中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司客戶服務(wù)中心構(gòu)建便捷適老雙軌服務(wù)

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)自助快辦、適老服務(wù)暖心升級(jí)、特殊群體專屬支持，詮釋金融為民溫度

在金融科技飛速發(fā)展的今天，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司始終堅(jiān)守“以人民為中心”的發(fā)展理念，推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)便捷化、智能化轉(zhuǎn)型，同時(shí)聚焦老年人及特殊群體需求，提升服務(wù)包容性與溫度。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司客戶服務(wù)中心作為服務(wù)窗口，依托智慧柜員機(jī)等創(chuàng)新應(yīng)用與配套服務(wù)升級(jí)，踐行“基礎(chǔ)服務(wù)更便捷、適老助老更貼心、特殊關(guān)懷更到位”的承諾，讓金融服務(wù)的陽光溫暖每一位客戶。

智慧賦能，基礎(chǔ)服務(wù)“快易簡(jiǎn)”

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司客戶服務(wù)中心打造的智能體驗(yàn)區(qū)，成為高效辦理日常業(yè)務(wù)的首選。核心設(shè)備智慧柜員機(jī)集成客戶資料變更、銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、紅利/生存金領(lǐng)取、保單借款、萬能賬戶領(lǐng)取等十余項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全流程自助、一站式辦理。

借助證件自動(dòng)識(shí)別、人臉識(shí)別、短信驗(yàn)證碼等技術(shù)，身份核驗(yàn)與信息采集瞬間完成，實(shí)現(xiàn)“一次證件核驗(yàn)，辦理多項(xiàng)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)”，告別重復(fù)填單、多次核驗(yàn)的繁瑣。這大幅精簡(jiǎn)操作步驟、提升業(yè)務(wù)效率：客戶平均辦理時(shí)間顯著縮短，排隊(duì)壓力有效緩解，業(yè)務(wù)高峰期成為高效辦事“快車道”。智能設(shè)備精準(zhǔn)分流客流，釋放人工壓力，實(shí)現(xiàn)智能與人工協(xié)同互補(bǔ)、資源最優(yōu)配置。以保單發(fā)票打印為例，客戶無需取號(hào)，“刷臉”即可自助選單、即時(shí)打印，“即來即辦、即辦即走”，便捷體驗(yàn)獲廣泛好評(píng)。

科技助老，跨越“數(shù)字鴻溝”有溫度

針對(duì)老年客戶在智能設(shè)備使用習(xí)慣上的需求與挑戰(zhàn)，智慧柜員機(jī)設(shè)置“尊老模式”，老年客戶一鍵開啟大字號(hào)、簡(jiǎn)化流程、清晰的語音輔助提示，降低操作門檻。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司客戶服務(wù)中心在智能體驗(yàn)區(qū)配備“服務(wù)引導(dǎo)員”，隨時(shí)為有需要的老年客戶提供“一對(duì)一、手把手”的全程協(xié)助，從設(shè)備操作到業(yè)務(wù)講解，確保老年客戶聽得明白、用得順手、辦得成功；同時(shí)，始終尊重老年客戶的習(xí)慣與選擇權(quán)，在大力推廣智能服務(wù)的同時(shí)，保留并持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)人工服務(wù)渠道，絕不設(shè)置“智能門檻”，讓每一位老年客戶都能在舒適、自主的狀態(tài)下獲得滿意的服務(wù)體驗(yàn)。這些舉措貫穿服務(wù)全流程，切實(shí)彌合“數(shù)字鴻溝”，傳遞金融溫度。

客戶心聲：智慧服務(wù)讓“憂”變“優(yōu)”

林女士是適老服務(wù)的受益者。以往辦理保單借款，因保單多、信息雜，需柜員逐張講解，耗時(shí)且易混亂。如今借助智慧柜員機(jī)清晰大屏，她可一目了然查看可借款保單額度、利息詳情，自主選擇、統(tǒng)籌辦理。操作簡(jiǎn)便、信息直觀，林女士對(duì)這項(xiàng)“為銀齡量身定制”的智能服務(wù)贊不絕口：“看得清、選得明、辦得快，真是太方便了！”

強(qiáng)化支持，特殊群體關(guān)懷“無死角”

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司聚焦特殊群體對(duì)無障礙金融服務(wù)的需求，推出多維度支持舉措：設(shè)立“愛心服務(wù)窗口”與“綠色通道”，為老年人、殘障人士、孕婦等提供優(yōu)先辦理；優(yōu)化廳堂環(huán)境，保障無障礙通行，配備老花鏡、急救藥箱等便民設(shè)施；創(chuàng)新服務(wù)方式，推出預(yù)約上門、遠(yuǎn)程視頻協(xié)助、空中客服等，及時(shí)響應(yīng)特殊群體“急難愁盼”；更注重員工服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升，確保服務(wù)過程更具耐心、細(xì)心與同理心，營(yíng)造真正無障礙、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司將持續(xù)秉持“誠(chéng)實(shí)守信 客戶至上”的服務(wù)理念，深化科技賦能，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，重點(diǎn)關(guān)注“一老一少一新”及特殊群體需求，打造更便捷、更包容、更有溫度的金融服務(wù)，提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。