奏響服務“三重奏” 托起幸福“夕陽紅”

今年以來，湖北省十堰市城區煙草專賣局(營銷部)從細微處入手，以創新破題，用“切口小、方法巧、效果靈”的務實舉措，推動適老化服務轉型升級，托起穩穩幸福“夕陽紅”。

切口小，細微處見真情。服務提升，往往始于那些容易被忽略的細節。走進位于北京路的煙草政務服務窗口，柜臺上老花鏡按度數整齊擺放，座椅加上了腰靠，“愛心預約卡”印有上門服務電話和流程。這些看似不起眼的細節，卻是解決老年人辦事不便的關鍵一步。面對聽力較弱、表達不清的老人，工作人員會放慢語速、提高音量，輔以紙筆溝通。復雜的政策條文被轉化為“大字版、口語化”的辦事指南，配有簡易流程圖，一目了然。而對于行動不便或偏遠地區的客戶，只需一個電話，專賣人員便能將服務送上門，變“窗口等待”為“上門辦理”。今年以來，此類“流動窗口”服務已超百次，最遠覆蓋至數十公里外的鄉鎮。“我們不僅要辦成事，更要讓老人辦業務時安心、舒心。”證件管理員李志說。

方法巧，化解“數字鴻溝”。面對數字化工具的快速發展，不少老年店主存在“不愿學、學不會、用不上”的顧慮，仍然堅持手工記賬算賬。為此，十堰城區煙草專賣局(營銷部)積極探索客戶服務創新路徑，以“數據跑路代替客戶跑腿”的革新，以更人性化的輔導幫助老人跨越“數字鴻溝”。客戶經理化身“數字管家”，以“巧思”破題，用“巧力”紓困，開展“潤物細無聲”的數字掃盲。客戶經理吳裕鴻將“知音通”零售終端系統操作流程分解成極簡步驟，錄制成視頻，用慢語速、近距離鏡頭演示：“李奶奶，像開電視一樣，先按這里……”“這里可以看到您今天的進賬，賺了多少錢……”通過手把手教學，一步一步演示操作，不到一個月，年逾七十的李秀蘭已能熟練通過云POS機器，登錄“知音通”零售終端進行訂貨、結算，甚至能看懂“周銷售報告”，輕松掌握經營狀況。“以前每次訂煙都要請別人幫忙，現在我有了一個幫我管店的小助手，可省事了!”李奶奶自豪地說。

客戶經理指導零售戶學習零售系統。

效果靈，重在務實利民。服務不止于業務，推動加盟終端向“知音微驛站”轉型，成為適老化服務的又一創新。利用加盟終端門前區域打造“愛心驛站”，配備飲水機、充電插座、應急藥箱、血壓計等便民設施，成為周邊老年居民歇腳、聊天的溫馨角落。城區煙草專賣局(營銷部)黨員干部定期在此開展志愿服務活動，開設“銀發微課堂”，用真實案例揭示詐騙手法，幫助老年人設置手機防騷擾、下載國家反詐APP，加強老年朋友的防騙意識。

客戶經理在驛站開展“誠信微課堂”。

“以前只知道賣煙，現在店鋪成了街坊的小家。能歇腳、聊天，還能學知識，大家都很開心!”談起“愛心驛站”，加盟終端店主曾慧有說不完的話。對于一些獨居老人，驛站店主和客戶經理還自覺擔任起“社區瞭望員”，留意他們的生活狀況，及時提供幫助。

從便捷一個窗口，到賦能一部終端，再到溫暖一個驛站，這首適老化服務“三重奏”的基調，是對人的尊重、對需求的洞察、對責任的擔當。

夕陽西下，華燈初上。客戶經理小吳的筆記本上，又添了新記錄：王奶奶想學手機繳費，趙爺爺的店招牌需加固……這些細碎的條目，連起了煙草人與銀發客戶之間溫暖而又緊密的紐帶。(文/圖 吳裕鴻)