出國旅行前三個多月突發腦梗，去哪兒網：航司認為“出發前有可能康復”，初審通過后拒退票

距離出發還有三個多月，江蘇鎮江的胡女士卻陷入難題。

她花費2.4萬余元在去哪兒網平臺購買的6張上海往返馬爾代夫的機票，因同行友人突發腦梗、醫囑明確“半年內不宜乘機”，申請病退時遭遇波折：去哪兒網以“距離出行時間還有三個月，患者有可能康復”為由，自稱是轉述新加坡航空的答復后拒絕退票；而新加坡航空客服則回應稱，通過第三方平臺購買的客票需由平臺方提交申請，最終以平臺答復為準。

>>突發疾病

出院醫囑明確“半年內不宜乘機”

胡女士向華商報大風新聞記者介紹，她于2025年11月3日晚在去哪兒網平臺下單，購買了6張上海浦東機場往返馬爾代夫馬累機場的經濟艙機票，航班由新加坡航空執飛，起飛時間為2026年7月6日，返程為7月16日，同一訂單總金額24630元。

今年3月10日，訂單中的一名38歲同行男子突發腦梗入院，在江蘇大學附屬醫院治療至3月23日出院。醫院出具的出院記錄顯示，該男子出院診斷為：大腦動脈閉塞腦梗死、左側大腦中動脈閉塞和狹窄、高血壓病3級、左脛骨骨折、左腓骨骨折。出院醫囑中特別注明：“近半年內不宜乘坐飛機”。

胡女士表示，該男子目前身體狀況極差，“左腿骨折，右半邊接近于偏癱狀態，不能行走，不能下床，甚至手都抬不起來”。由于該男子的父母也在同行名單中，需要留下照顧，原計劃兩個家庭共6人的出行計劃被迫全部取消。

>>申請病退

初審通過后遭拒，理由為“尚有康復時間”

3月24日，胡女士按照去哪兒網平臺要求，完整提交了出院小結、不宜乘機醫學證明、護照等全部病退材料，平臺初審通過。然而，她隨后接到平臺電話回復，稱新加坡航空公司不同意退票。

據胡女士提供的通話錄音，去哪兒網工作人員在解釋拒退理由時表示，航空公司方面認為“旅行日期以及現在這個情況還比較遠，出發前還有康復的可能。”并建議“在臨近的出發日期如果仍感到身體不適的話，可以再重新提交”。

對此，胡女士表示難以接受：“醫生明確寫了半年內不宜乘機，現在拒絕退票，等到6月份再申請，如果到時候還是不通過，那就徹底沒有退路了。”

>>航司回應

第三方平臺由特定部門審批，以平臺答復為準

3月30日下午，記者以乘客身份致電新加坡航空客服熱線咨詢退票政策。客服人員表示，若客票在官網或官方App購買，客服中心可以直接處理；若通過第三方平臺購買，則需要聯系出票平臺，因為第三方平臺客票的退票申請需對接航司專門負責第三方渠道的部門，最終以該部門的實際批復及第三方平臺的回應為準。

當記者提出“平臺稱是航司不給退票”時，客服回應稱：“政策方面應該是一樣的，但第三方平臺的客票，購票時票款是給到平臺的，具體的退費操作只能聯絡平臺。”

>>平臺回應

款項已至航司，“起飛前患者有康復可能”是航司的回應

3月31日，記者聯系去哪兒網客服查詢該訂單。客服確認，系統中確實有6位旅客的往返客票，此前已有工作人員在3月30日下午回復過病退申請事宜。

客服解釋稱，平臺已聯系航空公司，但對方認為“醫療憑證與實際出發日期相隔較遠”，目前無法通過病退申請。“我們這邊都是按照航空公司規定去執行的，款項已經到達航空公司，出票完成之后就會按照航空公司的規定執行。”客服同時表示，如果乘客在臨近出發日期仍感身體不適，可以重新提交申請。

當記者提出“新加坡航空稱應以第三方平臺回應為準”時，客服未直接回應，僅重申“我們確實是出票的售票平臺，但規定依舊是按照航空公司執行的”。

截至發稿，胡女士的退票申請仍未得到解決。一邊是平臺表示“按航空公司規定執行”，一邊是航司稱“需通過平臺申請”，雙方說法不一，胡女士認為這實質上是互相推諉。

“我手上有醫生明確的醫囑，半年內不能乘機，這是客觀事實。現在距離出發還有三個多月，等到6月份再去申請，萬一又被拒絕，不僅錢退不回來，連維權的時間都沒有了。”胡女士說。

>>律師說法

平臺是合同的直接相對方，理應先承擔售后責任

以“可能康復”為由拒絕病退，既不合規也不合情理

針對此事，廣東廣和（龍崗）律師事務所高級合伙人祝入壁律師分析稱：本案，去哪兒網與新加坡航空的“踢皮球”行為，暴露出第三方票務平臺涉嫌利用信息差和格式條款推卸責任。

第一，平臺是合同的直接相對方，理應先承擔售后責任。胡女士在去哪兒網下單并支付票款，雙方成立網絡服務合同關系。根據《公共航空運輸旅客服務管理規定》，航空銷售代理人（即平臺）應當向旅客提供客票銷售、退票等服務規定。而平臺以“款項已至航司”為由推脫，實際上混淆了內部資金流轉與外部法律責任——消費者把錢給了誰，誰就該負責處理退款，至于平臺與航司之間的結算問題，應由平臺自行追償，不能將風險轉嫁給消費者。

第二，以“可能康復”為由拒絕病退，既不合規也不合情理。胡女士提交醫院出具的“半年內不宜乘機”明確醫囑，完全符合病退實體條件。平臺所謂的“距離出行還有三個月，患者有可能康復”，實質上是要求消費者以生命健康為賭注去“等”到臨起飛前——萬一屆時病情未愈再申請被拒，消費者連起訴等依法維權的時間都沒有。民航局規定明確，因病退票屬于非自愿退票，承運人及銷售代理人不得收取退票費。平臺用“預測康復可能性”來對抗“現有醫學證明”，既無醫學依據，也違背了誠實信用原則。

第三，平臺所謂的“航司不同意”往往是“擋箭牌”。本案，新加坡航空客服明確表示“以第三方平臺回應為準”，這恰恰說明平臺才是掌握退款審批權的責任主體——平臺不能既當“裁判”又當“運動員”，一面自己拒絕，一面把責任推給消費者無法直接對接的境外航司。綜上，胡女士的遭遇，系平臺利用消費者對境外航司“難以維權”的弱勢地位，刻意制造信息壁壘。針對新加坡航空維權成本高、程序復雜的現實，建議消費者向12315平臺、中國民航服務質量監督電話（12326）投訴去哪兒網，必要時以平臺為被告提起訴訟。

華商報大風新聞記者 王煜鑫 編輯 李婧

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