人民論壇實(shí)評 | 物業(yè)矛盾何解

你有沒有被小區(qū)物業(yè)亂象，攪得心煩意亂過？

不久前，內(nèi)蒙古多地陸續(xù)啟動物業(yè)服務(wù)問題線索公開征集工作，重點(diǎn)整治群眾反映強(qiáng)烈的各類物業(yè)亂象，征集范圍主要涵蓋物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)不符、侵占業(yè)主公共收益、維修資金管理不規(guī)范等問題。公開征集問題線索，是對小區(qū)物業(yè)頑疾的一次集中“問診”，更是把小區(qū)治理的話語權(quán)、監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)交還給業(yè)主，切實(shí)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

“擇一城終老，享舒適家園”，是我們對理想居住生活的樸素向往。人們期待的舒適家園，是物業(yè)貼心服務(wù)、鄰里守望相助、環(huán)境整潔有序，遇到難題有人及時(shí)解決。可現(xiàn)實(shí)中，一些小區(qū)的物業(yè)生態(tài)，卻走了樣，本該為業(yè)主服務(wù)的，偏偏端起“管理者”的架子，把小區(qū)當(dāng)成自己的“一畝三分地”，服務(wù)質(zhì)價(jià)不符、權(quán)責(zé)邊界模糊，久而久之，矛盾自然會越積越深。

“物業(yè)是來服務(wù)業(yè)主的，不是來管業(yè)主的”“收物業(yè)費(fèi)的時(shí)候很積極，服務(wù)的時(shí)候不見人影”，一些網(wǎng)友的留言，說到了許多人的心坎里。從本質(zhì)上看，物業(yè)與業(yè)主從來不是天生的“冤家”。業(yè)主是小區(qū)的主人，物業(yè)是業(yè)主花錢聘請的服務(wù)方，二者之間的關(guān)系應(yīng)是平等互信、合作共贏。然而，物業(yè)一旦忘了服務(wù)初心，小區(qū)治理便會陷入僵局。內(nèi)蒙古多地啟動物業(yè)服務(wù)問題線索公開征集，目的是要打破這種失衡狀態(tài)，把業(yè)主的主體地位立起來，讓小區(qū)治理回歸正軌。

小區(qū)是小家，和諧靠大家。物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，說到底是信任缺失、溝通不暢、權(quán)責(zé)不清、知情權(quán)得不到滿足等因素疊加的結(jié)果。例如，不知道物業(yè)費(fèi)花在了哪里、花得合不合理；不清楚小區(qū)公共收益有多少、去向何處……一句敷衍的回應(yīng)、一次拖延的處理，都會一點(diǎn)點(diǎn)消耗業(yè)主的信任。打破這種僵局，需多一點(diǎn)有效溝通，尤其要把規(guī)則講透、把賬目公開、把服務(wù)做實(shí)。

數(shù)據(jù)顯示，2025年全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)（500強(qiáng)）平均物業(yè)費(fèi)收繳率已降至71%，連續(xù)四年下滑。業(yè)主滿意度越來越低，主要原因是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不夠理想。對物業(yè)來講，需轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，反思自身服務(wù)不足，牢牢守住服務(wù)底線。要主動公開收支明細(xì)、公共收益流向、維修資金使用情況等真實(shí)數(shù)據(jù)，充分保障業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；對待業(yè)主的投訴求助，須做到事事有回應(yīng)、件件有著落，不推諉、不拖延，用精細(xì)化、有溫度的服務(wù)贏得業(yè)主認(rèn)可。畢竟，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是物業(yè)立足的根本，把業(yè)主放在心上，才能守住口碑、長久經(jīng)營。物業(yè)和業(yè)主只有摒棄對立心態(tài)，同向發(fā)力，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)主住得舒心、物業(yè)干得順心的雙贏局面。

“十五五”規(guī)劃綱要提出，“推動城市治理智慧化精細(xì)化”“實(shí)施房屋品質(zhì)提升工程和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動”。小區(qū)治理看似是小事，實(shí)則關(guān)乎千家萬戶的幸福指數(shù)，更關(guān)乎城市文明形象和基層治理效能。化解小區(qū)物業(yè)矛盾，不能只靠物業(yè)和業(yè)主的自發(fā)協(xié)商，還需政府這只“有形之手”主動介入，完善機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)管，既為業(yè)主“撐好腰”，也為物業(yè)“劃紅線”，推動小區(qū)治理走上規(guī)范化、法治化軌道。

近期內(nèi)蒙古多地集中征集物業(yè)問題線索，此前北京通州區(qū)市場監(jiān)管局全力整治物業(yè)收費(fèi)亂象，這些都是政府主動作為的有力實(shí)踐。既讓業(yè)主有渠道發(fā)聲、有平臺維權(quán)；又強(qiáng)化行政監(jiān)管力度，暢通投訴、問責(zé)渠道，對亂漲價(jià)、侵占公共收益、維修資金管理不規(guī)范等行為，予以震懾。

隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快，城市的內(nèi)涵不僅在于建筑的高大上，還在于治理的精細(xì)化、有溫度。我們期待，各地能持續(xù)發(fā)力、久久為功，把問題整改落到實(shí)處，把治理機(jī)制建強(qiáng)建好，讓每一個(gè)小區(qū)都成為溫馨和睦的幸福家園，讓民生福祉在細(xì)微處不斷升溫。

來源 | 人民論壇網(wǎng)

責(zé)任編輯 | 王卓怡 曲統(tǒng)昱

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