物業(yè)公司，不能再讓業(yè)主花錢買氣受了

在中國城市居民的日常生活中，有一個角色幾乎無處不在，卻又常常讓人如鯁在喉——物業(yè)服務企業(yè)。若要在各行各業(yè)中評選一個最讓消費者又愛又恨的“奇葩”行當，物業(yè)若稱第二，恐怕無人敢爭第一。

那句流傳甚廣的調侃——“物業(yè)這玩意兒，簡直就是業(yè)主花錢請回來給自己添堵的祖宗”，雖然聽起來刺耳，卻精準地描繪了無數小區(qū)里業(yè)主與物業(yè)之間微妙而扭曲的關系。

過去，這或許只是茶余飯后的牢騷。但今天，積蓄已久的不滿情緒，終于匯成了一股無法忽視的力量，反映在一組觸目驚心的數據上：拒繳物業(yè)費的人，正以驚人的速度增多。

最新發(fā)布的行業(yè)數據顯示，2025年，全國物業(yè)服務企業(yè)（500強）的平均物業(yè)費收繳率已跌落至71%，且這一數字已是連續(xù)四年下滑。表面上看，七成的收繳率似乎尚可維持，但這不過是頭部企業(yè)拉高后的“平均數”。深入來看，上市物企勉強守住了78%的防線，而數量更為龐大的中小物業(yè)公司，普遍掙扎在65%的及格線以下，部分企業(yè)的收繳率甚至已跌破50%的生死關口。

這意味著什么？意味著在相當一部分小區(qū)里，超過半數的業(yè)主已經用實際行動，對當下的物業(yè)服務投下了最直接的反對票。與收繳率同步跳水的，還有業(yè)主的滿意度。調查顯示，2025年住宅物業(yè)服務滿意度評分僅為73.2分，創(chuàng)下近年新低，甚至有機構調研得出的結果更低，僅為69.1分。令人玩味的是，在如此普遍的怨聲載道中，能守住60分的“及格線”，本身似乎也算一個“奇跡”。

這些冰冷的數字背后，是無數個具體而微的生活場景：本應守護家園安全的安保，形同虛設；樓道與公共區(qū)域的清潔，三天打魚，兩天曬網；小區(qū)的綠化帶，日漸斑駁，半死不活；家中的水管漏水、電路故障，報修之后便石沉大海，維修拖了又拖。凡此種種基礎服務的投訴率，正肉眼可見地攀升。業(yè)主們常常感慨，平日里想找物業(yè)人員解決問題，難如登天，他們仿佛隱身于社區(qū)的每個角落。然而，唯一能確保他們準時“現身”的時刻，便是拿著收費單據上門催繳物業(yè)費的時候。

這種“收費積極，服務消極”的錯位，自然是沖突的導火索。深圳寶安某小區(qū)的案例便是縮影。85名業(yè)主因長期不滿物業(yè)服務質量，選擇拒繳物業(yè)費。物業(yè)公司一紙訴狀將所有人告上法庭，而業(yè)主們的回應理直氣壯：“那份物業(yè)服務合同我們從未簽字認可，過去我們自己管理小區(qū)井然有序，你們來了之后，究竟做了些什么？”

收取服務費本身無可厚非，前提是提供了對等的服務。然而，更讓業(yè)主們感到寒心和憤怒的，是那些本應屬于全體業(yè)主的共有收益，去向成謎。電梯間里輪番轟炸的廣告屏、大門口不斷增加的快遞柜、臨時停靠的公共停車位……這些公共空間產生的持續(xù)收益，《民法典》早已白紙黑字明確規(guī)定，歸全體業(yè)主所有。

然而，對于絕大多數小區(qū)而言，這筆賬目都是一筆說不清、道不明的“糊涂賬”。錢去了哪里？公共維修基金是如何使用的？面對業(yè)主的質詢，最常見的回復是“正在走流程”，追問下去，便是一句“這不歸我們管”的冷漠推諉。

平心而論，面對如此“又吃又拿還不干事”的姿態(tài)，誰的心里能沒有怨氣？畢竟，每一分物業(yè)費都是業(yè)主的辛苦錢。

探究起來，現代物業(yè)管理本身是個“舶來品”，起源于19世紀60年代的英國，是為了解決城市集合住宅帶來的公共區(qū)域維護問題。然而，當這個模式傳入中國內地后，其內核似乎在某種程度上發(fā)生了“變異”。在制度建設成熟的國家和地區(qū)，物業(yè)費被視為一種“房屋養(yǎng)老金”和“公共契約”。例如，美國有詳盡的法律規(guī)定，物業(yè)費被嚴格劃分為日常維護和應急儲備兩部分，年底必須向業(yè)主公開賬目。在中國香港，物業(yè)公司與業(yè)主之間是清晰的雇傭關系，服務不達標，業(yè)主有權通過法定程序解聘，市場競爭異常激烈。

反觀內地，在某些發(fā)展階段，業(yè)主作為“甲方”的權力被弱化，而物業(yè)公司，尤其是一些與開發(fā)商關系密切的“背景過硬”的企業(yè)，往往能相對輕松地占據主導地位。在過去房地產市場高速發(fā)展的時期，加上業(yè)主法律意識普遍不強，許多人對物業(yè)服務的瑕疵選擇了忍耐。

但如今，時代變了。業(yè)主的權利意識正在全面覺醒，相關法律法規(guī)日益完善，互聯(lián)網讓信息變得空前透明。越來越多的人開始重新審視這層關系：物業(yè)公司，你究竟是我的“管理者”，還是我花錢聘請的“服務者”？

從這個角度看，此次物業(yè)費收繳率的暴跌，并非飛來橫禍，而是這個行業(yè)在過去二三十年里，依靠信息不透明和事實上的壟斷地位，忽視服務質量、輕視業(yè)主權益所埋下的苦果，如今集中爆發(fā)罷了。

如果物業(yè)服務企業(yè)始終學不會將“尊重業(yè)主”作為經營的根本，依舊幻想著能靠信息壁壘和甲方姿態(tài)輕松獲利，那么今天71%的收繳率或許遠非谷底，而只是滑向更深遠困境的開始。

沒有無緣無故的拒繳，也沒有突如其來的對立。冰凍三尺，非一日之寒。是物業(yè)行業(yè)自己，一步步將自身塑造成了業(yè)主身邊“最熟悉的陌生人”；也是行業(yè)自身的作為，正親手將自己推向“社區(qū)里最多余的人”這一尷尬境地。當“管家”硬生生把自己活成了“大爺”，那么業(yè)主用“拒繳”來表明態(tài)度，便成了一種雖無奈卻必然的市場邏輯。