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面向旅行社從業人員:
新版旅游合同3月31日實施,一線服務必備執行要點
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2026年版團隊旅游合同示范文本3月31日正式全國推行,作為旅游服務一線執行者,你的操作直接關系到合同落地效果、游客體驗與企業合規經營,這份一線執行核心要點請熟記、落實:
一、合同簽訂環節:細致核對,明確提示
與游客簽訂合同時,完整填寫合同信息:包括游客身份信息、旅行社經營范圍、地接社名稱/地址/聯系人/電話、行程單細節,不得遺漏關鍵信息,提醒游客如實告知健康特殊情況(如孕期、基礎疾病);
對合同中的免責、減責條款(如不可抗力處理、必要費用扣除),用合理方式向游客提示并口頭說明,確保游客理解,避免后續爭議;
游客委托他人簽合同的,需核對代理人授權委托書,留存相關憑證;收款時確保收款單位與旅行社名稱一致,規范使用現金/轉賬等支付方式,杜絕私自收款。
二、行程執行環節:嚴格履約,主動告知
嚴格按照合同及行程單約定提供服務,不得擅自變更行程、降低服務標準(如住宿、餐飲、交通標準),確因不可抗力需變更的,需與游客協商一致并書面確認;
出團前通過行前說明會等方式,如實告知游客目的地法律習俗、安全注意事項、應急聯絡方式(含駐外使領館、企業境內外應急電話);
行程中不得擅自安排購物、另行付費項目,游客自愿參加的需符合合同約定,嚴禁強迫/變相強迫購物,對不參加購物/付費項目的游客,需做出合理行程安排,不得區別對待;
妥善保管游客交托的證件、行李等物品,發放中英文安全信息卡并指導游客填寫,全程做好游客人身、財產安全保障,遇突發情況立即采取救助措施并上報企業。
三、解約與售后環節:依規操作,高效處理
游客提出解約的,按照合同約定計算必要費用扣除比例,無特殊約定的嚴格執行法定標準,實際損失超過合同約定的,必須舉證實際損失方能扣費,及時上報企業并在5個工作日內協助辦理退款,清晰向游客解釋扣費明細;
因企業原因需解約的,需提前書面通知游客,全額退還旅游費用并按約定支付違約金,同時協助游客做好返程安排;因不可抗力解約的,主動與游客協商滯留安置、返程費用分擔等事宜,做好溝通解釋;
遇游客投訴/糾紛時,保持耐心溝通,第一時間采取措施防止損失擴大,如實記錄糾紛情況并上報企業相關部門,不得與游客發生爭執,嚴格按照企業客訴流程處理。
四、基礎要求:嚴守合規,保護信息
熟記新版合同中的術語定義、雙方權責、違約責任,避免因專業知識不足導致操作失誤;
依法保護游客個人信息(姓名、身份證件號碼、健康信息、行蹤等),不得私自泄露、傳輸,工作中收集的游客信息僅用于行程服務,杜絕非法使用;
全程規范自身服務行為,引導游客文明旅游,勸阻游客違法、違反社會公德的行為,遇游客脫團、滯留等情況,及時勸阻并上報企業及相關部門。
新版合同的落地,是提升旅游服務質量的契機,作為一線從業人員,做好合同執行的每一個細節,既是保障游客權益,也是守護企業信譽,讓合規服務成為行業標配!
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編輯丨李佳怡來源丨中國旅行社協會
一審丨邸佳俊二審丨宋雪婷三審丨魏 強
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