沈陽(yáng)鵬博寬帶道歉

因?qū)i博寬帶斷網(wǎng)等服務(wù)不滿，沈陽(yáng)一對(duì)老兩口申請(qǐng)退費(fèi)。然而兩個(gè)月過(guò)去，退費(fèi)遲遲未能到賬，多次致電客服，得到的答復(fù)始終是“還在走流程”。

家住沈陽(yáng)市沈河區(qū)高官臺(tái)街的潘阿姨向《遼沈晚報(bào)》求助，稱(chēng)自己申請(qǐng)鵬博寬帶退費(fèi)已兩個(gè)月，卻只等來(lái)客服“流程中”的敷衍回應(yīng)，希望問(wèn)題能盡快解決。

3月23日，媒體記者來(lái)到沈河區(qū)高官臺(tái)家園小區(qū)實(shí)地探訪。剛到單元樓門(mén)口，便看到墻上貼著的鵬博寬帶廣告，“100%真誠(chéng)服務(wù)”“200%真實(shí)網(wǎng)速”等宣傳語(yǔ)格外醒目。

據(jù)了解，潘阿姨和老伴于2019年3月17日辦理了鵬博寬帶，合約期長(zhǎng)達(dá)十年，至2029年3月17日到期。“想著一次辦十年，省心又劃算，沒(méi)想到成了現(xiàn)在這個(gè)樣子。”說(shuō)起這段經(jīng)歷，老人依然氣憤不已。

潘阿姨回憶，第一次斷網(wǎng)發(fā)生在2025年5月的一天。當(dāng)天早晨，她像往常一樣打開(kāi)電腦，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)突然中斷。“我趕緊給客服打電話，對(duì)方說(shuō)是因?yàn)樾^(qū)改造，必須續(xù)費(fèi)才能恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。”潘阿姨說(shuō)，自己和老伴年紀(jì)大了，對(duì)網(wǎng)絡(luò)事宜一竅不通，被客服說(shuō)得一頭霧水，只想盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，便答應(yīng)了續(xù)費(fèi)。通過(guò)客服，潘阿姨與鵬博寬帶工作人員加了微信。在對(duì)方指導(dǎo)下，她和老伴前往東站附近的鵬博寬帶營(yíng)業(yè)廳，繳納了799元辦理兩年續(xù)費(fèi)，拿到了一份入網(wǎng)協(xié)議。協(xié)議注明：“續(xù)費(fèi)799元，200M 24個(gè)月+光貓。寬帶到期日為2031年3月17日，不會(huì)再有任何升級(jí)項(xiàng)目，保證用戶(hù)正常用到到期，后續(xù)如有升級(jí)，一律免費(fèi)。”

潘阿姨告訴記者，本以為續(xù)費(fèi)后可以安心用網(wǎng)，沒(méi)想到2026年1月20日一早，網(wǎng)絡(luò)再次突然中斷。“我給客服打電話，對(duì)方說(shuō)會(huì)有人聯(lián)系我。后來(lái)一個(gè)女同志打來(lái)電話，告訴我又得續(xù)費(fèi)才能繼續(xù)使用。我一聽(tīng)就很生氣，去年剛續(xù)了兩年，協(xié)議上也寫(xiě)了保證正常用到到期。我微信聯(lián)系去年指導(dǎo)我續(xù)費(fèi)的那個(gè)工作人員，發(fā)消息、打語(yǔ)音電話，對(duì)方既不回消息也不接電話，就像消失了一樣。我又多次聯(lián)系鵬博寬帶，要求恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，卻無(wú)果。我當(dāng)即向客服申請(qǐng)了退費(fèi)！”

此后，潘阿姨和老伴多次撥打鵬博寬帶客服電話交涉退費(fèi)，每次得到的答復(fù)幾乎一樣：“已經(jīng)記錄了，等著走流程。”

“我們年紀(jì)大了，不會(huì)用智能手機(jī)。斷網(wǎng)后，連視頻通話看孩子都做不到，平時(shí)查個(gè)藥名、看個(gè)新聞也不行。”潘阿姨無(wú)奈地說(shuō)，一次次交涉無(wú)果，讓她既氣憤又無(wú)助，夜里常常因此失眠，老伴也因來(lái)回奔波而上火。“已經(jīng)等了兩個(gè)月了。為了盡快退費(fèi)，從3月初開(kāi)始，我?guī)缀跆焯旖o客服打電話，得到的回復(fù)依然是讓我們等著。”

記者聯(lián)系鵬博寬帶客服，對(duì)方表示已記錄潘阿姨的訴求，并做加急處理。

3月末，潘阿姨告訴記者，鵬博寬帶方面聯(lián)系了她，雙方協(xié)商好退款金額后，潘阿姨在用戶(hù)退費(fèi)審批單上簽了字。“自稱(chēng)是第三方公司的人和我見(jiàn)了面，告訴我簽完這個(gè)，就等鵬博寬帶給打款了。”

從潘阿姨簽字的退費(fèi)審批單上可以看到，在確認(rèn)符合退費(fèi)條件后，將在60個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)。

遼沈晚報(bào)報(bào)道以后，關(guān)于“鵬博寬帶用戶(hù)退費(fèi)”事件，沈陽(yáng)市沈河區(qū)政府部門(mén)快速反應(yīng)，在多個(gè)部門(mén)協(xié)同下，目前已取得明確的處理進(jìn)展。在第一時(shí)間聯(lián)系鵬博寬帶企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，推動(dòng)訴求解決，鵬博寬帶負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的許經(jīng)理已明確表態(tài)，公司將加快流程，為用戶(hù)辦理退費(fèi)。同時(shí)，東陵街道主動(dòng)對(duì)接當(dāng)事人潘阿姨，積極了解情況并做好溝通安撫工作。當(dāng)事人潘阿姨對(duì)沈河區(qū)相關(guān)部門(mén)的主動(dòng)作為給予高度評(píng)價(jià)。

4月10日，鵬博寬帶方面已聯(lián)系潘阿姨并致歉，明確向其保證在協(xié)議到期日前不會(huì)進(jìn)行任何停網(wǎng)處理。鵬博寬帶認(rèn)定此前引發(fā)用戶(hù)不滿的溝通屬于工作人員個(gè)人違規(guī)行為，將予以嚴(yán)肅處理。在退費(fèi)方案上，經(jīng)重新核算并與用戶(hù)協(xié)商，退費(fèi)金額已從用戶(hù)最初在3月31日辦理的799元調(diào)整為1353元，且用戶(hù)無(wú)需歸還設(shè)備，在最短的時(shí)間內(nèi)退款。

為防范同類(lèi)問(wèn)題，東陵街道將持續(xù)跟蹤退費(fèi)進(jìn)展情況，并以此次事件為警示，在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展老年人權(quán)益保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)宣傳，普及防騙知識(shí)，并督促物業(yè)加強(qiáng)園區(qū)管理，嚴(yán)禁違規(guī)廣告與無(wú)關(guān)推銷(xiāo)人員進(jìn)入，凈化社區(qū)環(huán)境。

“鵬博寬帶已經(jīng)有工作人員聯(lián)系我了，表示很快就能給我退款，并向我道歉！”潘阿姨說(shuō)：“沒(méi)想到這么快就解決問(wèn)題了，感謝遼沈幫幫幫欄目，同時(shí)也給沈河區(qū)多個(gè)政府部門(mén)點(diǎn)贊！”

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