她把旅客當(dāng)親人

中國(guó)青年報(bào)客戶端訊（張琪珂 中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 陳思陽(yáng)）2026年春運(yùn)期間，北京朝陽(yáng)站日均發(fā)送旅客超4.5萬(wàn)人次。在滾滾人流中，一位身著鐵路制服、推著輪椅疾行的工作人員格外引人注目——她是全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、北京市最美退役軍人曹燕。

“大爺，您慢著點(diǎn)，列車長(zhǎng)已經(jīng)在車廂門口等您了！”她俯身安撫旅客時(shí)聲音溫柔似春日暖陽(yáng)，行走步伐卻保持著軍人特有的干練節(jié)奏。曹燕曾在軍營(yíng)服役5年。2007年剛參加鐵路工作時(shí)，她面對(duì)旅客的疑問(wèn)時(shí)常語(yǔ)塞無(wú)法回答。軍人不服輸?shù)捻g勁讓她奮起直追——每晚背誦列車時(shí)刻表到凌晨，休息時(shí)反復(fù)踏勘車站流線，很快練就30秒內(nèi)報(bào)出任意車次停靠信息的硬功夫，成為班組公認(rèn)的“活地圖”。

“春運(yùn)不僅要送旅客平安到家，更要讓他們感受到家的溫暖。”這是曹燕常對(duì)團(tuán)隊(duì)說(shuō)的話。

今年春運(yùn)，北京朝陽(yáng)站客流保持高位運(yùn)行，愛(ài)心服務(wù)區(qū)每日接送重點(diǎn)旅客超過(guò)100單。曹燕每天清晨7時(shí)到崗巡查，她的口袋里總是裝著一個(gè)筆記本，密密麻麻記錄著重點(diǎn)旅客信息：“王大爺，右腿術(shù)后，10:23 G95次，需輪椅、寬敞座位”“李老兵，獨(dú)自乘車，14:05 D12次，需引導(dǎo)至軍人候車區(qū)”……每條信息標(biāo)注清晰，末尾的對(duì)勾，意味著一份出行難題得到妥善解決。

春運(yùn)首日，正在服務(wù)臺(tái)巡視的曹燕突然聽(tīng)到孩童哭聲，發(fā)現(xiàn)孩子與家人走散了，她一邊蹲下身輕聲安撫孩子情緒，同時(shí)迅速聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，通過(guò)廣播緊急尋人。廣播聲剛落，孩子的母親便焦急趕來(lái)，將孩子緊緊擁入懷中。看著母女團(tuán)聚的溫馨場(chǎng)景，曹燕心中暖意涌動(dòng)：“能為旅客解決出行難題，這份工作就充滿了意義。”

一位獨(dú)自赴沈陽(yáng)探親的退伍老兵，春運(yùn)期間乘坐高鐵出行，曹燕得知后主動(dòng)全程陪護(hù)，推著輪椅帶他參觀車站，講解春運(yùn)便民舉措。臨行前，老兵顫抖著向曹燕敬了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，熱淚盈眶地說(shuō)：“戰(zhàn)友，謝謝你！這一路，我感受到了家的溫暖。”

據(jù)了解，北京朝陽(yáng)站“京鐵愛(ài)心服務(wù)組”共有10名成員，其中9名為女性成員。這支平均年齡不到35歲的巾幗團(tuán)隊(duì)，在曹燕的帶動(dòng)下，全組成員干勁十足，用溫柔細(xì)致的服務(wù)為春運(yùn)保駕護(hù)航。今年春運(yùn)開(kāi)始以來(lái)，該服務(wù)組已收到旅客贈(zèng)送錦旗2面、表?yè)P(yáng)信3封，12306客服表?yè)P(yáng)工單121件。

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