記者 張召旭 實習生 藺佳音
隨著互聯網的普及,網約車已經成為城市出行的重要方式。花小豬卻陷入了違規與被投訴的漩渦。
監管數據的“紅燈”,直接揭示了花小豬的合規危機。交通運輸部發布的《網約車監管信息交互系統發布2026年2月份網約車行業運行基本情況》顯示,在訂單量前10名的網約車平臺中,滴滴出行及其旗下花小豬出行的訂單合規率(即駕駛員和車輛均獲得相關許可的訂單量占比)排名墊底。這一刺眼的排名背后,是花小豬平臺上大量“無證車輛”“無證司機”違規提供服務的現實,也意味著其合規管理存在嚴重漏洞,未能履行平臺應有的監管責任。
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如果說監管數據是冰冷的警示,那么消費者的海量投訴則是最直接的不滿宣泄。截至2026年4月1日,黑貓投訴平臺上,花小豬的歷史投訴量已累計突破10萬條,達101256條。梳理這些投訴不難發現,消費者的核心訴求高度集中,主要體現在三大方面,每一項都直指花小豬的服務亂象。
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其一,“一口價”名存實亡,實際價格大幅溢價。大量消費者反饋,花小豬宣傳的“一口價”服務形同虛設,實際支付金額遠超預估價格。有消費者舉例稱,選擇一口價服務后,司機以各種理由要求按原價拼車,乘客同意后,支付金額竟從最初的26.8元暴漲至50.67元,溢價近一倍,嚴重侵犯了消費者的知情權與公平交易權。
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其二,司機違規亂象頻發,私下加價、拒載成常態。消費者投訴中,頻繁出現司機以“訂單價格太低”為由,要求乘客進行線下交易、額外加價的情況。更令人詬病的是,部分乘客拒絕司機的違規要求后,反而被平臺判定為“有責取消”,扣除相應取消費,權責倒置的操作讓消費者難以接受。
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其三,客服響應低效,“踢皮球”式處理形同虛設。當消費者遭遇價格糾紛、司機違規等問題時,聯系平臺客服尋求解決,得到的往往是“收到反饋,盡快解決”“已轉交專員處理”等敷衍話術,真正能夠切實解決問題、挽回消費者損失的情況寥寥無幾,客服的不作為進一步加劇了消費者的不滿。
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除了消費者的“被多收費”,花小豬平臺上的司機群體也面臨著“被扣款”的困境,其不合理的扣款機制已成為眾矢之的。在黑貓投訴平臺上,大量司機反映,當遇到車輛故障、交通管制、乘客不接電話等客觀不可抗因素,導致無法完成訂單時,平臺仍會單方面以“誘導取消”“有責取消”為由,扣除司機違約金。更令人無奈的是,平臺的申訴機制形同虛設——許多司機表示,“申訴次數有限,即便理由充分,申訴也很難成功”,平臺的扣款決定幾乎無法推翻,損害了司機的合法權益。
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