北京
來源:人民日報
“曉潔，幫我拿個對講機電池。”
“曉潔，6道有車變更過去，你去接一下。”
“曉潔，你帶著藥箱來三樓，有旅客突發疾病。”
前不久，2026年春運正式落下帷幕，對講機里密密麻麻的話語，填滿了我整個春節。在廣州南站做客運員8年，實實在在闖過了三道關。
第一道，是溝通關。高鐵車站是觀察中國開放發展的重要窗口。隨著粵港澳大灣區建設的深入，外籍客商越來越多。尤其在廣交會期間，車站日均接送外籍旅客近3000名，來問路的“洋面孔”有時甚至多過中國人。外語能力差的客運員，如何做好這道溝通的橋梁？
水滴石穿，是水的力量，更是堅持的力量。日復一日的服務中，我摸索出一套貼合鐵路場景的沉浸式學習法。隨身攜帶小本子，把被問的高頻短語記下來，休息時就反復跟讀；和旅客交流，心里同步翻譯，再想如何用英語回復……凡事不難，貴在用心。如今，我已能熟練回答英語提問，還多次為外籍參展商手繪指引圖，幫助其趕往會場。國家開放的大門越開越大，常學常新才能像中國高鐵一樣擦亮名片、領跑時代。
第二道，是應急關。做客運員，每天就是和各種小事雜事打交道。我曾做過一次統計，從早晨5點到中午12點，短短半天，同事和旅客一共找了我245次，全是真真切切的急事：問路的、找孩子的、突發疾病的、加強大客流組織求支援的……為快速響應，自己能跑就絕不走，一天下來，運動步數很少低于兩萬步。跑得快，表面看是腿腳功夫，實則是因為心里總裝著旅客，我們多跑一步，旅客就能少等一分。
應急不能只靠步子快，更需要準備足。以“有解思維”將方案前置，自然會游刃有余。有天傍晚，一名母親突然暈倒，3歲的女兒趴在她身上嚎啕大哭。我趕到現場后，立刻蹲下，掏出常備的卡通創可貼，哄著孩子：“看，小豬佩奇來保護你啦！”趁她注意力被吸引，我一邊安排同事照看，一邊聯系醫護人員，還用手機播放動畫片。直到母親蘇醒，孩子還安靜地靠在我懷里。想得多、儲備足、安排早，才能反應快、處理好。
第三道，是情懷關。這一關，是對擔當的叩問。今年，我在崗位上度過了第六個春節。別人過年的“標志物”，是團圓飯、爆竹聲，我的則是對講機的調度令、行李箱的滾輪聲。每次和父母視頻，看著屏幕里的年夜飯，心里總會泛起酸澀。但這世間最濃的團圓滋味，總得有人在幕后托舉。我們守的不是站臺，是千千萬萬人回家的路。
堅守不是單向的付出，溫暖從來都是雙向奔赴。之前那名被我幫助過的年輕媽媽，今年特意帶著孩子來車站看我，遞上一袋糖：“幸虧有你。”嘴里甜甜的、心里暖暖的。旅客的感謝與微笑，是我在崗位上發光發熱的最大理由。你溫暖了別人的旅途，別人也會溫暖你的生活。
回望這三關，溝通關讓我提升服務的技能，應急關讓我練就處理難題的本領，情懷關讓我看清堅守的意義。把平凡的事用心做，用心的事堅持做，一以貫之、篤行不怠，每一個平凡的崗位都能散發光彩。
（作者張曉潔為中國鐵路廣州局廣州南站客運員）
《人民日報》（2026年03月24日第05版）
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