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近日,某地一位女子為陪同逛街的老人購買白開水,輾轉多家奶茶店均遭拒絕,最終在某連鎖茶飲店花費1元購得一杯熱水,此事引發網友廣泛熱議。
據報道,老人因血糖偏高不宜飲用含糖茶飲,女子接連詢問多家奶茶店,均被拒絕。直至走進一家連鎖茶飲門店,才得到幫助:店員用店內杯子提供了一杯660毫升熱水,并收取1元費用。有網友點贊表示,這1元買到的不僅是熱水,更是體面與善意,是被尊重的溫暖。
事實上,部分奶茶店拒絕提供熱水,不能簡單歸咎于“小氣”,而是連鎖餐飲在標準化運營、成本控制與運營效率下的現實選擇。對連鎖茶飲品牌而言,收銀系統中往往沒有“熱水”這一品類,店員無法開單記賬。奶茶店核心產品為現制茶飲,熱水更多被視作生產原料,而非獨立商品,多數品牌并未將其納入常規供應。此外,熱水存在燙傷風險,商家也擔心由此引發安全責任糾紛。
一杯熱水引發的爭議,折射出服務業在規則剛性與人文關懷、效率優先與社會責任之間的平衡難題。連鎖餐飲依靠嚴格流程與統一管理提升效率,卻也因此產生了對臨時需求的包容不足。一杯熱水成本極低,卻能解決老年群體的迫切需求;一味固守規則加以拒絕,容易給人“規則大于人情”的印象。
其實,國內不少連鎖餐飲品牌均為堂食顧客提供免費熱水服務,不少國外餐飲場所也會提供冰水或常溫水。這說明,行業規則并非一成不變,企業完全可以在標準化制度之外,預留出人文關懷的空間。
部分品牌“一刀切”的服務設計,暴露的不只是服務細節的缺失,更反映出行業未能將便民需求真正納入服務與流程體系。對消費者而言,自帶水杯、禮貌溝通,往往更易獲得理解與幫助;對行業來說,業務需要標準化,便民服務更應被納入標準化。規則有尺度,服務有溫度,或許才是兼顧運營成本與品牌口碑的最優解。
原標題:《微言 | 一杯熱水看餐飲:標準之上,更要有溫度》
欄目主編:范兵、張裕
本文作者:文匯報 王布米
題圖來源:視覺中國
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