。”

套路包裝成“福利” 主播制造下單焦慮

除了一站式全包、行程排滿的多日游，直播間還在熱情營銷單個景點散拼團。報名散拼團的游客本意是為了玩得更輕松自由，沒想到卻變成“東一榔頭西一棒子”的“拉練”式旅游，反倒更累了。對旅游體驗的預期拉滿，但對消耗體力精力的低估，讓游客結結實實地掉進主播設下的陷阱里。

他們告訴記者，來旅游之前，他們刷了抖音、小紅書等多個平臺上的旅游攻略，刷著刷著就刷到了各類與北京旅游相關的直播間。“有的賣去長城的跟團游，有的賣去故宮的跟團游，都是單個景點。”游客說，在這些直播間里，主播總給人一種緊迫感，看后很是焦慮，“大部分主播都在說，北京不是一個即來即玩的地方，所有景點都要預約，你拍我的某某鏈接，連車帶門票就能盡快安排。”

在這種急迫的氛圍中，很多游客頭腦一熱，接二連三拍下景點的鏈接，有的包門票包車費，有的帶講解帶導游，五花八門安排得滿滿當當，相當于給自己安排了一套高密度的“拉練”式游覽路線。一名游客告訴記者，來之前自己對故宮、頤和園有多大、觀升旗需要來多早、北京這幾天到底有多冷完全沒概念。游覽過半才知道自己的體力精力根本吃不消，“但這些行程有些能退，有些不能退，條件各不相同。我站在街上，糾結著還去不去下一個景點，刷著手機努力回憶到底哪個能退，真是好焦慮。”

根據游客的描述，記者也進入了大量與北京旅游有關的直播間，發現這些直播雖然向游客展現了北京各大景點的特色，讓游客對北京熱門景點有了基本印象，然而，主播的主要任務是帶貨，一到“上鏈接”的時候，各種套路就來了。

“主播們制造焦慮催促下單，不斷宣傳下單后能享受怎樣的福利。”一位游客說，拍下觀升旗的鏈接時，主播承諾可以享受觀升旗時站在前幾排的福利。“可我并不知道這個‘福利’實際需要我凌晨1點多就來天安門廣場附近排隊。在寒風中站了一宿還不能休息，被自己在直播間里拍下的其他鏈接催促著，趕往下一個景點。”

各直播間把站前排觀升旗當賣點，游客排隊越來越早，凌晨1點甚至凌晨12點多就到廣場外排隊了。無論一站式全包的多日游，還是單個景點的散拼團，游客普遍反映直播間的宣傳名不副實，但投訴維權十分困難。“看直播時根本不會想到要再拿一部手機把直播內容錄下來，跟團后發現宣傳和實際不符，卻沒有任何憑證。我嘗試著在平臺投訴，卻只得到了平臺‘將對用戶重點觀察，若發現違規立刻處理’的回復。”

呼吁

“避坑”不能全靠游客當心

北京市中邁律師事務所律師孟慶振認為，直播間宣傳的“輕奢品質游”與實際的“拉練式”旅游存在明顯差異，且未告知游客行程中包含大量購物安排，屬于對服務內容、質量的虛假宣傳，從而誤導消費者作出錯誤的消費決策。

孟慶振說，除了游客自身要提防各種營銷套路，更需要各相關部門、平臺切實盡到把關責任。監管機構應強化多部門協同監管，破解“誰都管一點，誰又都管不全”的監管困局，形成監管合力。“具體來講，市場監管部門應加大巡查力度，對發現的虛假宣傳行為依法查處；文旅部門應加強對旅行社的監管，對存在違規行為的旅行社依法責令整改，情節嚴重的吊銷旅行社業務經營許可證；網信部門則應督促平臺履行內容審核義務，對違規直播內容進行清理。”在此基礎上，監管手段需及時升級以應對直播的即時性與隱蔽性。“監管視線不能僅停留在帶貨主播或簽約旅行社，而必須穿透至實際提供地面接待、安排購物行程甚至具體運輸服務的所有主體，實現從流量端到服務端的全鏈條監管。”

孟慶振認為，平臺作為第一把關人，首先應該對直播間的旅行社資質進行嚴格審核，確保入駐的旅行社具備合法經營資質。此外平臺應對直播內容進行實時監控，同時建立便捷的投訴舉報機制，及時處理消費者的投訴舉報。

提到投訴舉報，讓很多游客發愁的是，直播間的宣傳往往都是主播隨口一說，很難留下“白紙黑字”的實質性證據，后期發現旅游服務“貨不對板”，如何維權是個難題。

北京市京師律師事務所律師張自豪提醒游客，即使無法全程錄屏，也可以對直播中的關鍵宣傳內容進行截圖、錄屏，保存直播間的宣傳海報、產品、直播內容鏈接等信息。此外還可保存與旅行社的聊天記錄、付款憑證、旅游合同等材料。“這些準備工作看似麻煩，卻可以為后期維權提供強有力的依據。”

張自豪說，游客報團游時，要選擇具有合法資質的旅行社，查看其營業執照、旅行社業務經營許可證等證照。旅游過程中若發現問題，首先與旅行社協商和解，保留協商記錄。協商不成的，可以向消費者協會或者文旅部門、市場監管部門投訴。必要時，可以向人民法院提起訴訟，維護自身合法權益。（來源：北京日報）