她力量 | 淄博移動宮立芝：齊魯大地金牌網格長

扎根基層二十余年，她堅守著“把客戶服務好”的初心，用心解答每一個問題、微笑面對每一位客戶，憑借專業、專注、專心的高品質服務，贏得了客戶的認可與贊譽。

“自己不明白，就沒法給客戶講明白。”

為了讓客戶能夠聽“明白”，宮立芝在工作中下了不少苦功夫。

她白天忙著處理客戶需求，晚上則靜下心來系統梳理工作內容，將資費政策、故障處理流程、產品配置要點等整理出一套條理清晰、實操性極強的“業務寶典”，這也讓她成了網格里的“問不倒”。

去年夏天，一位老年客戶到營業廳咨詢寬帶套餐，對流量、通話時長等概念一頭霧水。她微笑著拿出“業務寶典”，指著不同顏色標注的套餐對比圖表，用大白話給老人講解：“大爺您看，這個套餐就像咱去市場買菜，流量就好比是您能買多少蔬菜，通話時長是您能買多少肉。我們還有超套提醒服務，要是您快用超了，我們會提前發短信告訴您，這樣就不用擔心多花錢啦。”近20分鐘的講解后，老人辦理了合適的套餐，并對她的服務豎起了大拇指：“小宮講的是真明白，那我就放心了！”

憑借這股肯鉆研、辦實事的勁頭，她一年間就為網格內近百家中小企業、住戶解決了寬帶接入難題，更創下了客戶滿意度連續三年全市領先的亮眼成績。

“把客戶的事當成自己的事來辦。”

在宮立芝看來，服務從來不是簡單的業務辦理，而是情感的連接與信任的建立。

2024年寒冬，她接到一通來電，電話那頭是一位前幾日剛辦理過業務的異地客戶，因獨居的七旬老母親手機已連著兩天無法接通，情急之下就想到了宮立芝。了解情況后，宮立芝當即趕往老人家里，幫老人調好手機后，又教會老人使用微信視頻功能。當母女隔著屏幕相互看見時，她也不自覺地紅了眼眶。

不僅如此，針對城區網格部分社區老年客戶居多的特點，她創新推出“銀發無憂”專項服務，以“移動課堂”形式常態化走進社區，向老人們傳授智能手機操作、防詐騙等實用技能，一年間覆蓋網格內16個老舊社區，累計開展服務30余次。提起她，社區里的老人總是贊不絕口：“小宮這閨女，真心把我們的事兒當成自家事兒來辦，靠譜！”

“讓溝通有溫度，把服務做到客戶心坎兒里”

作為淄博移動的“金牌網格長”，宮立芝始終把“傳經驗帶團隊促發展，守初心做服務贏民心”的理念融入到工作中。

她毫無保留地把自己總結的“怎么聽懂客戶的話”“怎么快速解決難題”等實戰經驗分享給團隊成員，帶著大家通過情景模擬、案例剖析的方式反復打磨，快速提升團隊業務能力。“咱們不僅要思路清晰，更要讓溝通有溫度，把服務做到客戶心坎兒里”，她在班組培訓時講道。

去年，兩個新建社區接連交房，她帶頭挨家挨戶講解政策，了解家庭用網需求、展示解決方案，用“問查算比”的方法算好明白賬。走訪結束后，她還會帶著團隊復盤總結，優化后續的服務策略。兩個月的全心投入，她和團隊憑借實打實的服務，贏得了兩個小區客戶的高度認可，寬帶發展覆蓋占比超過58%，更實現了“零投訴、高滿意”的服務目標。

在她的帶領下，網格多次斬獲市公司“卓越網格”稱號，一名網格人員獲評市公司“優秀網格經理”。

二十多年如一日，宮立芝把“用心服務”熔鑄進每一次耐心解答、每一次上門走訪、每一次對伙伴的傾囊相授。在網格服務的一線陣地上，她一步一個腳印，將精益求精刻在心底，以實干擔當踐行著“人民郵電為人民”的初心使命。

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