優(yōu)化服務(wù)方能留住人心

日前，國(guó)內(nèi)三大航司陸續(xù)推出機(jī)票“買(mǎi)貴免費(fèi)退”服務(wù)，明確出票24小時(shí)內(nèi)遇票價(jià)下調(diào)可免費(fèi)退票、部分航司同步配套短時(shí)間全額退等舉措。這些舉措直擊長(zhǎng)期困擾消費(fèi)者的痛點(diǎn)，標(biāo)志著民航業(yè)主動(dòng)跳出價(jià)格戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向以服務(wù)、規(guī)則、體驗(yàn)為代表的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。

過(guò)去一段時(shí)間，部分航司過(guò)度依賴(lài)低價(jià)吸引客流，卻沒(méi)有亮明消費(fèi)規(guī)則，導(dǎo)致旅客買(mǎi)票怕買(mǎi)貴、退票怕吃虧。這也讓航司自身陷入發(fā)展困境：一味以低價(jià)搶客，不僅壓縮了利潤(rùn)空間，使得服務(wù)升級(jí)與產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏資金支撐，還導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)不佳，難以積累忠實(shí)客群。在高鐵持續(xù)優(yōu)化服務(wù)等背景下，航空業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)已不是長(zhǎng)久之計(jì)。

此次“買(mǎi)貴免費(fèi)退”等服務(wù)舉措，雖然給航司增加了服務(wù)環(huán)節(jié)的成本，卻能帶來(lái)多重示范效應(yīng)。短期看，清晰可預(yù)期的規(guī)則能有效減少客訴糾紛，降低運(yùn)營(yíng)成本；提升航司官方渠道購(gòu)票占比，能直接觸達(dá)旅客、掌握真實(shí)需求，提升運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)度；減少對(duì)第三方平臺(tái)的渠道依賴(lài)與引流抽成，可降低企業(yè)渠道費(fèi)用支出。長(zhǎng)期看，主動(dòng)與消費(fèi)者共擔(dān)票價(jià)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，能夠有效緩解消費(fèi)者焦慮，使其逐步形成穩(wěn)定的復(fù)購(gòu)意愿與品牌忠誠(chéng)度。

推動(dòng)民航業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，航司應(yīng)以此為起點(diǎn)，做到常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)。例如，以AI賦能提升服務(wù)效率，在保價(jià)、退改、出行提醒等環(huán)節(jié)持續(xù)優(yōu)化，減少消費(fèi)者的成本；打造特色服務(wù)產(chǎn)品，以精準(zhǔn)供給滿足多元需求、增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。行業(yè)層面，應(yīng)加快形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則共識(shí)，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。監(jiān)管層面，應(yīng)持續(xù)規(guī)范市場(chǎng)秩序，整治票務(wù)亂象，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，引導(dǎo)企業(yè)把更多精力投入服務(wù)升級(jí)與創(chuàng)新。

“買(mǎi)貴免費(fèi)退”折射出航司發(fā)展理念的轉(zhuǎn)變：讓利眼前，贏得長(zhǎng)久；優(yōu)化細(xì)節(jié)，留住人心。當(dāng)越來(lái)越多航司意識(shí)到，善待旅客就是善待企業(yè)自身，尊重市場(chǎng)就是筑牢發(fā)展根基，民航業(yè)才能真正邁入價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)新階段，以?xún)?yōu)良服務(wù)贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)市場(chǎng)。（本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：欒沐鋅）