讓放心消費融入城市肌理

來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖：在鎮(zhèn)江蘇寧廣場客服臺，7天無理由退貨規(guī)則和放心消費承諾展牌一字排開。

■本報記者 薛晶晶 文/攝

　　“這件衛(wèi)衣剛買了兩天，想退掉，帶著小票和商品前往門店，工作人員確認衣物不影響二次銷售后，幾分鐘就辦完了退款，全程沒多問一句。”市民李女士拿著剛到賬的退款，對江蘇鎮(zhèn)江蘇寧廣場斐樂門店的服務(wù)贊不絕口。店長賀亞南笑著告訴記者：“店里全員都經(jīng)過了統(tǒng)一培訓(xùn)，7天無理由退貨是硬規(guī)矩，絕不以任何借口設(shè)置障礙，讓消費者買得放心、退得舒心。”

　　近日，記者走訪江蘇省鎮(zhèn)江市的商圈，真切感受到這座城市將放心消費融入城市肌理的努力。

從商圈到民生領(lǐng)域

放心承諾無死角

　　“我們商場里的無理由退貨商戶都有顯著的標(biāo)識標(biāo)牌，讓消費者一看便知，而且有任何問題都可以直接找客服，我們?nèi)虆f(xié)調(diào)。”鎮(zhèn)江蘇寧廣場的工作人員介紹，“我們在品牌引進環(huán)節(jié)就把好誠信關(guān)，要求入駐品牌必須做到品牌授權(quán)、產(chǎn)品資質(zhì)、供應(yīng)鏈信息、價格公示‘四透明’，從源頭杜絕貨不對板、價格虛高等問題?！?/p>

　　在鎮(zhèn)江八佰伴商場，12315消費維權(quán)服務(wù)站的公示牌格外顯眼，一站式處理、首問負責(zé)、5分鐘小額先行賠付等服務(wù)承諾清晰明了。“不用消費者跟商家反復(fù)溝通，有問題找服務(wù)站就行，我們的工作人員會全程跟進。”八佰伴商場客服經(jīng)理尚華月告訴記者，這種消費者免跑腿的模式讓糾紛化解更高效。

　　“放心消費不只是局限在商場超市，更延伸到群眾生活的方方面面。”鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局消保處處長鎖勇在接受記者采訪時表示，鎮(zhèn)江市立足大消保格局，打破部門壁壘，構(gòu)建了跨金融、旅游、汽車維修、生活美容、公共服務(wù)等多領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護體系。截至目前，全市已培育放心消費承諾單元近1800家，建立消費維權(quán)服務(wù)站297家、在線糾紛解決（ODR）企業(yè)163家，形成了橫向到邊、縱向到底的全域覆蓋網(wǎng)絡(luò)。

從即時賠付到閉環(huán)處置

糾紛化解加速度

　　“前幾天買的數(shù)據(jù)線有點接觸不良，投訴后，5分鐘就拿到了賠付，太高效了?！痹阪?zhèn)江八佰伴商場，市民王先生向記者分享了他的維權(quán)經(jīng)歷。他告訴記者，以前遇到小額糾紛總擔(dān)心維權(quán)成本高、耗時久，現(xiàn)在商場的小額先行賠付機制讓小事能當(dāng)場解決。

　　記者了解到，為破解消費糾紛處理慢、流程繁的痛點，鎮(zhèn)江各商圈紛紛推出硬核舉措。鎮(zhèn)江八佰伴商場推行“一站式處理+首問負責(zé)+智能預(yù)警”三維服務(wù)模式，消費者投訴無需直面品牌，服務(wù)站專業(yè)團隊全程跟進；首位接待的工作人員即為第一責(zé)任人，全程跟蹤案件進展；商場的“智慧購”小程序24小時內(nèi)自動將差評信息推送至服務(wù)站，實現(xiàn)糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入。

　　“去年我們處理顧客投訴127起，完結(jié)率達100%，滿意度達98.6%，通過分級賠付機制為消費者挽回經(jīng)濟損失28.6萬元?！鄙腥A月告訴記者，通過首問負責(zé)機制和客訴跟蹤臺賬數(shù)字化管理系統(tǒng)，客訴平均處理時長縮短至48小時，重復(fù)投訴率降至1.2%。同時，商場還設(shè)立了專項客訴處理基金，100元以下事實清晰的小額糾紛可即時賠付。

　　在監(jiān)管層面，鎮(zhèn)江的智慧維權(quán)體系同樣給力。鎮(zhèn)江市升級“智慧3·15”平臺，整合12315、12345等多個渠道，構(gòu)建全渠道受理、全流程督辦、全鏈條化解的閉環(huán)機制?！叭ツ耆惺芾砀黝愊M訴求近7萬件，調(diào)處糾紛1.9萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失超657萬元，投訴按期辦結(jié)率始終保持100%?！辨i勇說。

　　嚴(yán)格監(jiān)管是放心消費的堅實后盾，2025年，鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局聚焦民生領(lǐng)域開展“守護消費”鐵拳行動，查辦虛假宣傳、缺斤短兩等案件186起，罰沒款88.56萬元；開展電子計價秤綜合整治，立案查處作弊秤120臺；加強食品藥品全鏈條監(jiān)管，完成15649批次食品抽檢，設(shè)置890個家庭過期藥品回收點，全年回收處置2.2萬余盒。

從被動遵守到主動踐行

誠信理念入人心

　　如果說嚴(yán)格的監(jiān)管是放心消費的“硬約束”，那么浸潤人心的誠信氛圍，則是推動消費環(huán)境持續(xù)向好的“軟實力”。在鎮(zhèn)江，誠信經(jīng)營、放心消費已成為越來越多商家的共識。“以前只想著把衣服賣出去，現(xiàn)在覺得放心消費才是長久經(jīng)營的根本。”蘇寧廣場森林鳥女裝店的工作人員告訴記者，自從加入放心消費承諾單元，門店客流量明顯提升，“顧客看到我們的標(biāo)貼，信任感更強了，復(fù)購率也高了?！?/p>

　　這種共識的形成離不開持續(xù)的宣傳引導(dǎo)。鎮(zhèn)江市消協(xié)打出線下鮮活可感、線上形式多樣的消費維權(quán)宣傳“組合拳”，讓消費知識真正觸達消費者。線下常態(tài)化開展活動，將消費維權(quán)知識、消費政策帶進商圈、社區(qū)、校園、鄉(xiāng)村等地；線上運用“鎮(zhèn)江智慧315”公眾號和視頻號發(fā)布消費教育視頻、剖析典型案例，還與鎮(zhèn)江廣播電臺合辦“315維權(quán)在線”欄目，讓不同群體都能收獲定制化的維權(quán)指南。

　　更讓記者印象深刻的是鎮(zhèn)江推動消費者從旁觀者變?yōu)閰⑴c者。“我們會定期邀請消費者代表前往不同消費場景‘挑刺找碴’，圍繞商品質(zhì)量、服務(wù)流程、售后保障提建議。”鎖勇告訴記者，通過消費者的真實體驗發(fā)現(xiàn)監(jiān)管盲點，促進企業(yè)提高商品質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)，推動消費環(huán)境共治共享。

　　此外，商圈綜合體的正向激勵機制也讓商戶誠信經(jīng)營的熱情持續(xù)高漲。蘇寧廣場建立了商戶服務(wù)質(zhì)量星級評估機制，其負責(zé)人介紹：“我們把消費維權(quán)成效、消費者滿意度納入商戶年度評比，對投訴少、服務(wù)優(yōu)的商戶給予激勵，對違規(guī)失信、屢教不改的則堅決清退?！边@種獎優(yōu)罰劣的方式讓商戶從要我誠信轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙\信，形成了部門監(jiān)管、企業(yè)自律、消費者監(jiān)督的三方共建格局。

從能退到愿退易退

服務(wù)升級有溫度

　　“落實無理由退貨后，門店的客流量和營業(yè)額都在穩(wěn)步提升，顧客的信任就是我們最寶貴的財富?！辟R亞南的話道出了眾多商家的心聲。記者從鎮(zhèn)江多家商場了解到，隨著放心消費建設(shè)的推進，消費者的購物信心持續(xù)增強，八佰伴的顧客復(fù)購率達68%，蘇寧廣場的整體銷售額實現(xiàn)穩(wěn)步增長。

　　這份安心還體現(xiàn)在消費服務(wù)的細節(jié)升級上。鎮(zhèn)江市并未止步于基礎(chǔ)版無理由退貨，而是持續(xù)推動這項服務(wù)從能退向愿退、易退升級。2025年新增317家無理由退貨承諾實體店，探索廠商一體化、異地異店等退貨模式，讓消費者在不同門店購買的同一品牌商品也能便捷退貨?！耙郧霸谕獾刭I的東西，回來想退卻很麻煩，現(xiàn)在鎮(zhèn)江有了異地異店退貨，太方便了?！笔忻褛w女士說。

　　從商場里的一句貼心承諾，到維權(quán)服務(wù)站的高效處置；從監(jiān)管部門的嚴(yán)格執(zhí)法，到消費者的主動監(jiān)督，記者在走訪中深切感受到，鎮(zhèn)江正通過多方合力，讓放心消費滲透到消費全場景。如今，在鎮(zhèn)江，投訴有人管、退貨不用跑、消費更安心已不是一句口號，而是融入日常的真實體驗。