關于家電售后,我們習慣了這樣的流程:用戶打電話報修,師傅上門處理,問題解決,服務結束。但真正能讓用戶銘記的售后服務,往往發生在撥出報修電話之前,甚至是在用戶從未想過要尋求幫助的時刻。
安徽阜陽,美的冰箱售后阜陽美捷網點收到了一封來自社區的感謝信。這份認可,源于網點一場“不請自來”的服務。不同于常規的售后模式,該網點選擇主動聯動社區,提著米面糧油等生活物資,逐一敲開轄區內低保困難家庭的房門。
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進門后,工作人員不僅送上慰問物資,還主動檢查居民家中的電器,對有故障的進行維修,對需要清潔的進行清洗,對無法使用的及時更換,臨走時還鄭重承諾:“以后電器有任何問題,隨時聯系我們,終生提供免費服務。”
這是一場完全跳出常規流程的服務,沒有報修單,沒有明確的服務訴求,也沒有任何流程層面的約束。但正是這種“不請自來”,讓“售后服務”的內涵,從單純的“被動響應”,轉變為主動的“人文關照”。
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網點負責人說,這不是臨時起意。他們早就啟動了愛心公益計劃,主動聯動社區,借助社區對困難家庭的精準了解,分批次上門服務,最終實現轄區內全覆蓋。這種服務,不產生任何維修收入,也不會被計入任何考核指標,它只有一個作用:讓那些平時很難被“服務”覆蓋的人,感受到被看見。
如果說阜陽的故事是“不請自來的溫暖”,那湖北隨州的故事,則是一場“規則之外的回應”。隨州的汪女士遇到了一件哭笑不得的事,家里的冰箱被老鼠咬破了,她本想在社交媒體吐槽這場“飛來橫禍”,結果卻等來一臺全新的產品——美的冰箱售后直接換新。按常理,老鼠咬壞,屬于外力破壞,不在保修范圍內,但美的冰箱售后卻用貼心的服務讓用戶感受到了品牌的溫度。
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將這兩件事放在一起不難發現,它們有著共同的內核:面對規則之外的特殊情況,美的冰箱沒有固守既有流程,而是站在用戶的角度,主動往前多走了一步。
阜陽那一步,是走進困難家庭的門,送上一袋米、一句承諾。隨州那一步,是在規則允許說不的時候,說了“好”。這一步恰恰是“售后服務”和“用戶關系”之間的那道分水嶺。售后服務,是被動響應,你來報修,我來處理。用戶關系,是主動關照,建立用戶與品牌之間的情感鏈接。
顯然,美的冰箱用真誠的服務實踐,重新定義了家電售后服務的價值邊界,也讓我們看到了一個家電企業應有的服務底色與責任擔當。
來源:財新網
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