家政服務經理人：解鎖家庭美好生活新體驗（新職·新知?）

劉玲玲為家政服務培訓學員授課。

劉玲玲（中）與家政服務人員交流。 本文圖片均為受訪者提供

“收到！馬上安排管家解決！”

一大早，面對銷售、督導和客服團隊反饋的客戶關于母嬰喂養方式的問題，劉玲玲迅速協調服務人員，調整客戶的居家月子服務方案。

去年7月，“家政服務經理人”被正式納入人社部發布的新職業目錄，指的是在家政服務相關組織機構中，從事家政業務管理、企業組織運營等工作的人員。

45歲的劉玲玲是其中一員，目前擔任廣州市宜爾寶家庭服務有限公司母嬰事業部經理。8年前，她從母嬰營養品領域轉到母嬰服務領域。如今，劉玲玲帶領15人的管理團隊，管理著2000多名家政服務人員。

溝通調度的“大管家”

半小時的早會結束后，劉玲玲回到辦公室。她打開電腦，登入企業內部系統，查看相關數據。

“通過這些數據，我能了解銷售的業績，接到多少新預訂單；客服有哪些需要落實的訂單；客戶有啥意見，哪些服務方案有待提升；新招聘了多少人員，哪些人員待培訓，多少人員可供調度……”劉玲玲分門別類地研究數據，根據市場變化及時調整運營方案、運營策略和執行方案。

“我就像一個‘大管家’，從服務產品的設計、定價、運營，到從業人員的培訓、職業規劃，都屬于我的職責范圍。”劉玲玲介紹。

時下，一場新招聘服務人員的培訓正在進行。“育嬰員的招聘、培訓、推薦到崗，關乎服務品質，馬虎不得。”劉玲玲邊介紹，邊快步走到培訓區。

瞅了眼數據，劉玲玲眉頭一皺：“新生兒洗澡”這門課學員通過率為啥這么低？

與授課老師溝通后，劉玲玲得知一些學員抓不住重點、記不住操作流程。

“給嬰兒洗澡先放涼水再進熱水，衣服尿片浴巾拿好，安全第一。之后再考慮洗的順序以及洗干凈的問題。”劉玲玲耐心指導。

花費時間和精力最多的，就是研究產品設計與定價。產品包括月嫂服務產品、育嬰服務產品、保教師服務產品等。

“產品一定要接地氣，符合市場需求。”劉玲玲說，在《家政服務母嬰生活護理服務質量規范》的基礎上，我們不斷細化具體服務標準，更好滿足家庭高質量的家政服務需要。

服務產品定價并非易事。劉玲玲介紹，與生產線上產品不同，服務產品定價首先要標準化，即產品首先滿足客戶需求，并且將客戶的服務需求作為制定服務標準的參考依據。但又不能只考慮客戶需求，“服務人員也有自己的訴求，比如希望獲得薪酬福利和發展空間，這在定價時也要考慮進去。”

工作雖辛苦，但劉玲玲樂在其中。一方面，“每次看到客戶與心儀的服務人員簽訂協議時，我很有成就感。”劉玲玲說，以熱忱之心為他人創造便利、傳遞溫暖的工作狀態，讓她深感職業的價值與意義。

另一方面，劉玲玲發現家政服務業能解決不少全職媽媽的就業問題。“很多全職媽媽通過家政服務重返職場，人變得開朗了，日子也越過越好。”

連接服務人員與家庭的紐帶

家政服務經理人緣何出現？

在廣州市家庭服務行業協會會長朱德毅看來，這與當下社會對家政服務的旺盛需求有關。“全國從事家政服務的企業已突破170萬家，市場發展到今天，迫切需要健康有序的管理，對經營管理人才的需求逐漸上升。”

如何當好家政服務經理人？

首先是專業知識。隨著家政服務需求的精細化，人們對家政服務提出新的更高要求。

工作之余，劉玲玲不忘給自己“充電”，考取了高級營養師證、高級育嬰師證、高級嬰幼兒發展引導員證等，不斷提升自我技能和綜合素質。

她還引導服務人員更新觀念，學習新知識，開展標準化操作。“過去沒有清晰區分月嫂和育嬰師，統稱為‘保姆’。現在有了更細致的劃分，服務內容和標準都在變化。”劉玲玲介紹，一些服務人員覺得自己孩子都是這么帶大的，不理解為何要改變觀念。“我告訴她們，如果不學習新知識和標準化操作，在客戶眼中就只是一個普通保姆。不專業，無法拿到更高報酬。我們也通過師父帶教、實操培訓等方式，讓服務人員更好掌握新技能。”

家政服務經理人，是連接服務人員與家庭的紐帶。專業知識是基礎，更重要的還有共情與傾聽能力。

有時候一些新手寶媽情緒波動大，打電話時會突然哭訴。遇到這種情況，劉玲玲會耐心安撫客戶情緒，逐漸引導其說出具體問題。

同時，不少服務人員長期居住在客戶家中，時刻與客戶相處，生活上難免有不便之處，身心感到疲倦。對此，劉玲玲會與服務人員定期溝通交流。“只有形成正向循環，服務人員才能全身心投入工作，與客戶建立起更穩定的合作關系。”

推動規范化標準化職業化發展

母嬰服務細分出月嫂與育嬰，養老服務細分出護理與陪伴，家庭保潔細分出普通保潔、家電清洗、整理收納……近年來，家政服務行業服務內容不斷豐富，行業規模超1.1萬億元。市場增長的同時，高素質人員短缺、服務質量參差不齊的問題也較為突出，呼喚更加規范的經營與管理。

“家政服務經理人納入新職業，這是國家對我們的認可，職業自豪感更強了！”劉玲玲表示，“以前別人問我做什么，我說‘搞家政的’，現在我會說‘我是家政服務經理人’，專門為家庭解鎖美好生活新體驗。”

認可多了，責任也會變大。“客戶的需求不斷變化，我們制定服務標準時也應與時俱進。服務人員隊伍正朝著年輕化、職業化方向發展，他們對自己權益保障和薪酬待遇的要求也在上升，這對我們的考驗會越來越多。”劉玲玲說。

近年來，國家先后出臺《關于促進家政服務業提質擴容的意見》《關于支持和引導家政服務業員工制轉型發展的指導意見》等文件，促進家政企業轉型升級，鼓勵有條件的家政企業積極發展員工制。

“目前，全國共有100多所高校開辦了現代家政服務與管理專業。”朱德毅說，從教育入手，培養家政行業職業經理人，有助于緩解行業高素質人才短缺問題。

“要提高家政企業經營水平和管理水平，從營銷到管理、從培訓到服務都要建立規范機制。”朱德毅表示，要實現規模化經營，就要實施標準化服務，建立品牌化家政服務，而這些需要具備經營管理能力的人才完成。國家近年為家政服務經理人“正名”，正是推動家政服務行業走向規范化、標準化、職業化發展的重要抓手。（洪秋婷）

（人民日報海外版）