3·15國際消費者權益日 這些知識要了解！

簡陽市融媒體中心

今天是“3·15”國際消費者權益日

是我們共同守護消費公平

捍衛合法權益的重要時刻

從日常購物到網絡消費

從食品安全到售后服務

每一份安心都值得被守護

每一次信任都不應被辜負

為深入貫徹全國消費維權年主題“提升消費品質”，扎實推進成德眉資都市圈消費維權同城化建設，近日，成都、德陽、眉山、資陽四市消委聯合發布一批消費維權典型案例。通過以案釋法，曝光違法行為、警示不良商家，引導消費者樹立證據意識與法律意識，用好維權“硬武器”，推動形成“經營守法、消費放心、市場有序”的良性循環。

01

成都案例：

義工旅行糾紛支持起訴案

案情簡介

2023年10月，成都市保護消費者權益委員會（以下簡稱“成都市消委會”）收到吳女士投訴，稱其于2021年7月8日與另兩名未成年消費者報名參加某文化傳播有限公司的旅游項目，雙方簽訂義工旅行申請協議，同時三人分別各自支付3780元旅游費用。因疫情影響公司要求出行改期，后又協商2年內隨時可重新參加行程。2022年6月、2023年5月，吳女士兩次提出參團均遭拒絕，遂向成都市消委會投訴要求該公司退費。

成都市消委會向被投訴公司核實情況，被投訴公司否認收到兩名未成年消費者的旅游費用，并稱吳女士所交項目費已支付給相應機構，因供應方的原因造成旅游不能成行，自身無過錯，不應當也無法退還該費用。成都市消委會進一步調查得知，被訴公司法定代表人及股東跑路國外無法聯系，遂去函高新區市場監督管理局將該公司列異，同時終止調解，委托成都市消委會公益律師、四川錦東律師事務所董詩姮支持三名消費者起訴。

因兩名未成年消費者與父母不常住成都，投訴人決定先以吳女士名義提起訴訟，請求法院判決解除與被訴公司協議，退還費用并支付逾期損失。四川自由貿易區人民法院于2025年1月14日立案，經先行調解失敗后轉庭審處理，于5月13日判決解除吳女士與被訴公司簽訂的義工旅行申請協議，被訴公司于判決生效之日起十日內向吳女士返還3780元旅游費用，并支付逾期利息，合計3920元。

2025年7月，董詩姮律師與同所另一名成都市消委會公益律師任杰參考吳女士維權方案，再次支持另兩名未成年消費者提起訴訟，四川自由貿易試驗區人民法院于11月立案。12月初，董律師發現被訴公司正在進行簡易注銷公示，隨即向市場監管局提交注銷異議，成都市消委會再次去函市場監管局，阻止被投訴企業注銷，促使被訴公司最終于2025年12月12日聯系兩名投訴人全額退回各自支付的費用。至此，成都市消委會支持三名消費者維權取得圓滿成功。消費者隨后向成都市消委會及四川錦東律師事務所各贈送“讓黑心商家無路可逃”錦旗一面表示感謝。

消委觀點

經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律法規。本案投訴雙方簽訂的旅行協議是雙方真實意思的表示，不違反法律、行政法規的強制性規定，合法有效。被訴公司拒絕三名消費者參團的行為沒有合理依據，屬于在履行期限屆滿前明確表示不履行主要債務的行為，根據《中華人民共和國民法典》第五百六十三條的相關規定，消費者有權要求解除合同，退還費用。同時，被訴公司拒絕履行合同義務，又未退還費用，應當承擔逾期退款造成的資金占用損失。

02

德陽案例：

短視頻課程“貨不對板” 消委聯動破維權僵局

案情簡介

2025年7月至9月，什邡市保護消費者權益委員會陸續接收到消費者投訴63件，投訴焦點集中于轄區三家網絡公司在提供“短視頻剪輯+網店運營”線上培訓服務，存在服務與約定不符等問題。消費者付費參學后發現，商家承諾的專業剪輯教學內容簡單粗糙、質量低下，自媒體運營服務不到位，此前承諾的“輕松變現”“效果不達標即刻退款”均未兌現，消費者自行協商退費卻屢遭推諉、拖延或拒絕，涉案金額達30余萬元，涉及多地消費者。

什邡市消委第一時間啟動跨部門協同處置機制，聯合人社、市場監管、公安等部門成立聯合檢查組開展核查，同時通過“一對一”答疑安撫消費者情緒，穩定維權秩序。經查，三家公司均具備合法經營資質，未查實虛假宣傳和霸王條款等違法行為，但教學內容簡化、服務履約不到位、承諾退款不兌現等違約事實清晰確鑿。聯合檢查組依法約談企業負責人，宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，督促企業正視問題、主動擔責。調處過程中，消委會堅持依法依規、實事求是、權益均衡原則，綜合考量課程履約進度、消費者實際損失、企業經營狀況，組織多輪溝通協商，最終促成雙方達成一致協議：對尚未開課或剛開課的消費者予以全額退費，對已完成大部分課程的消費者按比例退還大部分費用。此次聯動調處成功化解63起糾紛，累計為消費者挽回經濟損失20余萬元。

消委觀點

互聯網賦能線上技能培訓快速普及，短視頻創作、網店運營等技能培訓成為群眾提升自我、拓寬增收渠道的熱點選擇，市場需求持續攀升。但行業快速發展背后，部分培訓機構重營銷、輕服務、輕履約，課程質量良莠不齊、服務承諾縮水、退費渠道不暢等問題頻發，嚴重侵害消費者合法權益，擾亂行業健康發展秩序。消委會認為，規范線上培訓市場、守護消費公平，需多方協同、精準發力：

一是堅守誠信初心，規范經營行為。引導培訓機構恪守商業誠信與契約精神，回歸教學本質，聚焦課程質量與教學實效，如實公示課程內容、服務標準、收費及退費規則，嚴格按照合同履約，杜絕承諾虛化、服務打折、退費刁難等失信行為。

二是凝聚監管合力，凈化行業生態。行業主管、市場監管、網絡平臺等各方要聯動履職，強化線上培訓市場規范管理，聚焦履約不力、虛假宣傳等突出問題，及時糾偏整治。

三是健全聯動機制，提升糾紛處置效能。持續深化跨部門聯動協作，對群體性、突發性消費糾紛做到早發現、早介入、早化解，切實維護消費者合法權益。同時，消委會鄭重提醒廣大消費者，選擇網絡培訓服務時應理性判斷、慎重付費，警惕“輕松變現”“快速盈利”等夸大噱頭，認真核實機構資質、課程質量與用戶口碑，不盲目輕信虛構案例與不實承諾，妥善保存宣傳截圖、合同協議、課程視頻、溝通記錄等關鍵證據，依法維護自身合法權益。

03

眉山案例：

亮劍“履約失信”商家 全力守護消費安全

案情簡介

2025年3月17日，眉山市東坡區保護消費者權益委員會（以下簡稱“東坡區消委會”）接到來自遼寧省消費者羅先生的投訴，反映其于2025年1月通過某社交平臺結識東坡區某數碼店經營者葉某，經雙方協商達成約定：羅先生以15600元的價格，向葉某購置兩部蘋果16標準版512GB手機（該機型官方定價為8999元/部）。秉持謹慎態度，羅先生按葉某要求添加其微信，在認真核實對方經營資質合規后，于當月通過微信轉賬全額支付了15600元貨款。根據約定，葉某應在1月底前將兩部手機快遞至羅先生手中，但兩個月的等待過后，發貨承諾始終未能兌現。期間，羅先生多次通過微信聯系葉某催促發貨，對方卻始終無動于衷、消極應對。隨著溝通陷入僵局，雙方爆發激烈言語沖突，葉某隨后竟直接拉黑羅先生微信，斷絕了聯系。深感權益受損的羅先生，懷疑自己遭遇欺詐，為挽回損失，羅先生請求東坡區消委會介入協調，助其追回貨款。

東坡區消委會接訴后，當日聯合市場監管局核查，確認該數碼店系合法經營，但現場核查時葉某未現身，營業員拒不配合，調查陷入僵局。隨后，工作人員電話聯系葉某，釋明相關法律規定及回避可能面臨的刑事風險，說服其配合調解。3月19日葉某到場后提交證據，稱未發貨系因約定價格利潤微薄，想等待進貨降價，無詐騙意圖。東坡區消委會將葉某提交的證據，轉到公安部門征求專業意見，公安部門排除其刑事犯罪嫌疑。鑒于葉某系初次違法、危害后果輕微，且主動配合調查、積極整改，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條，東坡區市場監管局依法作出責令其立即整改的決定。經調解，雙方達成協議，葉某先期退還1萬元，剩余5600元4月底結清。截至4月30日，羅先生已收到全部退款，該跨區域消費糾紛圓滿化解。

消委觀點

社交平臺為數碼產品交易提供了便捷渠道，但部分經營者誠信意識缺失、履約能力不足，加之跨區域交易監管存在難度，易引發發貨拖延、售后失聯等消費糾紛，侵害消費者財產權益。本次糾紛中，數碼店經營者葉某未按約定履行發貨義務，在消費者催促后消極應對、拉黑聯系方式，違背誠信經營原則，雖無詐騙意圖，但已構成違約，侵害了羅先生的合法權益。東坡區消委會聯合市場監管局主動作為，通過釋明法律風險、核查經營資質、對接公安部門確認情況，耐心促成雙方達成和解，高效化解跨區域消費糾紛，切實為消費者挽回損失。

在此提醒，消費者通過社交平臺購物時，即便核實經營資質，也應明確約定發貨時間、違約責任等關鍵條款，留存聊天記錄、轉賬憑證等證據；經營者應堅守誠信底線，嚴格履行交易承諾，不得隨意違約、逃避責任，共同維護數碼消費市場的健康有序發展，守護消費者的信任。

04

資陽案例：

“閉店潮”下安民心，“階梯案”中見真章

案情簡介

2024年10月至11月，資陽高新區兩家品牌汽車4S店因資金鏈斷裂相繼閉店，單方面要求756名車主將已付費的“雙保”（保養+保修）服務轉移至80公里外的成都門店，涉及預付資金超400萬元，引發重大群體性投訴。

面對突發糾紛，資陽高新區消委會迅速介入，通過穿透式調查鎖定兩家門店雖為獨立法人、實則由“同一法定代表人”控制的關鍵關聯，為合并處置、厘清責任奠定基礎。在法理攻堅中，消委會明確經營者單方變更服務地點構成根本違約，侵害消費者知情權與公平交易權，將法律壓力有效轉化為調解動能。

在此基礎上，資陽高新區消委會創新提出“本地承接—異地備選—按約退款”三級階梯解決方案，將選擇權完全賦予消費者。最終，超過九成車主選擇本地承接服務，少數選擇退款，所有承諾均落實到位。

該案以“鎖定主體、合并處置、階梯解約”的處置模式，在保障消費者核心權益與兼顧經營者履約能力之間實現動態平衡，為預付式消費領域群體性糾紛化解提供了可復制的成功范例。

消委觀點

受行業轉型與市場競爭沖擊，傳統車企利潤承壓，在此背景下，“雙保”等長期預付費產品被廣泛用作回籠資金、鎖定客戶的主要營銷手段。然而，由于預付資金監管制度的普遍缺位，本應專款專用的資金長期處于有效監管之外。一旦經營者因資金鏈斷裂而閉店，經營風險便直接轉嫁給消費者。此案正是汽車流通領域經營模式風險、行業轉型陣痛與社會治理滯后多重矛盾交織的典型縮影。

針對上述問題，資陽高新區消委會認為應加強以下工作舉措：

一是強化資金監管，推行預付資金第三方托管及合同備案，從源頭筑牢風險防線；

二是健全預警機制，建立多部門經營異常監測平臺，實現風險早發現、早干預；

三是完善承接體系，推動行業協會建立跨店服務承接機制，織密權益保障網絡；四是深化聯動治理，針對“套殼”經營模式強化信息共享與聯合懲戒，形成監管震懾。

結合本案暴露的風險點，資陽高新區消委會鄭重提醒廣大消費者：

一是審慎選擇周期，對超長預付保持警惕，優先選擇短期小額方案；

二是核驗資質背景，查詢商家注冊信息及關聯主體，避開“殼公司”陷阱；

三是警惕異常信號，發現頻繁變更法人、促銷異常等情況立即核實；

四是留存關鍵證據，確保合同、票據齊全且主體一致；

五是把握維權時機，發現閉店立即投訴，積極配合合并處置，借助聯動機制提高維權效率。

消費者維權科普

與商家溝通

如果消費者買了有問題的商品，可以先與商家協商解決。針對自己相關情況和商家進行溝通是解決問題的最有效的方法。

撥打12315、12345投訴電話

如果消費者與商家溝通以后，問題得不到解決，就可以撥打12315、12345投訴電話。該熱線面對消費者能有效、及時給消費者提供相關的幫助。

向有關部門反映情況

消費者可以向當地的市場監管部門或消協組織反映自己遇到的難題。該方式較為直接、具有強制力保障、是維護權益的途徑之一。

消費者享有哪些權利

消費者享有的九項權利

安全保障權

消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

知悉真情權

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

自主選擇權

消費者享有自主選擇商品或者接受服務的權利。

公平交易權

消費者享有公平交易的權利。

依法求償權

消費者享有依法獲得賠償的權利。

依法結社權

消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

獲得知識權

消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

維護尊嚴權

消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

監督批評權

消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

在日常生活中

如果我們的權益受到侵害

可以通過以下介紹的方式

維護自己的利益

全國消費者投訴舉報電話：12315

在此提醒廣大市民

理性消費不盲從

遇侵權勇維權

暢享美好生活！

部分來源 | 中國消費者協會 成都消委

編輯 | 鄭玥嵐

責編 | 曹禮芹

審核 | 夏渝喜

如需轉載請注明出處

如有涉及版權、新聞線索等事宜請聯系028—27222000

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