外賣行業有一個常見的矛盾,騎手吐槽有些顧客點完餐后聯系不上,顧客吐槽有的騎手不打電話直接把餐放門口……
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坐標浙江省杭州市,劉師傅是一名外賣騎手,老家在安徽。春節期間,他放棄回家過年,熬夜跑單就為拿下10000多元的 “留年獎勵”。
不料,凌晨一通沒打通的電話,一份放在門口的外賣,竟讓他的努力全部白費,萬元獎勵直接泡湯。委屈又無奈的他,怎么也想不通自己錯在哪了?
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事發當天凌晨 4 點半,劉師傅接到一單跨區配送,從上城區九堡佳苑取餐,送到錢塘區下沙,單程足足 4 公里。寒冬深夜,路上行人稀少,他按時趕到顧客家門口,可撥打顧客電話時,卻始終無人接聽。
凌晨時分不便長時間打擾,劉師傅便把外賣放在顧客門口,拍照留言后點擊送達。他本以為這已經算是比較穩妥的處理方式,結果卻給自己惹了大麻煩。
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當天下午,顧客就發起投訴,理由是餐品涼了沒法吃,不僅要求餐損賠償,還在平臺發起了投訴,期間還對騎手進行過辱罵行為。
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讓劉師傅沒想到的是,投訴直接導致賬號被封 3 天。劉師傅趕緊道歉、積極申訴,最終退回了 18.7 元餐費,可被扣的服務分沒恢復,封號的記錄也留在了系統里。
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這份封號處罰,對他的影響非常大。節前他參加了平臺的運力積分賽,也就是騎手口中的 “留年獎勵”。活動從 2 月 2 日持續到 3 月 8 日,分五期計算積分,積分越高獎勵越多,順利完成全程能拿到一萬多元。
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前面的3期,劉師傅都順利拿到了相應積分。可封號三天,正好錯過積分賽關鍵期,平臺以 “出勤天數不足、違規未達標” 為由,直接判定他第4期積分為零。
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“上個禮拜我為了這個積分賽,我熬了3天夜,一天就睡三四個小時,就是為了拿這個積分賽。結果禮拜一賬號給我封了,我就拿不到這個獎勵了。”
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原本唾手可得的萬元獎勵,最終只剩2923.2 元,縮水近四分之三。劉師傅越想越委屈:“我沒超時、沒丟餐,電話打了沒人接,放門口還拍了照,憑什么因為一個投訴,罰掉我所有努力?”
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他坦言,自己確實沒按平臺流程點 “聯系不上顧客” 報備,可當時是凌晨 4 點多,又是跨區長距離配送,按規則報備后要么帶回餐品,要么二次配送,折騰下來餐品徹底涼透,顧客更會不滿。
他覺得,自己是出于好意妥善處置,卻被平臺規則 “一刀切” 處罰。
“按正常來說,我放在門口,給拍照了,也是屬于正常的。”
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只是,平臺并沒有參考這些細節,直接駁回了他的申訴。違規原因顯示:經核實,騎士沒有與顧客達成一致,自行放置餐/貨品,并點擊送達。
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此事曝光后,網友們紛紛發表意見。
有人心疼騎手:“過年不回家就為掙點獎勵,電話不接是顧客的問題,憑什么罰騎手?”
也有人吐槽:“很多騎手不打電話不敲門,直接放門口,投訴也不冤。”
還有網友直指核心:“鍋不在騎手也不全在顧客,平臺規則太僵硬,聯系不上顧客的處置、封號與獎勵掛鉤的邏輯,根本沒考慮實際情況。”
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目前,雖然有媒體介入,但平臺依舊堅持原處罰結果,稱獎勵與出勤天數、賬號狀態綁定,違規封號導致出勤不達標,無法發放全額獎勵。
而當初投訴的顧客,早已聯系不上,只剩劉師傅獨自承擔后果。他每天依舊奔波在路上,可想起春節的熬夜付出、泡湯的萬元獎勵,心里始終堵得慌。
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一通未接電話,直接損失七八千,輕易便打碎了一個普通人春節堅守的期待。站在騎手的角度,確實挺唏噓的。希望平臺能充分考慮事情原委與騎手的不易,減輕一些處罰力度。
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當然,如果平臺有明確的規則,打不通電話時有標準的處理規范,就應該按照規則來執行。
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