中國男子突發(fā)腦梗、醫(yī)囑禁飛！新加坡航空拒退2.4萬機票：或康復(fù)

隨著中國與全球70多個國家和地區(qū)簽署免簽/落地簽協(xié)議，出境游越來越方便，越來越多中國人選擇走出國門看世界。

僅去年，就有6.97億人次出入境，同比上升14.2%，創(chuàng)下歷史新高。

但出境游熱的背后，一個老生常談的煩惱也隨之凸顯——機票退改難、退改貴，甚至遇到特殊情況，連退票都成了奢望。

近日，一則#男子出國前3月突發(fā)腦梗退機票被拒#的消息，再度引爆全網(wǎng)熱議，平臺稱是新加坡航空公司以“距離出行時間還有三個月，患者有可能康復(fù)”為由不給退…

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男子出國前3個月突發(fā)腦梗

6人同行出境游計劃被迫取消

最近，胡女士因出境游機票愁得焦頭爛額。

去年11月，她在某在線旅行服務(wù)平臺上，下單購買了6張今年6月從上海往返馬爾代夫的機票，航班由新加坡航空執(zhí)飛，在樟宜機場中轉(zhuǎn)，總花費24,630元，原本是兩個家庭一起出行的開心計劃。

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可天有不測風云，今年3月10日，訂單中的一名男性友人突發(fā)腦梗住院。醫(yī)院檢查診斷顯示，該男子患有大腦動脈閉塞腦梗死、左側(cè)大腦中動脈閉塞和狹窄、高血壓病3級，還有左脛骨、左腓骨骨折，病情十分嚴重。

住院13天后，男子雖成功出院，但身體狀況極差：左腿骨折、右側(cè)身體近似偏癱，無法下床、不能走路，就連手都抬不起來。

更關(guān)鍵的是，醫(yī)院在出院醫(yī)囑上明確注明：“近半年內(nèi)不宜乘坐飛機”。

圖源：新浪新聞

男子因病不能坐飛機，他的父母也得留下照顧。如此一來，原計劃的2個家庭相伴6人出行只能被迫取消。

因醫(yī)囑半年內(nèi)不宜乘機退2.4萬機票

平臺：新航以“患者有可能康復(fù)”為由拒退

胡女士第一時間在平臺上提交了退票申請，還按要求準備了病歷、出院記錄、不宜乘機的醫(yī)學(xué)證明以及護照等全部材料。

本以為這事順理成章，能順利拿到退款。

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豈料，在退票初審?fù)ㄟ^后，胡女士接到的一通來自平臺的電話，讓她徹底傻了眼。

平臺工作人員告訴她，新加坡航空公司不同意退票。平臺解釋說，新航認為“旅行日期以及現(xiàn)在這個情況還比較遠，出發(fā)前還有康復(fù)的可能。”不予退票。

這個理由，離譜到胡女士難以接受！醫(yī)生都明確說了“半年內(nèi)不宜乘機”，就算友人3個月能康復(fù)，也不能坐飛機啊。

不僅如此，平臺還給出了一個建議：“在臨近出發(fā)日期如果仍感到身體不適的話，可以再重新提交退票申請。”

胡女士既無奈又焦慮：“我手上有醫(yī)生明確的醫(yī)囑，半年內(nèi)不能乘機，這是客觀事實。現(xiàn)在距離出發(fā)還有三個多月，等到6月份再去申請，萬一又被拒絕，不僅錢退不回來，連維權(quán)的時間都沒有了。”

致電新加坡航空客服咨詢

稱只能聯(lián)絡(luò)第三方平臺退票

求助無門的胡女士，只好求助媒體記者，希望能得到幫助。

據(jù)新浪新聞報道，3月30日，記者以乘客身份致電新加坡航空，咨詢相關(guān)退票政策。

新航工作人員表示：如果機票是在新航官網(wǎng)或官方APP上購買，他們可以直接處理；但如果是通過第三方平臺購買，就需要聯(lián)系平臺辦理退票。

新航工作人員還解釋說，第三方平臺退票的申請，他們有專門的部門進行對接，最終答復(fù)以該部門的批復(fù)以及第三方平臺回應(yīng)為準。

對于“平臺稱是航司不給退票”的說法，客服回應(yīng)：“第三方平臺的票，購票時票款是給到平臺的，具體退費操作只能聯(lián)絡(luò)平臺。”

得，這下還是得找第三方平臺。

平臺再次表示是新航不給退

稱只負責出票，按新航規(guī)定執(zhí)行

3月31日，記者再度聯(lián)系了第三方平臺客服，咨詢胡女士的退票情況。

客服則給出了完全相反的說法：平臺已經(jīng)聯(lián)系過新加坡航空，是航司認為“醫(yī)療憑證與實際出發(fā)日期相隔較遠”，目前無法通過病退申請。

客服強調(diào)說，平臺只是按照新航的規(guī)定執(zhí)行，胡女士的購票錢已經(jīng)轉(zhuǎn)給新航且完成出票，只能遵守航空公司的規(guī)則。他們還一再表示，如果臨出發(fā)前仍感到身體不適，可以重新提交退票申請。

當記者反問“新航稱應(yīng)以第三方平臺為準”時，客服卻并未回應(yīng)，只是反復(fù)重復(fù)：“我們確實是出票的售票平臺，但規(guī)定依舊是按照航空公司執(zhí)行的。”

這下好了，新航說是第三方平臺的問題，第三方平臺又把問題推諉給新航，雙方踢起了皮球。

迄今為止，胡女士的2.4萬機票退款，依舊遙遙無期。

新航與平臺互踢皮球引全網(wǎng)熱議

律師：不合規(guī)，平臺應(yīng)先承擔責任

事件曝光后，迅速引發(fā)全網(wǎng)熱議，無數(shù)網(wǎng)友義憤填膺，紛紛吐槽新航和平臺的做法太離譜。

有網(wǎng)友直言：“有可能康復(fù)”是怎么好意思說出口的？為了不讓退票，真是絞盡腦汁。

還有網(wǎng)友吐槽：醫(yī)囑上都明確寫著半年內(nèi)不宜乘機，航司卻憑空腦補出發(fā)前能康復(fù)？這不是審核退票，這是在挑戰(zhàn)醫(yī)學(xué)常識。

也有網(wǎng)友一句話點破關(guān)鍵：這是平臺在玩文字游戲卡退票，是怕?lián)煟窟€是想吃定消費者維權(quán)成本高？

還有網(wǎng)友感慨：退票規(guī)定不合理！如果病人無法再乘坐飛機，就不能購票，航司應(yīng)擔起責任。

更多網(wǎng)友表示，遇到這種特殊情況，應(yīng)該彈性處理，不能死板地卡規(guī)則，畢竟生命健康和特殊境遇，遠比一張機票錢更重要。

律師也明確說了，這件事理應(yīng)由平臺先承擔售后責任，以“可能康復(fù)”為由拒絕病退，既不合規(guī)也不合情理！

圖源：微博@新浪新聞

中國人因病退機票屢遭推諉

航司與平臺互相甩鍋成常態(tài)

其實，胡女士遇到的這種事，并不是第一次發(fā)生。早在去年9月，就有類似的案例被曝光。

據(jù)大象新聞報道，四川張先生在某平臺購買了機票，可妻子突然需要手術(shù)，他必須留在身邊陪護，于是申請退票。

為了證明情況屬實，他提交了病情證明、檢查報告、手術(shù)預(yù)約單、收費票據(jù)等一系列蓋有醫(yī)院公章、有醫(yī)生簽名的材料，還提供了結(jié)婚證、子女出生證明，證明自己與患者的親屬關(guān)系。

圖源：大象新聞

即便如此，他還是與平臺、航司進行了數(shù)十次通話，累計時長幾百分鐘，對方卻依舊不斷要求他補充各種證明，始終拒絕退票。

平臺與航司的互相推諉，讓張先生心力交瘁，直到記者介入聯(lián)系平臺，工作人員才表示，補交材料核實后，會為張先生墊付退票費用。

圖源：微博@大象新聞

可見，“退票難、互相甩鍋”已經(jīng)成為乘坐飛機的常見痛點，不少消費者都曾遭遇過這樣的無奈。

圖源：微博

遇到類似退票糾紛別慌！

中國、新加坡雙版本維權(quán)攻略

遇到機票退票被拒、平臺與航司互相推諉的情況，到底該怎么辦？

萬事通特意整理了詳細的維權(quán)指南，不管是在中國，還是在新加坡，都能用上，建議收藏備用！

一、在中國

1. 先溝通，明確權(quán)益

首先詳細了解所購機票的退票政策，包括退票條件、限制及可能產(chǎn)生的費用；再與第三方平臺誠懇溝通，說明退票原因（如突發(fā)疾病等不可抗力），并提交完整證明材料，爭取退款；若平臺拒絕，可直接聯(lián)系航空公司，咨詢是否能直接辦理退票。

2. 找協(xié)助，正式投訴

若溝通無果，可向12315平臺投訴，尋求調(diào)解；也可向中國民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話（12326）投訴，讓監(jiān)管部門介入調(diào)查處理。

3. 走法律，維護權(quán)益

若問題仍未解決，可咨詢專業(yè)律師，了解自身權(quán)益；在有足夠證據(jù)和法律依據(jù)的情況下，可將平臺作為被告向法院提起訴訟。

4. 留證據(jù)，至關(guān)重要

注意全程保留好購票憑證、溝通記錄、病歷等所有相關(guān)材料，以備維權(quán)時使用。

二、在新加坡

如果在新加坡遇到機票退票糾紛，不用慌，直接投訴就行了！

可向涉事航司直接投訴，也可向新加坡消費者協(xié)會（CASE）投訴，還能向小額法庭提起訴訟，甚至可以給當?shù)刈h員寫信反映情況，多渠道發(fā)力，維護自身合法權(quán)益。

我們希望，新航和第三方平臺能正視問題，人性化處理退票訴求，別讓“退票難”寒了消費者的心。

通心粉們，你有沒有遇到過機票退票難的情況？你覺得新航和平臺的做法合理嗎？歡迎大家來評論區(qū)留言討論~