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作者| 艾青山
編輯| 劉漁
洲際酒店被扒出了“霸王條款”。
近日有媒體報道,洲際酒店的“優悅會”會員條款中多項內容涉嫌違反中國法律,比如要求消費者就金錢糾紛赴美國仲裁、適用佐治亞州法律、禁止集體訴訟等,洲際酒店也因此被消費者協會約談。
對此,洲際回應稱“高度重視并誠懇接受監督”,但截至4月10日,相關條款仍未修改。
一邊是在中國市場持續開店、賺得盆滿缽滿,洲際酒店2025年大中華區的營收高達1.65億美元;另一邊卻在基礎合同條款上動了不少小心思。
已經入華已五十年的洲際酒店,正在經歷不小的信任危機。
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先大致說一下“霸王條款”的具體情況。
洲際優悅會的會員協議規定,若發生涉及賠償的爭議,必須提交美國仲裁協會處理,并放棄在中國法院起訴或向行政部門投訴的權利;即使不走仲裁,消費者也只能向美國佐治亞州的法院提起訴訟。
這顯然并不合理,對中國市場的普通消費者來說,這也意味著維權需面對高昂成本、語言障礙和陌生法律體系,幾乎無法實現。
此外,會員合同條款允許洲際單方面修改或終止整個會員計劃,而用戶只要繼續保留會員資格,就被視為“同意”所有變更。
更過分的是,會員協議中還有一條籠統的免責說明,稱對服務或商品造成的損失“概不負責”——僅對美國新澤西州居民例外。
在如今本就波動的宏觀大環境下,洲際這些霸王條款的曝光,無疑會引發眾怒。
北京市市場監管局指出,洲際的這些內容排除了中國法律的適用,限制了消費者的訴訟權、公平交易權和求償權,違反了《消費者權益保護法》及《民法典》的規定,應屬無效。京津冀消協已要求其限期整改,否則將依法提起公益訴訟。
事實上,類似的霸王條款在萬豪、希爾頓等國際酒店的會員協議中也存在。
例如,萬豪要求糾紛適用馬里蘭州法律,希爾頓則指定弗吉尼亞州法院管轄,但這些規定在中國法律框架下同樣站不住腳。
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盡管“霸王條款”備受爭議,但洲際在中國市場還在持續穩步擴張。
根據2025年財報,洲際集團全球營收為51.89億美元,同比增長5.4%;營業利潤12億美元,增長15%。其中,大中華區雖然只貢獻了1.65億美元營收(同比增長2.5%),但全年凈增客房16724間,開業及籌建酒店總數超過1000家,創下歷史紀錄。
不過,同樣在2025年,洲際大中華區的每間可售房收入(RevPAR)同比下降1.6%,是全球唯一出現負增長的區域。
其中,洲際大中華區的平均房價下跌2.4%,抵消了入住率0.5個百分點的微幅上升。相比之下,歐洲、中東、非洲及亞洲其他市場RevPAR增長4.6%,美洲也有0.3%的增長。
這說明,洲際在中國的增長更多依賴門店數量擴張,而非價格或服務溢價。比如,洲際旗下智選假日品牌在華近600家門店,成為下沉市場的主力品牌,但這些低價產品自然也壓縮了整體的利潤空間。
作為1975年進入中國市場的外資酒店集團,洲際理應對本地法規有充分了解。但其仍將全球模板直接套用于中國市場,這種做法在監管趨嚴的環境下已很難持續下去。
從商業邏輯上看,會員體系本是酒店集團維系客戶的核心工具,截至2025年底,優悅會全球會員超1.6億人,數字化渠道貢獻了超過四分之一的客房收入,但若因條款設計不當削弱用戶信任,長期來看可能會影響用戶復購和品牌價值。
值得一提的是,如今洲際還在大中華區推出了新品牌“佳閣酒店”,這是洲際在中國市場推出的第14個品牌,這表明洲際仍看好中國中高端酒店的市場潛力,仍在不斷加碼中國市場。
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