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朋友從河南給她寄了一箱米線,4月1日寄出,食品完好,用的是生鮮肉食品級(jí)袋子,外包裝干干凈凈,沒有半點(diǎn)血跡。
4月3日收到的時(shí)候,她發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁。
外包裝換了。跟寄出時(shí)完全不一樣,箱子癟了,有破損,還有凹陷,她拍下了開箱視頻,打開一看,里頭亂得一塌糊涂,米線的塑封外包裝上全是紅色的液體,腥味撲鼻。
寄出去是干凈的,收到全是血。
她趕緊聯(lián)系順豐,客服告訴她,快遞經(jīng)過鄭州園博轉(zhuǎn)運(yùn)中心的時(shí)候,被同行一個(gè)運(yùn)輸血液的包裹給污染了,轉(zhuǎn)運(yùn)中心拆掉了被污染的箱子,換了個(gè)新箱子,繼續(xù)送。
就這么簡單一句。
可仔細(xì)想想,這中間有太多不對(duì)勁的地方。
順豐說,是同行包裹里運(yùn)輸血液的東西破了,濺到了她的快遞上,那問題來了,血液從哪里來,是人血還是動(dòng)物血,是醫(yī)療用的還是實(shí)驗(yàn)用的,順豐始終沒給出一個(gè)明確答案。
一個(gè)快遞公司,運(yùn)血液的包裹能和運(yùn)食品的包裹放在一起,這兩類東西難道不需要分開運(yùn)輸,單獨(dú)隔離,順豐到底有沒有這套操作規(guī)范,還是說,為了省事,把什么都往一個(gè)流水線上一塞,出了事再換箱了事?
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更讓人心里發(fā)毛的是,順豐全程沒通知她。
快遞被污染了,被拆開換箱了,然后呢,沒有電話,沒有短信,沒有主動(dòng)聯(lián)系收件人,就這么換了個(gè)箱子,直接送到她手上,4月3日她打開包裹的那一刻,滿腦子都是問號(hào)和恐懼,這是什么血,干不干凈,有沒有危險(xiǎn)?
她根本沒有任何心理準(zhǔn)備。
拆開包裹看到滿眼血跡的那一刻,換誰都得崩潰。
順豐后來出來回應(yīng)了,可那叫什么回應(yīng),轉(zhuǎn)運(yùn)中心說已有專人跟進(jìn),不方便提供相關(guān)情況,讓記者去找客服,客服說會(huì)核實(shí)反映此事,會(huì)回應(yīng)記者,然后就沒有然后了,線上客服倒是留了言,請(qǐng)她提供快件信息,好像問題出在她沒配合似的。
來回就是那幾句話:專人處理,核實(shí)反饋,提供信息。
解決方案呢,沒有,道歉呢,沒有,賠償方案呢,更沒有。
有網(wǎng)友說得直白,這不就是出了事就開始打太極嗎,等熱度過去了,當(dāng)事人扛不住了,這事就算完了,快遞被血液污染,拆箱換箱全程沒通知當(dāng)事人,這操作本身就夠離譜了,出了事還這個(gè)態(tài)度,順豐這是哪來的底氣?
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更讓網(wǎng)友想不通的是,順豐未經(jīng)她同意就把包裹拆開換了包裝,這事本身就不合規(guī)。
《快遞暫行條例》寫得清清楚楚,快遞企業(yè)不得私自開拆他人快件,順豐倒好,以包裹被污染為由,想拆就拆,想換就換,換完還不告訴人家。
這叫什么?
這叫先斬后奏,把用戶權(quán)益當(dāng)空氣。
有網(wǎng)友翻出以前的經(jīng)歷,順豐出問題的次數(shù)不少,什么違規(guī)開箱,信息泄露,物品損壞,每次都是客服出來說專人處理,然后就沒下文了,這次更狠,直接給人家寄了一箱帶血的米線,還在那邊打太極。
血液從哪來,包裹為什么會(huì)被污染,順豐有沒有盡到隔離運(yùn)輸?shù)呢?zé)任,出了問題為什么不第一時(shí)間通知收件人,換箱之后有沒有做過消殺處理?
這些問題,順豐一個(gè)都沒正面回答。
客服來回就那幾句話,網(wǎng)友吐槽,專人處理,處理了個(gè)寂寞,核實(shí)反饋,反饋了個(gè)空氣。
順豐是大公司不假,可再大的公司,出了事也得有個(gè)說法,用戶的快遞被污染了,當(dāng)事人拆開包裹的那一刻心理陰影面積有多大,順豐想過嗎?
就這么一句專人處理打發(fā)了,這服務(wù)態(tài)度,這危機(jī)處理能力,怎么讓人放心把東西交給你寄?
下次寄快遞,你敢選這家嗎?
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