0.7元保費(fèi)次月漲500倍 水滴保再遇聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理考驗(yàn)｜金輿之言

　　0.7元保費(fèi)次月漲500倍 水滴保再遇聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理考驗(yàn)

　　近日，上海市民張先生向解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞“民聲直通車”欄目反映稱，其60多歲的母親在2025年10月無意支付0.7元費(fèi)用，并未意識(shí)到后續(xù)會(huì)產(chǎn)生高額扣款。次月其母親被水滴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司旗下的水滴保平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“水滴保”）扣取399.58元保費(fèi)。張先生聯(lián)系平臺(tái)得知，其母親被認(rèn)定購(gòu)買了一份“百萬(wàn)防癌醫(yī)療險(xiǎn)”，共12期，除首期外，其余11期每期保費(fèi)均為399.58元。張先生認(rèn)為，平臺(tái)以低價(jià)誘導(dǎo)投保，對(duì)中老年人存在明顯誤導(dǎo)。針對(duì)此事，2月9日，水滴保客服回應(yīng)稱，或?yàn)槔先苏`操作投保并開通自動(dòng)扣費(fèi)功能，投保時(shí)需本人知曉條款并輸入支付密碼授權(quán)，誤點(diǎn)可聯(lián)系退保。同時(shí)，客服表示平臺(tái)未精準(zhǔn)推送老年人，且首月低價(jià)的產(chǎn)品規(guī)則由合作保險(xiǎn)公司制定，平臺(tái)無法完善。

　　微博賬號(hào)“九派新聞”報(bào)道截圖近期，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域低價(jià)投保、自動(dòng)扣費(fèi)、彈窗誘導(dǎo)等相關(guān)投訴持續(xù)高發(fā)，將水滴保再度推上輿論風(fēng)口、重回公眾視線。據(jù)微博賬號(hào)“九派新聞”報(bào)道，多名消費(fèi)者反映，水滴保的低價(jià)彈窗廣告廣泛滲透在充電樁、廢品回收設(shè)備、共享單車、銀行操作界面等多個(gè)生活場(chǎng)景，彈窗關(guān)閉按鈕失效或操作困難，消費(fèi)者稍有不慎就會(huì)進(jìn)入投保流程，且多在首次扣費(fèi)數(shù)周后才發(fā)現(xiàn)被自動(dòng)續(xù)費(fèi)。在新浪黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，近30天內(nèi)，關(guān)于水滴保的投訴達(dá)2341條，投訴內(nèi)容集中在誤導(dǎo)開通和自動(dòng)扣款問題。

　　多重輿論痛點(diǎn)疊加，放大輿論擔(dān)憂、透支平臺(tái)信任

　　此次事件引發(fā)關(guān)注，核心在于多重風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)疊加，既觸碰了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)底線，也透支了平臺(tái)長(zhǎng)期積累的公眾信任，形成輿論共鳴。

水滴保彈窗廣告滲透充電樁、共享單車、銀行操作界面等多個(gè)日常場(chǎng)景，覆蓋人群廣泛。其中，老年人因網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，更容易陷入被動(dòng)扣費(fèi)、信息誤判等情況，其權(quán)益受損極易激發(fā)公眾共情與同情。加之首月低價(jià)引流、自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)、關(guān)鍵條款隱匿的亂象在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域長(zhǎng)期存在，此次事件再次集中暴露相關(guān)套路。面對(duì)平臺(tái)推諉存在舉證難、退保繁瑣等問題，維權(quán)困難重重，加劇了公眾的不滿與擔(dān)憂。

新浪財(cái)經(jīng)發(fā)文指出，水滴公司依托水滴籌的公益屬性積累了數(shù)億用戶的信任與龐大流量，卻將這一公益流量作為水滴保的獲客渠道進(jìn)行商業(yè)變現(xiàn)，這種公益引流在前、商業(yè)收割在后的模式，讓水滴保的誘導(dǎo)性營(yíng)銷行為與平臺(tái)公益背書形成強(qiáng)烈反差。水滴保這一行為不僅大幅提升平臺(tái)自身的監(jiān)管核查與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，更透支了社會(huì)信任，引發(fā)公眾對(duì)平臺(tái)價(jià)值觀與社會(huì)責(zé)任履行的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

　　輿情回應(yīng)多處“踩雷”，聲譽(yù)受損風(fēng)險(xiǎn)加劇

　　從聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的角度來看，水滴保在此次輿情應(yīng)對(duì)中有得有失，但總體暴露出一線工作人員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的欠缺。

一方面，水滴保在回應(yīng)中明確了“誤操作投保可聯(lián)系客服退保”的基礎(chǔ)解決方案，為部分受害消費(fèi)者提供了一個(gè)初步的維權(quán)渠道，在一定程度上避免了輿情的進(jìn)一步升級(jí)，完成輿情的基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)動(dòng)作。

但面對(duì)消費(fèi)者低價(jià)誘導(dǎo)、誤導(dǎo)中老年人群的核心關(guān)切，水滴保的回應(yīng)踩中“推諉責(zé)任”“主觀推測(cè)”“缺乏反思”等雷區(qū)，不利于輿情的平息和聲譽(yù)的修復(fù)。具體來看：

一是針對(duì)誘導(dǎo)銷售的質(zhì)疑，以“可能是老人誤操作投保并開通自動(dòng)扣費(fèi)功能，但其未注意到”進(jìn)行主觀推測(cè)、引導(dǎo)式回應(yīng)，并稱“投保的時(shí)候都是本人知曉條款，以支付密碼為最終授權(quán)的”，與眾多消費(fèi)者投訴反映內(nèi)容相矛盾，缺乏說服力。

二是針對(duì)是否精準(zhǔn)推送給老年人的質(zhì)疑，僅以“我們的客戶都有進(jìn)行推送優(yōu)選產(chǎn)品”進(jìn)行回應(yīng)，未能意識(shí)到老年用戶的認(rèn)知與操作弱勢(shì)，缺乏對(duì)老年人群體權(quán)益保護(hù)的反思，故而難以緩解輿論的焦慮和擔(dān)憂。

三是將引發(fā)爭(zhēng)議的“首月低價(jià)”保費(fèi)規(guī)則歸咎于合作保險(xiǎn)公司，稱“平臺(tái)無法完善”，回避自身作為銷售平臺(tái)在彈窗管理、扣費(fèi)設(shè)計(jì)、銷售告知等環(huán)節(jié)的問題和責(zé)任，推諉甩鍋行為易進(jìn)一步激發(fā)公眾不滿情緒。

　　輿情啟示：堅(jiān)守合規(guī)與信任底線，

　　提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力

　　在此次聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件中，面對(duì)消費(fèi)者對(duì)保費(fèi)暴漲、營(yíng)銷不透明、信息披露不足的集中質(zhì)疑，于水滴保而言，唯有正視消費(fèi)者訴求、坦誠(chéng)說明情況、及時(shí)整改、妥善解決用戶實(shí)際問題，切實(shí)提升輿情響應(yīng)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置能力，才能有效緩和負(fù)面情緒，逐步修復(fù)品牌信任。

　　對(duì)金融機(jī)構(gòu)來說，只有將消費(fèi)者（尤其是老年人、殘疾人等弱勢(shì)群體）權(quán)益保護(hù)、合規(guī)意識(shí)貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣、客戶服務(wù)等全流程，前置風(fēng)險(xiǎn)管理，牢牢守住合規(guī)與信任底線，才能從源頭降低輿情隱患，在復(fù)雜輿論環(huán)境中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

來源：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心