極目3·15丨花5699元買的美大集成灶，首次使用爐盤就熔化？客服表示只修不退

極目新聞記者 舒平

“剛做完一頓飯，灶的爐盤就‘化’了。”2月23日，消費者黃女士向極目新聞反映，她花費5699元在美大官方旗艦店購買的集成灶，新房喬遷首次使用便出現灶具爐盤熔化的質量問題。然而面對黃女士的退貨退款訴求，商家以“爐盤沒放好、超過退貨期限”為由拒絕，僅同意維修處理，這讓滿心歡喜搬新家的黃女士氣憤不已。值得關注的是，涉事品牌所屬的浙江美大實業股份有限公司（浙江美大，002677）為集成灶行業首家A股上市公司。

新居喬遷宴首次開火爐盤就自熔

黃女士介紹，因新房櫥柜定制需要精準尺寸，2025年8月6日，她在一平臺美大官方旗艦店下單了美大集成灶消毒柜J90-A一體式廚房，8月12日由品牌售后上門完成安裝。因新房未入住、燃氣未開通，這臺集成灶一直閑置未用。

2026年2月13日（臘月二十六），黃女士選好吉日喬遷新居，當天為招待前來慶賀的家人，首次啟用這臺集成灶做喬遷宴。“中午簡單做了幾個菜還沒發現異常，晚上做完飯收拾時發現爐盤熔化、歪斜了。”黃女士說，當時家里有七八位親戚，大家看到這一幕都十分驚訝，她也當即停止使用，拍下了爐盤熔化的照片和視頻留存證據。

黃女士表示，她此前一直使用分體灶，從未接觸過集成灶。然而，首次使用就出現如此嚴重的問題，讓她對這款產品的安全性充滿擔憂。她說：“剛用一次就熔化，再用下去真怕引發火災、燃氣泄漏等安全事故。”

客服回復“只修不退”

發現問題的當晚，黃女士第一時間聯系美大官方旗艦店客服，發送了照片和視頻，詳細說明情況。表示“大過年的家里沒法正常做飯，希望第二天能處理解決。”客服回復“無法核實具體的使用情況，氣孔堵塞未及時清理或者爐盤未放好，會導致出火不均勻從而變形，年后倉庫復工會盡快安排發出配件”，發送了安裝教學視頻，讓其自行安裝，這一方案被黃女士明確拒絕。

隨后，品牌售后安裝師傅致電黃女士，提出年后上門更換爐盤維修，仍拒絕退貨退款，稱“商品已超退貨期限”。

“從購買到使用看似半年，可灶具一直閑置，首次用就出質量問題，憑什么不能退？”黃女士告訴記者，因灶具無法使用，春節期間沒法正常做飯，家人僅除夕在新房住了一晚后，便無奈選擇回到老房子過春節了。

極目新聞記者了解到，浙江美大實業股份有限公司于2012年在深交所上市，是集成灶行業首家A股上市公司，其自稱“行業開創者與領導品牌”。但記者查詢發現，黑貓投訴、消費保等平臺上，關于美大集成灶的投訴并不少見，有鋼化玻璃炸裂、漏油維修后問題加劇、開機跳閘、電路板問題等方面。

記者還發現，該公司2025年度業績預告顯示，去年歸母凈利潤為1000萬元至1500萬元，下降約86.42%至90.95%。同時，歸母凈利潤扣除非經常性損益后預計為900萬元至1300萬元，下降約88.21%至91.84%。基本每股收益預計在0.0155元/股至0.0232元/股之間，較上年同期的0.17元/股有明顯下降。截至2026年2月24日A股收盤，浙江美大股價8.99元/股。

記者求證后，官方客服回應

2月24日，記者就黃女士反映的情況聯系美大總部官方客服。客服方面未認可產品存在質量問題，其表示：“爐盤熔化，大概率是爐盤放得不平導致的。”客服同時提及品牌爐盤有鋁、銅兩種材質。黃女士后來從售后安裝師傅處得知，涉事灶具的爐盤為鋁制品，師傅還告知首次使用，爐盤熔化確實少見。

針對消費者提出的整機退貨退款訴求，客服明確予以拒絕，稱“只同意更換新爐盤，爐盤損壞問題不大”。對于黃女士擔心的燃氣泄漏等安全隱患，客服回應稱：“這個安全顧慮不存在。”

記者提問“在什么情況下符合退貨退款要求”時，其表示：“符合三包政策的情況下才支持退貨退款，此次情況不符合退貨要求”。

溝通中，客服表示會將問題轉接至當地售后網點處理，還表示，此次溝通僅為解決客戶相關需求，并非接受采訪。

（來源：極目新聞）