3·15維權(quán) 海岱在行動丨萬元芝華仕沙發(fā)使用半年現(xiàn)晃動、生銹 消費(fèi)者維權(quán)遇阻

消費(fèi)者王女士花上萬元在紅星美凱龍購買的芝華仕功能沙發(fā)，初衷是信賴品牌品質(zhì)，可使用僅半年，沙發(fā)便接連出現(xiàn)晃動、金屬支架生銹問題。近日，淄博張店消費(fèi)者王女士（化姓）向中國山東網(wǎng)海岱財經(jīng)記者反映，自己購買的沙發(fā)出現(xiàn)明顯質(zhì)量問題，其提出退款或換貨訴求后遭商家拒絕，經(jīng)市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)，雙方仍未達(dá)成一致，消費(fèi)糾紛陷入僵持。

消費(fèi)者：

萬元沙發(fā)半年晃動、生銹，質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題

2025年4月26日，王女士在淄博市張店區(qū)昌國西路23號紅星美凱龍昌國店的芝華仕頭等艙沙發(fā)門店，選購了一款芝華仕（CHEERS）功能性沙發(fā)，當(dāng)年6月中旬送貨上門。2026年1月29日，芝華仕售后上門保養(yǎng)后，王女士發(fā)現(xiàn)其中一個座位使用功能時晃動嚴(yán)重；1月31日售后再次上門，起初判定為“乘坐不當(dāng)導(dǎo)致前支架傾斜”并維修，維修中王女士家屬發(fā)現(xiàn)問題出在后部支架，售后隨即提出更換支架。

消費(fèi)者提供的支架生銹圖片

更讓王女士不滿的是，檢查支架時，他們發(fā)現(xiàn)三人位沙發(fā)中有兩個座位的金屬支架存在嚴(yán)重生銹問題。“才使用半年，支架就嚴(yán)重生銹，我懷疑買到的不是新沙發(fā)而是樣品?！睘榇耍谝粫r間聯(lián)系銷售人員，提出退款或換貨訴求。

因生銹部位周邊伴有白色斑點(diǎn)，商家在后續(xù)溝通中以“人為因素導(dǎo)致生銹”為由，拒絕其退換貨訴求，僅同意免費(fèi)更換支架。王女士隨后聯(lián)系紅星美凱龍求助，但其表示“紅星美凱龍自始至終都沒有主動聯(lián)系我，都是我在催促?！?/p>

不滿于賣場的消極態(tài)度，王女士撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線，希望通過監(jiān)管部門協(xié)調(diào)維權(quán)，卻仍無進(jìn)展，最終選擇向媒體求助。

商家：

認(rèn)可免費(fèi)換支架，稱質(zhì)量問題需第三方檢測認(rèn)定

記者聯(lián)系到芝華仕銷售人員劉女士，其確認(rèn)投訴屬實，稱已將問題上報售后與區(qū)域經(jīng)理。劉女士表示，芝華仕功能沙發(fā)的金屬合金支架均做過防銹處理，正常使用不會生銹，此次生銹大概率是接觸牛奶、84消毒液等腐蝕性液體所致。

對于這一說法，王女士并不認(rèn)可。“沙發(fā)到家后，我們從未用84消毒液清潔周圍區(qū)域，且支架僅連接處生銹，其他白點(diǎn)區(qū)域無生銹痕跡。”她還提到，沙發(fā)隱蔽處也有一處白點(diǎn)，日常使用中不可能將液體濺到該位置，懷疑沙發(fā)送貨時就已存在白點(diǎn)。

對于王女士的退款、換貨訴求，商家明確表示無法滿足，僅能提供免費(fèi)更換全新合金支架的方案?！叭舨徽J(rèn)可該方案，可將沙發(fā)郵寄回廠家檢測，或委托第三方權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)認(rèn)定?！眲⑴糠Q，若檢測認(rèn)定為產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家承擔(dān)全部檢測費(fèi)用并辦理退換貨，否則檢測費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

大型沙發(fā)郵寄、找機(jī)構(gòu)檢測，哪一種方式在消費(fèi)者看來也是額外的負(fù)擔(dān)與麻煩。王女士認(rèn)為，處理問題是商家責(zé)任，不應(yīng)推給消費(fèi)者，且從銹跡程度來看，生銹時間可能更早，而且沙發(fā)晃動問題也沒解決，產(chǎn)品本身就有質(zhì)量問題。

紅星美凱龍：

已介入?yún)f(xié)調(diào)，未主動聯(lián)系因未獲明確答復(fù)

記者采訪紅星美凱龍昌國路店工作人員得知，賣場于2026年2月7日接到王女士投訴后，已聯(lián)系芝華仕工廠等相關(guān)方溝通。目前糾紛僵持的關(guān)鍵，在于缺乏第三方檢測報告，無法認(rèn)定責(zé)任。

針對王女士反映的“賣場消極應(yīng)對、未主動說明進(jìn)展”，該工作人員解釋，接到投訴時臨近春節(jié)假期，芝華仕工廠沒有給答復(fù)，2月26日工廠上班后他們才給答復(fù)，王女士到店時，已向其解釋溝通情況。“并非不主動溝通，而是未獲得廠家和賣家的明確答復(fù)前，不能反饋錯誤信息?！?/p>

該工作人員表示，賣場對入駐商家有資質(zhì)審核和日常監(jiān)管，會核查品牌授權(quán)書及相關(guān)資質(zhì)，但產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題，需以權(quán)威檢測結(jié)果為依據(jù)。

市場監(jiān)管：

介入?yún)f(xié)調(diào)未果，建議通過司法途徑維權(quán)

淄博市張店區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員表示，接到投訴后已立刻介入調(diào)查、協(xié)調(diào)。經(jīng)核實，王女士購買的電動三人位功能沙發(fā)，內(nèi)部為金屬支架搭配電機(jī)，可實現(xiàn)腿托升降、放倒等功能，其反映的晃動、生銹問題屬實，生銹部位集中在沙發(fā)后腿托靠近地面的金屬架處。

該工作人員介紹，芝華仕廠家提供了產(chǎn)品出廠檢測報告，主張產(chǎn)品質(zhì)量無問題，同時結(jié)合照片認(rèn)為，生銹部位周邊有白色液體凝固痕跡，系使用中接觸腐蝕性液體導(dǎo)致，屬于人為使用不當(dāng)，因此拒絕退換貨；而經(jīng)銷商提出的免費(fèi)更換生銹支架方案，遭到王女士堅決反對?！氨O(jiān)管部門僅能在雙方自愿前提下組織調(diào)解，無責(zé)任認(rèn)定權(quán)限，因雙方訴求分歧較大，調(diào)解未果?！惫ぷ魅藛T建議，若雙方始終無法達(dá)成一致，消費(fèi)者可通過訴訟途徑，由法院認(rèn)定責(zé)任。

省家具研究所：

正常使用半年金屬部件不應(yīng)生銹，支招家裝維權(quán)

山東省家具研究所高級工程師海洋介紹，根據(jù)GB/T 3325-2024《金屬家具通用技術(shù)條件》，金屬家具的電鍍層、噴漆（塑）涂層有明確防腐耐蝕要求，電鍍層需通過18h中性鹽霧試驗，噴漆（塑）涂層需通過100h耐鹽浴試驗，合格的金屬家具防護(hù)層應(yīng)能適應(yīng)室內(nèi)正常使用環(huán)境?！盁o拆卸等人為因素前提下，家具金屬部件正常使用半年內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)生銹問題?！?/p>

針對沙發(fā)晃動問題，海洋分析，晃動可能源于螺釘連接松動未及時調(diào)整、螺釘與板件連接處開裂，成因可能包括板件握螺釘力不足、結(jié)構(gòu)設(shè)計或材料強(qiáng)度不夠，也可能是搬運(yùn)磕碰等暴力使用導(dǎo)致螺釘松動。

關(guān)于金屬部件短時間生銹的原因，海洋表示，可能是鋼板防銹處理不到位、使用劣質(zhì)或生銹鋼板僅做簡單噴涂、未做除銹磷化工藝導(dǎo)致涂層附著力差，也可能是噴涂材料不佳或涂層過??；若存在人為磕碰導(dǎo)致涂層脫落且長期處于潮濕環(huán)境，也會引發(fā)生銹。“未遇人為破壞卻短期內(nèi)生銹，產(chǎn)品質(zhì)量必然不合格?！苯Y(jié)合王女士提供的沙發(fā)支架照片，其認(rèn)為生銹部位位于支架內(nèi)夾角，磕碰導(dǎo)致涂層脫落的可能性極小，可能是支架長期處于潮濕環(huán)境中被腐蝕。

海洋還就家裝維權(quán)給出建議：一是選擇正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)銷售的家居產(chǎn)品；二是了解產(chǎn)品詳細(xì)信息，向商家索要正規(guī)CMA資質(zhì)檢測報告；三是簽訂合同，明確品牌、材料、尺寸、售后服務(wù)等內(nèi)容；四是供貨后現(xiàn)場驗收，重點(diǎn)檢查角落部位，驗收合格后簽字確認(rèn)再付尾款?！按舜渭m紛中，雙方就白點(diǎn)成因各執(zhí)一詞，買家不確定生銹是產(chǎn)品送來就有還是后期使用導(dǎo)致，根源就是驗收不到位，建議購買和驗收時請專業(yè)人士陪同。”

他同時提醒，家具檢測費(fèi)用從幾百元到幾千元不等，部分甚至高于產(chǎn)品本身價格，建議糾紛優(yōu)先協(xié)商解決；若協(xié)商無果，可委托市場監(jiān)管部門認(rèn)可的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

圖片來源：芝華仕頭等艙京東獨(dú)家家具自營旗艦店

進(jìn)展：

媒體介入后商家主動聯(lián)系，溝通最新解決方案

萬元高端功能沙發(fā)使用半年內(nèi)出現(xiàn)晃動、生銹等問題，既影響消費(fèi)者合法權(quán)益，也考驗品牌售后服務(wù)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。消費(fèi)者與商家各執(zhí)一詞，第三方檢測面臨諸多不便，導(dǎo)致維權(quán)陷入僵局。

王女士告訴記者，在中國山東網(wǎng)海岱財經(jīng)記者介入采訪調(diào)查后，商家已主動聯(lián)系她協(xié)商后續(xù)事宜，態(tài)度較此前明顯緩和。

作為新聞媒體，中國山東網(wǎng)海岱財經(jīng)始終關(guān)注消費(fèi)公平與消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，將持續(xù)關(guān)注此次芝華仕沙發(fā)質(zhì)量糾紛后續(xù)進(jìn)展，督促商家積極履行售后責(zé)任，推動問題合法合理解決；同時提醒廣大消費(fèi)者，購買家具等大件商品時，注意留存票據(jù)、溝通記錄等憑證，遇到消費(fèi)糾紛時理性依法維權(quán)。

來源｜中國山東網(wǎng)

編輯｜陳康

復(fù)審｜陳吉康

終審｜王樹偉

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