江西南昌12345熱線“五聚化工作法”，打造城市治理樞紐新標桿

“十四五”時期，江西省南昌市12345熱線始終堅守“為人民服務”的初心使命，深入貫徹落實中央城市工作會議精神，錨定“人民城市人民建，人民城市為人民”核心理念，緊扣國務院關于推動“高效辦成一件事”的決策部署及國務院辦公廳《關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》精神，立足南昌“一樞紐四中心”發(fā)展定位，創(chuàng)新踐行“五聚化”發(fā)展路徑，推動熱線工作實現(xiàn)從“民生服務窗口”到“城市治理樞紐”的深刻蝶變，實現(xiàn)從接訴即辦的響應式服務，到未訴先辦的主動式治理，再到共建共治的生態(tài)化共創(chuàng)“三階躍升”，為書寫中國式現(xiàn)代化南昌實踐的政務服務新篇章貢獻了堅實力量。

　　據(jù)統(tǒng)計，南昌市12345熱線自2016年12月上線運行至2025年底，累計受理企業(yè)、群眾訴求突破1187.63萬件次，成功解答和解決了廣大南昌市民、在昌企業(yè)人員和來昌游客的急難愁盼，按時辦結率與群眾滿意率均達95%以上，生動詮釋了“民有所呼、我必有應”的“洪城溫度”（洪城為南昌別稱）。

　　聚力平臺標準化

　　筑牢治理根基

　　渠道整合“一號通達”，實現(xiàn)訴求入口全匯聚。南昌市12345熱線堅持“一號對外”，構建“一線貫穿、多端匯聚、全域感知”的民意直通網絡，先后開通并承接包括贛服通、昌通碼、綜治在內的19條受理渠道，并對中國政府網、問政江西、市委民聲通道、“我向省長建言”等民生訴求平臺進行集約化辦理，形成“受理渠道多元、辦理渠道統(tǒng)一、答復口徑一致”的民生訴求辦理格局；堅持“一呼即應”，充分發(fā)揮微信、網站等新媒體渠道作用，構建“一號一微一網”群眾訴求“一呼即應”平臺；堅持“一網聯(lián)動”，持續(xù)深化“一個號碼對外服務，多個部門按責受理”的運行模式，打通橫向到邊、縱向到底的工作聯(lián)動網絡，覆蓋全市80家成員單位，實現(xiàn)訴求工單雙向流轉、閉環(huán)處置。

　　平臺建設“一體規(guī)范”，實現(xiàn)服務標準全統(tǒng)一。堅持制度保障“全閉環(huán)”，結合實際，適時修訂《南昌市12345政務服務便民熱線運行管理辦法》《南昌市12345政務服務便民熱線考核實施意見》，進一步明晰職能分工，并將“提前辦結率、及時響應率、訴求增長率”納入考核指標，倒逼部門從“辦工單”向“防問題”轉變；堅持熱線整合“三率先”，即率先完成熱線歸并擴面，率先整合市場監(jiān)管熱線，率先實現(xiàn)省市話務融合。

　　重點事項“一抓到底”，實現(xiàn)治理模式全升級。聚焦高頻共性事項，建立“每月一題”研判機制；聚焦民生領域共性難題和趨勢性風險，常態(tài)化做好分析研判工作。同時，熱線聚焦社會輿情事項，建立敏感事項預警機制，以“日匯總、周研判、月分析”為服務模式，對敏感事項實行“一事一報、即收即辦”，精準防范問題擴散升級，推動治理模式從“被動響應”向“主動預警、未訴先治”深度轉變。

　　聚力服務創(chuàng)新化

　　激發(fā)內生動能

　　創(chuàng)新“三專”服務模式，實現(xiàn)精準服務全對接。南昌市12345熱線構建“專席感知、專班破題、專員直達”的遞進式服務鏈。一是設立“專席”應答，在公積金、醫(yī)保、營商環(huán)境、挪車等常規(guī)專席基礎上，創(chuàng)新開設未成年人保護、人才服務、統(tǒng)一大市場、文旅等特色服務專席，為群眾提供24小時專業(yè)化服務。二是組建“專班”攻堅，配齊配強專業(yè)骨干力量，組建成立省工單辦理組、疑難工單辦理組及省市話務融合專班等專項工作組，集中攻堅各領域群眾訴求。三是配備“專員”對接，立足企業(yè)實際需求，探索“12345+商會”服務模式，設立為企服務專員，定期收集企業(yè)在政策落實、營商環(huán)境、生產經營等方面的訴求，實現(xiàn)政策精準推送、訴求閉環(huán)管理。

　　推行“四制”運行模式，實現(xiàn)治理效能全提升。構建起“即時響應有速度、開放監(jiān)督有透明度、未訴先辦有準度、跨界協(xié)同有力度”的治理新格局。一是在全省范圍內首創(chuàng)“5533”接訴即辦機制，倒逼責任部門對接訴即辦類工單按照“5分鐘內簽收、5分鐘內調度、30分鐘內處置、3小時內反饋”要求處置，不斷提高辦理效率。二是建立“熱線開放日”活動機制，邀請人大代表、政協(xié)委員、熱門景區(qū)（單位）負責同志、企業(yè)、市民代表及新聞媒體代表共同走進熱線，現(xiàn)場跟聽、座談交流，主動接受社會監(jiān)督、聽取公眾意見。三是創(chuàng)新未訴先辦預警機制，通過建立訴求預測模型、前置問題處置流程，對苗頭性、傾向性問題提前研判，推動治理重心前移，從“被動響應”向“主動預防”升級。四是搭建“跨域協(xié)同”聯(lián)動機制，一方面推行“公安+110+綜治”協(xié)同模式，推動解決疑難事項糾紛類訴求；另一方面深化12345與110高效對接，實現(xiàn)非緊急警務與民生訴求科學分流、聯(lián)動處置。

　　推行“五通”惠企模式，實現(xiàn)營商環(huán)境全優(yōu)化。做實做優(yōu)民生服務，聚焦企業(yè)群眾反映集中的“政策知曉難、企業(yè)說話難、企業(yè)融資難、企業(yè)用工難、惠企政策兌現(xiàn)難”的“五難”問題，持續(xù)深化“互聯(lián)網+政務服務”改革，并在全省范圍內率先開通使用“政企通”綜合服務平臺，建立起“政策通、訴求通、融資通、供需通、服務通”的“五通”型政務服務新模式，構建“線上+線下”全方位、全過程、全天候的惠企護企服務機制，實現(xiàn)惠企政策“一鍵直達”。

　　深化多元共治模式，實現(xiàn)治理力量全匯聚。構建“黨建引領主軸、條塊聯(lián)動基線、社會協(xié)同網絡”的“一軸一線一網”協(xié)同共治新生態(tài)。一是強化黨建引領，設立臨時黨支部，不定期開展主題教育專題黨課培訓、群眾不滿意工單“回頭看”及主題黨日參觀等黨建活動，并創(chuàng)建了市級“青年文明號”，先后組織開展走進救助站公益服務、省市縣聯(lián)動等實踐活動，以黨建凝聚團隊合力，讓熱線更顯黨性、戰(zhàn)斗力更強。二是搭建交流平臺，成功舉辦“熱線發(fā)展與治理創(chuàng)新”深度交流會議，對外輸出南昌治理經驗、引領行業(yè)提升。三是拓展跨界協(xié)作，匯聚多元智慧，積極與農工黨南昌市委會等民主黨派以及清華大學數(shù)字政府與治理研究院等高校智庫建立共商合作機制，為推動南昌經濟社會高質量發(fā)展提供更多務實建議。

　　聚力品牌體系化

　　彰顯城市溫度

　　做優(yōu)“三服務”核心品牌。南昌市12345熱線在全國范圍率先提出并實際應用“三服務”理念。一是吹好市委、市政府決策的“數(shù)據(jù)參謀哨”，精準挖掘訴求數(shù)據(jù)價值，聚焦企業(yè)群眾關心關注重大民生事項及領導關注重點領域，累計形成集中性訴求簡報714條、敏感信息快報83期、問題分析專報63期，為市委、市政府決策提供有力參考。二是做好基層減負增效的“智能工具包”，通過規(guī)范基層辦理流程，壓實部門工作責任，2025年累計召開34次部門業(yè)務培訓會與成員單位工作調度會，推動基層工作高效有序開展；適時向縣區(qū)提供相關熱線數(shù)據(jù)，為基層精準治理、靶向施策提供有力賦能。三是當好為群眾排憂解難的“城市總管家”，不定期梳理熱點政策解讀，供群眾快速查閱，讓政策紅利精準觸達群眾；常態(tài)化開展座席專題業(yè)務培訓，聚焦政策解讀、訴求解答等核心能力靶向提升，以專業(yè)服務高效回應群眾急難愁盼，筑牢為民服務防線。

　　做實“洪城熱線會商會”攻堅品牌。聚焦群眾訴求難點、部門協(xié)同堵點、基層治理痛點，以高位協(xié)調定責、協(xié)同施策破題，針對社會事務管理、物業(yè)管理權責劃分、市政設施維護等疑難訴求累計召開6次“會商會”，推動10余項長期懸而未決的訴求高效解決，有效破解治理堵點；圍繞高頻民生熱點問題，開展“熱線解答日”活動，累計邀請34個部門開展食品安全、旅游糾紛及欠薪等活動10期次，推動14類疑難訴求及時解決。

　　擦亮“共建共管共治”民生品牌。搭建“面對面”訴求收集平臺，在熱線運營中心內打造“民意感知室”“‘智熱線·慧農工’社情民意工作基地”等實體載體，適時邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)群眾代表共同參與共商共治，拓寬民意溝通渠道；聚焦節(jié)假日服務需求，在“五一”、國慶中秋、春節(jié)期間開展“舒心‘昌’游”專項服務，創(chuàng)新開設文旅專席、發(fā)起“文旅金點子”征集活動，精準對接游客訴求，以精細化服務擦亮南昌文旅名片，筑牢共建共治共享的民生服務格局。

　　做強“洪企通”“民心通”專欄品牌。在微信公眾號與官方網站上新增“洪企通”“民心通”常態(tài)化專欄，“洪企通”聚焦企業(yè)發(fā)展痛點難點，收集營商環(huán)境優(yōu)化建議，助力破解企業(yè)難題；“民心通”面向市民征集民生關切、意見建議，搭建政民互動“連心橋”，構建“政府主導、社會參與、群眾評議”的民生服務生態(tài)圈。

　　聚力系統(tǒng)智能化

　　賦能政府治理

　　迭代“智能大腦”，驅動流程再造。南昌市12345熱線系統(tǒng)歷經數(shù)次迭代，全新上線集智能派單、座席輔助、智能回訪于一體的系統(tǒng)，重塑全流程服務體驗，驅動熱線服務邁向“新質態(tài)”。

　　淬煉“數(shù)據(jù)智庫”，賦能精準施政。深度挖掘千萬量級訴求數(shù)據(jù)價值，主動聯(lián)合清華大學數(shù)字政府與治理研究院等國內一流機構，在數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府建設上加強合作，為政府精準施策提供前瞻性、戰(zhàn)略性參考，更為職能部門出臺政策、優(yōu)化流程提供了有力支撐。

　　拓展“智慧場景”，深化人機協(xié)同。在全省率先接入DeepSeek大模型，賦能政策咨詢“秒問秒答”；不斷完善微信公眾號“在線客服”等互聯(lián)網渠道，提供全天候智能交互服務，構建了“AI+人工”協(xié)同的智慧服務新場景。

　　搭建“指揮中樞”，實現(xiàn)一屏統(tǒng)覽。依托可視化大屏系統(tǒng)，動態(tài)匯聚熱線話務和訴求數(shù)據(jù)，圍繞“時間、區(qū)域、類型、類別、行業(yè)、辦理質效、熱點難點”等維度，強化數(shù)據(jù)智能分析能力，加強重點行業(yè)、重點區(qū)域、重點指標、重要時間節(jié)點的群眾訴求綜合分析研判，一屏統(tǒng)覽全市熱線運行情況，一鍵輸出專項分析報告，輔助各級政府部門科學決策。

　　聚力隊伍專業(yè)化

　　強化保障支撐

　　“全鏈培育”磨煉專業(yè)能力。南昌市12345熱線構建全周期培養(yǎng)模式，建立“崗前培訓+在崗輪訓+知識競賽”的全周期培養(yǎng)機制，提升話務員政策解讀、情緒疏導、應急處置能力；組建專業(yè)師資團隊，通過編制服務規(guī)范手冊、疑難訴求處置指南等文件，打造一支穩(wěn)定、專業(yè)、富有激情的“熱線鐵軍”。

　　“雙輪激勵”激發(fā)團隊活力。實施“以獎促優(yōu)”策略，印發(fā)熱線隊伍激勵實施方案，常態(tài)化開展“星級座席”“服務標兵”“流動紅旗”等月度評選，同步組織模范員工、優(yōu)秀典范評選等年度表彰，暢通晉升通道，打造科學規(guī)范、動態(tài)優(yōu)化的激勵體系，全面激發(fā)隊伍服務活力；堅持“以心促情”理念，配齊硬件保障，打造集培訓室、健身室、心理解壓室、母嬰室、閱覽室于一體的標準化職場，同時做優(yōu)暖心舉措，通過發(fā)放節(jié)假日福利、組織團建活動、舉辦員工生日會、開展心理疏導等暖心舉措，全方位增強團隊凝聚力與人員穩(wěn)定性，營造和諧奮發(fā)的團隊氛圍。

　　“實戰(zhàn)淬煉”鍛造過硬本領。搭建實戰(zhàn)“練兵”平臺，選拔優(yōu)秀骨干參加全國、全省政務熱線技能大賽及“最美熱線人”評選等活動，以賽促學、以賽促練，提升專業(yè)素養(yǎng)；建立“老帶新”幫扶機制，推行骨干帶新人、能手傳經驗模式，通過案例復盤、模擬處置、問題會診等方式，精準補齊員工能力短板，全面增強團隊破解復雜訴求的實戰(zhàn)本領。（本文經驗做法資料由南昌市政府辦汪美寧、李穎、敖通提供）

■中國城市報記者 杜汶昊

原標題：江西南昌12345熱線“五聚化工作法” 打造城市治理樞紐新標桿

聚“洪”線之力 強“城”事之治