再談保險科技：AI如何讓保險更具溫度

人形機器人、AI大模型應用、人工智能+……科技春潮加速奔涌，全國“兩會”政府工作報告與代表委員們也紛紛點贊科技創新成果。

創新并非某一領域的一枝獨秀，而是百花齊放、碩果累累。過去被視為傳統產業的保險業也在科技創新的浪潮中實現變革與轉型，每一次突破都不斷催生新質生產力。

尤其是行業在客戶經營、智能理賠、系統開發等場景持續涌現新成果，不僅讓AI更懂保險，更讓它學會理解人、陪伴人、服務人，落地到客戶可感可及的各方面。如今，這些突破性成果，正在重新定義科技與溫度的邊界。

以AI實現專業價值的回歸

在壽險業務的日常運轉中，從業者會面臨這樣的困境：想深耕專業，卻被繁瑣的事務性工作拖累；想追求高效，卻被割裂的系統限制；想科學決策，卻被海量的數據困擾。

陽光保險以“壽險AI員工”五大分身破解難題——代理人的智能顧問“AI 客戶經營助手”、財務內勤的導航官“費差機器人”、核保內勤的永不離線專家團“壽險職團智能助手”、消保內勤的策略參謀“投訴工單智能助手”、營業區經理的管理軍師“陽掌柜”。五大分身分別精準嵌入業務痛點，讓從業者從事務性工作中解脫出來，回歸核心價值創造，讓專業的人做更專業的事。

以客戶服務領域為例，如今客戶對差異化、個性化服務的需求日益旺盛，這也對銷售人員提出了更高要求。在科技對銷售人員的賦能下，客戶期待的“結合自身情況提供個性化保險方案”正逐步從愿景走向現實，陽光保險的“AI客戶經營助手”正是一例較為典型的落地工具。

“AI客戶經營助手”的核心優勢在于深度耦合專業方法論與業務流程，以公司獨創的“三五七”保障理念（三張保單保一生、五張保單全家福、七彩陽光滿堂紅）為邏輯骨架，整合家庭結構、保單歷史、行為偏好等多源數據，構建動態更新的全景式客戶方案。

當然，“AI客戶經營助手”追求的并非“無人化”，而是定位為代理人的“智能顧問”，提供服務保障建議、互動策劃、續期提醒等實用功能，并支持持續學習優化。數據顯示，該AI助手已實現1分鐘生成客戶專屬保障方案，累計生成11萬份客戶經營方案，說明其已真正嵌入一線工作流。

如今“壽險AI員工”的五大分身，在陽光已服務遠超萬名員工，累計釋放工時近3萬小時。這個數字不僅代表了效率的提升，更折射出每一位從業者專業價值的回歸。

用有溫度的智能破解理賠焦慮

根據Geneva Association于2025年11月發布的報告《生成式人工智能在保險客戶旅程中的應用》，近40%的客戶擔心生成式人工智能缺乏人情味，尤其在索賠等高風險場景中，人類情感支持不可或缺。

的確，在保險服務鏈條中，理賠始終是客戶感知最深、也最影響企業口碑的環節。

為此，陽光保險推出的“AI理賠助理”有著更深層次的場景理解與服務重構，其核心突破在于以“專屬服務群”為載體，實現7×24小時主動陪伴：客戶報案7秒內即自動觸發理賠專屬服務群組的創建，群組內AI機器人不僅實時解答問題，還能化身“線上查勘助手”，推送查勘員實時定位、引導客戶查勘拍照、智能推薦高匹配度修理廠并精準估損，在深夜也能高效響應。這種“人在現場，AI在身邊”的模式，將傳統“盲等”轉化為“全程可見、隨時可問”的安心體驗。

更關鍵的是，陽光保險的“AI理賠助理”還推動快速結案，提升客戶體驗。該AI助理通過應用多模態識別技術，對上傳資料進行實時質檢。針對“光線不足”“關鍵信息殘缺”等問題，AI助理會精準提示并引導補拍。這種前置化的智能干預，從源頭確保了影像資料的完整性，極大地減少了后續資料退回的往復溝通，顯著壓縮了結案周期。AI理賠助理還可以自動匯總定損結果，推送客戶確認簽字，同步觸發財務結算流程，將查勘定損從“多輪溝通、人工跑腿”壓縮為“系統核驗+線上確認”。AI理賠助理上線后，陽光案均查勘時效提升20%，客戶滿意度達98%。目前陽光該服務已覆蓋全國100%區域，從一線城市到偏遠縣域，服務標準如一。

讓AI真正讀懂保險代碼

當前，伴隨大模型的日益普及，“人人都是程序員”似乎不再遙不可及，但是，在保險這類強監管、高復雜度的垂直領域，通用AI編程工具卻不能勝任。面對代碼量巨大的存量系統、錯綜復雜的業務規則和嚴苛的合規要求，通用AI編程工具的短板，在保險公司存量系統增量開發場景上，顯得格外明顯，而這類場景又是保險公司主要研發場景。

在這一背景下，陽光保險推出的自研AI編程助手“常青藤Plus”顯得尤為務實。其核心在于深度理解保險業務邏輯，通過構建基于代碼工程的私域知識庫、自研智能體，自動生成數據血緣圖譜、預置保險術語與規則提示詞模板。更關鍵的是，它采用“人機協同”機制，AI提供多個方案建議，但關鍵決策權仍交還開發者，既保障效率，又守住安全底線。目前，“常青藤Plus”在數據建模場景下實現代碼采納率從行業平均的20%提升至70%，在確保代碼可用的前提下，顯著縮短了開發周期。

基于二十年保險科技自研經驗，陽光保險將大量一線開發實踐轉化為結構化知識，有效支撐“常青藤Plus”真正服務于復雜業務場景下的高效、合規開發需求。

結束語

當人工智能席卷各行各業，人類對技術的態度也從最初的新奇與期待，逐漸轉向對失控、疏離與“去人性化”的深層憂慮。如何在效率與溫度、自動化與共情之間找到平衡，已成為企業必須直面的時代命題，而對保險業而言，這一命題尤為關鍵。畢竟，保險的本質從來不是冷冰冰的條款或精算模型，而是在風雨來臨時的一份確定性陪伴，是在人生關鍵節點上的一份托付與守護。

對此，陽光保險對這一命題的回答是，讓科技成為理解、陪伴與兌現承諾的載體。無論是提升客戶體驗、撫平客戶焦慮，還是解放員工雙手、尊重專業價值，亦或是攻克技術難關、實現能力躍升，這些實踐共同指向一個信念：真正的智能，是懂業務，更是懂人。

在算法與情感之間，在速度與責任之間，保險業正用扎實的垂直深耕證明，科技越先進，保險越應回歸初心。唯有如此，AI才不只是工具，而是讓保障更有力量、服務更有溫度的時代支點。