電話營銷如何合規生存

通信世界網消息（CWW）手機突然震動，屏幕上顯示的是一個陌生號碼，歸屬地為本地。如果是你，你會接通嗎？

如果是我，除非上面有標識是騷擾電話，否則一般都會劃向接聽——萬一是客戶呢？或者有什么重要的事情呢？“喂您好，這里是XX房產，請問您最近有購房意向嗎？”是營銷電話。直接掛斷，或者禮貌地說一聲“不用，謝謝”。

相信這種情況，我們可能每天都要經歷很多次。電話營銷以其極低的成本和高覆蓋能力，依然是無數商家，尤其是教培、保險、本地生活類目首選的營銷方式。隨著AI技術被接入電話營銷中，我們不得不再次審視這個命題：電話營銷到底是高效的溝通方式，還是法律明令禁止的騷擾行為？

國內定性“違法”的界限：用戶是否同意

首先要明確一個核心結論：在我國，電話營銷本身并不違法，但“未經同意的電話營銷”一定是違規甚至違法的。

過去，很多企業游走在“默認同意”的灰色地帶。但《中華人民共和國民法典》第一千零三十三條明確規定，除法律另有規定或者權利人明確同意外，任何組織或者個人不得以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》進一步細化，第二十四條規定，未經消費者同意，經營者不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。

當前國內電話營銷的合規要求已日趨明確。2025年8月，工信部推動三大基礎電信企業實施規范舉措，明確中國電信10001、中國移動10085、中國聯通10016為唯一官方外呼號碼，此外，還要求征得用戶同意后，向用戶發送請求業務辦理確認短信，說明業務必要信息，用戶短信回復確認后辦理業務；外呼營銷全程錄音、全量復查，以嚴格標準實施全流程質檢；用戶明確表示拒絕外呼營銷的，不再繼續呼叫。

而在執行層面，監管部門的“大棒”已經落下。2026年2月，陜西省通信管理局剛剛對一家“未經用戶同意撥打商業營銷電話”的營銷公司開出了罰單，理由是違反《工業和信息化部關于加強呼叫中心業務管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號）第一條第二款“經營呼叫中心業務，應當符合《電信業務分類目錄（2015年版）》界定的業務形態，即組建呼叫中心系統并按規定獲得電信業務接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務。確有需要的，通過合同、協議約定等方式，經用戶同意后，方可提供即時回訪和信息咨詢等電話呼出服務，但不允許提供商業營銷類電話呼出服務。”《電信業務經營許可管理辦法》（工業和信息化部令第42號）第四條第二款“電信業務經營者在電信業務經營活動中，應當遵守經營許可證的規定，接受、配合電信管理機構的監督管理。”可以看出，工信部新規核心原則徹底轉向 “用戶未明確同意的，視為拒絕” 。過去那種“注冊即默認授權”的套路徹底失效。企業不僅要獲取用戶明確的授權，還得確保短信簽名實名綁定、模板提前報備。

此外，AI推銷電話，《法治日報》也發聲定調：AI外呼雖然效率高，但“廣撒網”式的盲目外呼嚴重侵擾生活安寧，觸碰了法律紅線。

所以，我國的電話營銷，現在已經不是“能不能打”的問題，而是“有沒有證據證明用戶同意你打”的問題。

國外電話營銷：從“懲罰性賠償”到“技術封殺”

全球多數國家已建立成熟的電話營銷監管體系，核心思路是“尊重用戶選擇權+嚴厲懲戒違規”。此外，有些國家的監管力度堪稱“地獄模式”，對我們的啟示尤為深刻。

一是“天價罰款”的震懾力。法國巴黎卡爾瓦多斯省公民保護部門對位于伊夫的“住房改善與舒適公司”開出67440歐元罰單，原因是其從事非法電話營銷。美國《電話消費者保護法》規定，如果企業未經同意撥打營銷電話或發送短信，消費者可以起訴并要求每次違規高達500美元至1500美元的賠償。這種懲罰性賠償機制，讓大企業也不敢越雷池一步。

二是“追責到網絡根目錄”的機制。美國聯邦通信委員會（FCC）在2026年1月再次強化了自動語音電話治理數據庫（RMD）。美國所有語音通信服務商均須在此數據庫登記，并說明其為防范網絡承載非法自動語音電話所采取的措施。如果不作為，或者給非法營銷提供了線路支持，FCC直接處罰運營商，甚至要求其退網。這相當于從源頭掐斷了騷擾電話的傳輸通道。

這條路該如何走

我們必須承認一個商業現實：電話營銷確實是比較便宜且最直接的觸達方式。國內的電話營銷要想活下去且活得好，必須經歷一場“刮骨療毒”式的變革。

擁抱“許可式營銷”，拒絕“裸奔式外呼”。不管是短信還是電話，“先授權、后聯系”是不可逾越的底線。企業必須建立可追溯、可撤銷的用戶授權體系。精準的許可式營銷，商業價值遠高于粗暴的騷擾。

從“數量思維”轉向“質量思維”。國外的“暖呼”（Warm Calling）思路值得我們借鑒。不要一上來就打推銷電話，而是先通過內容（如白皮書下載等）建立初步信任，隨后通過技術篩選用戶感興趣的內容，再利用電話進行高價值的轉化。

技術賦能監管，切斷騷擾鏈條。中國移動等運營商已經在2026年部署了三級AI檢測模型，對垃圾短信的攔截率高達98.7%。但這還不夠。我們需要學習美國的FCC模式，不僅要管營銷公司，更要管好為營銷公司提供線路的運營商。一旦出現大量投訴，運營商應承擔連帶責任，倒逼其主動攔截騷擾電話，而不是為了賣線路坐視不管。

電話營銷的爭議，本質在于數字經濟時代商業效率與用戶權益之間的平衡問題。它不該是騷擾用戶的“牛皮癬”，也不應成為被一刀切禁止的“洪水猛獸”。當企業能夠做到“每一通外呼都可監督、每一次變更都可追溯、每一個選擇都被尊重”，在合規的前提下，這一低成本溝通工具依然能為企業與用戶搭建有效橋梁，實現商業價值與社會價值的雙贏。