3月6日,山東的田先生在淘寶一家名為“創(chuàng)環(huán)制造工廠(chǎng)”的店鋪下單購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)卡薩帝冰箱,實(shí)付款7319.99元。店鋪客服承諾“下單后20天發(fā)貨”,但現(xiàn)今,他冰箱沒(méi)收到,這家淘寶店倒是關(guān)閉了。淘寶表示“因賣(mài)家目前無(wú)保證金,故平臺(tái)暫時(shí)無(wú)法操作退款”。
冰箱官方店鋪售價(jià)16999元
這家店鋪僅售7320元
田先生向華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾咛峁┝怂c這家“創(chuàng)環(huán)制造工廠(chǎng)”店鋪客服的完整聊天記錄。
3月6日晚,他將店鋪內(nèi)一款卡薩帝570超薄零嵌法式冰箱的商品鏈接發(fā)給客服,詢(xún)問(wèn)能否優(yōu)惠。
客服表示,這款冰箱正處于限時(shí)特惠活動(dòng),下單后20天發(fā)出。若田先生關(guān)注收藏店鋪,可再優(yōu)惠200元,還能從價(jià)值上千元的電飯煲、吸塵器、空氣凈化器中任選一件作為贈(zèng)品。
田先生提出,他不選最貴的空氣凈化器,想要電飯煲和吸塵器,客服同意。 田先生下單后,客服將冰箱改價(jià)為7520元。付款后,客服又發(fā)來(lái)消息稱(chēng),受平臺(tái)48小時(shí)物流時(shí)效規(guī)則限制,會(huì)先贈(zèng)送一個(gè)小禮品(保溫杯)。冰箱會(huì)在20天準(zhǔn)時(shí)發(fā)出,等田先生收到貨,驗(yàn)收滿(mǎn)意后再完成收貨即可。
此外,客服詢(xún)問(wèn)田先生能否用支付寶下單,稱(chēng)這樣方便財(cái)務(wù)和廠(chǎng)家對(duì)賬,還能再給優(yōu)惠200元。
隨后,田先生重新下單,客服又將冰箱改價(jià)為7320元,田先生用支付寶完成了付款。
田先生查到,同款冰箱官方店鋪售價(jià)16999元。
贈(zèng)送的保溫杯頂替冰箱發(fā)貨
訂單最終自動(dòng)確認(rèn)收貨
據(jù)物流記錄,3月8日訂單商品已發(fā)貨,3月9日田先生簽收了快遞。
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田先生提供的物流信息
“但這個(gè)快遞不是冰箱,是贈(zèng)送的保溫杯。商家將保溫杯的物流信息當(dāng)作冰箱的物流信息提交到平臺(tái)。”
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田先生收到的保溫杯
田先生問(wèn)客服,那冰箱何時(shí)發(fā)貨?客服回應(yīng)下單后20天就近官倉(cāng)發(fā)貨,贈(zèng)送的空氣凈化器和吸塵器會(huì)隨冰箱一起發(fā)出。
3月17日晚,田先生告訴客服,冰箱訂單的物流信息被保溫杯的單號(hào)覆蓋了,請(qǐng)客服在后臺(tái)把發(fā)貨狀態(tài)修改正確。客服稱(chēng)“貨發(fā)出后會(huì)上傳新的單號(hào),發(fā)出會(huì)通知”。
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田先生與客服的對(duì)話(huà)
田先生了解到,淘寶訂單在買(mǎi)家簽收后,若超時(shí)未確認(rèn)收貨,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。買(mǎi)家下單時(shí)支付的款項(xiàng)先由平臺(tái)托管,確認(rèn)收貨后,平臺(tái)會(huì)將貨款結(jié)算給商家。
田先生擔(dān)心冰箱的訂單被保溫杯頂替發(fā)貨,一旦平臺(tái)自動(dòng)確定收貨,款項(xiàng)會(huì)轉(zhuǎn)給商家,而實(shí)際上冰箱卻未發(fā)出。為此,他多次申請(qǐng)延長(zhǎng)收貨、要求補(bǔ)寄,并反復(fù)催促客服發(fā)貨。
3月19日,客服表示已陸續(xù)發(fā)貨了,次日下午5點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)會(huì)傳來(lái)單號(hào)。
3月20日,未收到單號(hào)的田先生繼續(xù)問(wèn)客服,客服稱(chēng)“昨天給您安排今天備貨加急發(fā)出,發(fā)出后廠(chǎng)家回傳單號(hào)第一時(shí)間給您”。
3月23日,田先生再催促,客服又表示,“急用的話(huà),明天給安排發(fā)出。”
3月24日,田先生刷屏詢(xún)問(wèn)發(fā)貨進(jìn)度,消息顯示“已讀”,但回復(fù)的內(nèi)容看起來(lái)都是店鋪設(shè)置的自動(dòng)回復(fù),沒(méi)有人工客服出現(xiàn)回復(fù)具體的發(fā)貨時(shí)間。
因多次申請(qǐng)延長(zhǎng)收貨,到最后田先生已無(wú)法繼續(xù)申請(qǐng)。他稱(chēng),訂單最終被自動(dòng)確認(rèn)收貨。
<<<淘寶稱(chēng)“賣(mài)家無(wú)保證金,故平臺(tái)無(wú)法操作退款”
杭州互聯(lián)網(wǎng)法院已正式立案
田先生申請(qǐng)?zhí)詫毱脚_(tái)介入處理,還向杭州市消保委等渠道進(jìn)行投訴。
3月31日,他收到淘寶專(zhuān)屬客服回復(fù),被告知“因賣(mài)家目前無(wú)保證金,故平臺(tái)無(wú)法操作退款”,平臺(tái)會(huì)進(jìn)行催繳。同日,杭州市消保委調(diào)解的結(jié)果為“未達(dá)成和解”,平臺(tái)表示因涉及商家賬戶(hù)錢(qián)款不足,無(wú)法保障投訴人的錢(qián)款,已對(duì)商家賬戶(hù)進(jìn)行監(jiān)管處罰,店鋪已關(guān)閉。
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田先生收到淘寶專(zhuān)屬客服回復(fù)
3月31日,田先生向杭州互聯(lián)網(wǎng)法院起訴淘寶公司。目前已正式立案,進(jìn)入訴前調(diào)解階段。
淘寶方面也升級(jí)專(zhuān)家介入跟進(jìn),專(zhuān)家最新回復(fù)是情況已了解,會(huì)再次聯(lián)系他。4月8日下午,田先生稱(chēng)專(zhuān)家聯(lián)系了他,讓他繼續(xù)等待催繳,催繳期90天。
淘寶曾向田先生提供了商家的姓名、電話(huà)和住址。但他撥打電話(huà),始終無(wú)人接聽(tīng),且商家地址僅詳細(xì)到村,并未具體到門(mén)牌號(hào)。
華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系商家,同樣電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。4月8日,記者與淘寶方取得聯(lián)系,工作人員稱(chēng),先核實(shí)了解情況,再給記者回復(fù),具體的回復(fù)時(shí)間無(wú)法確定。
專(zhuān)家:
若相關(guān)流程有漏洞被賣(mài)家利用,平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任
田先生的遭遇并非個(gè)例。
記者注意到,中央廣電總臺(tái)中國(guó)之聲曾就此類(lèi)商家虛假發(fā)貨的現(xiàn)象進(jìn)行報(bào)道。報(bào)道中提到,在一個(gè)由淘寶買(mǎi)家組成的維權(quán)群里,多位買(mǎi)家都在反映此類(lèi)套路,特別是90天催繳期過(guò)后,大部分人依舊沒(méi)有任何進(jìn)展。這期間,消費(fèi)者會(huì)和淘寶方面反復(fù)溝通。
保證金不足以賠償消費(fèi)者的損失怎么辦?針對(duì)此類(lèi)虛假物流問(wèn)題該如何處理?中國(guó)之聲的報(bào)道里稱(chēng),淘寶方面對(duì)此未給出明確回應(yīng)。而中國(guó)人民大學(xué)民商事法律科學(xué)研究中心執(zhí)行主任石佳友認(rèn)為,如果電商平臺(tái)的相關(guān)流程有漏洞被賣(mài)家利用,也應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任。“平臺(tái)應(yīng)該設(shè)置一個(gè)救助機(jī)制,阻止詐騙的商家獲得貨款,比如立即凍結(jié)涉嫌詐騙的賣(mài)家的支付寶賬戶(hù),防止其把錢(qián)套走。”
華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?常彭朵 編輯 劉夢(mèng)雨
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