新聞追蹤丨10余次“幽靈訂單”事件續(xù)：申通快遞客服承諾“沒(méi)有下次”

近日，本報(bào)刊發(fā)《5個(gè)月收到10次“幽靈快遞” 市民崩潰：我的手機(jī)怎么會(huì)與虛擬號(hào)“重號(hào)”？》報(bào)道，披露了市民劉女士近五個(gè)月來(lái)持續(xù)收到不知從何而來(lái)、指向她個(gè)人信息的外地快遞攬收信息，精神備受困擾的事件。報(bào)道刊發(fā)后，引起申通快遞方面重視。企業(yè)客服已主動(dòng)致電溝通，承諾后續(xù)不再出現(xiàn)類似狀況。

?去年（2025年）10月起，劉女士連續(xù)收到多起來(lái)自洛陽(yáng)、南昌等多地寄往廣州市同一陌生地址的申通快遞攬收通知，而收件人姓名和電話均顯示為她本人經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證的信息。她對(duì)此毫不知情，也無(wú)從阻止。

“新民晚報(bào)報(bào)道后，申通客服給我打來(lái)電話，”劉女士告訴記者，“他們解釋稱，經(jīng)過(guò)再次核查，后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示這些訂單的收件方確實(shí)使用了某種形式的‘虛擬號(hào)’，但其號(hào)碼與我經(jīng)過(guò)認(rèn)證的實(shí)名手機(jī)號(hào)產(chǎn)生了某種信息識(shí)別上的交叉或關(guān)聯(lián)，他們承認(rèn)這是系統(tǒng)內(nèi)部處理環(huán)節(jié)或接口對(duì)接中出現(xiàn)的問(wèn)題。客服向我保證，不存在‘個(gè)人信息泄露’方面的實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，即并非我的姓名、身份證號(hào)等核心身份信息從快遞公司側(cè)被直接盜用或流出。同時(shí)，他們承諾后續(xù)通過(guò)技術(shù)排查和流程修復(fù)，不會(huì)再出現(xiàn)此類‘幽靈訂單’打擾。”劉女士表示，目前，她那十余個(gè)令其困擾不已的后臺(tái)“幽靈訂單”信息已在申通系統(tǒng)內(nèi)被刪除。

盡管獲得客服的口頭承諾，劉女士的焦慮并未完全消除。她坦言：“口頭承諾雖然是個(gè)進(jìn)展，但我最關(guān)心的有兩個(gè)方面：一是這種‘交叉’或‘關(guān)聯(lián)’究竟是怎么發(fā)生的？具體是哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪個(gè)系統(tǒng)出了問(wèn)題？這個(gè)原因有沒(méi)有徹底查清？二是他們?nèi)绾螐母旧隙沤^‘下次’？是靠技術(shù)升級(jí)，還是操作規(guī)范？我需要一個(gè)更透明、更具說(shuō)服力的解釋和保障措施。”而根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，如果個(gè)人信息被冒用寄遞違禁品，原主人確實(shí)可能面臨不必要的法律糾紛。

業(yè)內(nèi)人士指出，快遞公司作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者，有義務(wù)對(duì)所收集的個(gè)人信息嚴(yán)格保密并采取保護(hù)措施。若因管理漏洞導(dǎo)致用戶信息被冒用，快遞公司難辭其咎。單純刪除訂單記錄和口頭承諾，能否真正堵上漏洞、安撫用戶，預(yù)防未來(lái)其他消費(fèi)者遭遇類似困境，這需要企業(yè)拿出更實(shí)質(zhì)的行動(dòng)和更坦誠(chéng)的溝通。

原標(biāo)題：《新聞追蹤丨10余次“幽靈訂單”事件續(xù)：申通快遞客服承諾“沒(méi)有下次”》

欄目編輯：王軍

本文作者：新民晚報(bào) 徐馳