專訪中國平安CTO王曉航：拳頭產(chǎn)品暴露AI“野心”，“快捷服務”九九歸一

近日，中國平安舉辦服務升級發(fā)布會，正式對外界發(fā)布AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務。其中，AI“快捷服務”作為平安最新的服務拳頭產(chǎn)品，將在平安的“金融+醫(yī)療+養(yǎng)老”生態(tài)中扮演什么角色？

證券時報·券商中國記者在發(fā)布會前專訪了中國平安CTO（首席技術(shù)官）王曉航。他認為本質(zhì)是希望借AI化繁為簡，九九歸一：“AI產(chǎn)品已從替代搜索、咨詢、問答為主，走向能辦事、能解決問題的形態(tài)，平安要做的不是通用型AI，而是更多聚焦于自身稟賦和用戶需求。”貫通多個APP及金融與各類服務場景，為平安2.51億客戶、約9000萬MAU月活用戶提供快捷服務AI助手。

這可以視之為中國平安在AI領域的新“野心”：在最專業(yè)、最復雜的金融、醫(yī)療和養(yǎng)老領域，試圖通過AI“一句話”的簡易快捷操作解決金融服務問題，將復雜、稀缺的醫(yī)療資源變成“普惠”服務，還希望能夠覆蓋風險感知、精準預警和調(diào)度救援等全球救援。

平安的技術(shù)路線圖 ：AI要從咨詢問答走向“辦事”

這三年來，AI的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生了什么變化？像Manus、千問、快捷服務等推出，不再只是一問一答的咨詢，而是逐步能幫助用戶理解意圖、完成所需要的服務。

“AI產(chǎn)品形態(tài)從原來的替代搜索、咨詢、問答為主，走向了現(xiàn)在能辦事的形態(tài)”，這樣的AI技術(shù)恰恰契合中國平安的業(yè)務形態(tài)。王曉航接受記者專訪表示，中國平安不需要做一個跟豆包、千問競爭的通用型AI或者助手型AI，更多地聚焦自身稟賦和用戶的需求上。他進一步分享道：“對金融來說，真正AI產(chǎn)生作用的是‘質(zhì)’的變化，從賦能后臺走向今天替代或者重塑前臺業(yè)務/服務體驗。金融是AI應用產(chǎn)生的重點領域，包括營銷增收、風險管理和運營效率的提升、服務創(chuàng)新等方面，現(xiàn)在AI技術(shù)都可以做到了。”

和大部分互聯(lián)網(wǎng)廠商追求跑分、拿技術(shù)排名不同，平安將服務的“可用度”放在第一位，針對用戶在金融醫(yī)療、生活、健康、保障救援的具體場景上不停迭代，實實在在地打造一個AI的統(tǒng)一入口，讓客戶“一句話（AI）就能辦事”，便捷地觸達和獲取服務。

這并非一朝一夕之功。平安經(jīng)過多年積累，專利申請數(shù)超過5.8萬項。平安還組建了微表情、圖像、語音語義、大數(shù)據(jù)、醫(yī)療等頂尖的科技實驗室。2025年平安提出AI in all，是從各個業(yè)務層面構(gòu)筑AI的價值飛輪；今年平安更強調(diào)的是AI in all，是為了AI for all，即讓科技切實賦能主業(yè)，基于長期積累的算法、場景、數(shù)據(jù)、算力四大AI要素優(yōu)勢，為業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動力。

這樣的投入也帶來了扎實的成果，2019—2025年期間金融科技、醫(yī)療健康累計專利申請量位列全球第一；自研AI多項先進技術(shù)，截至2025年底累計發(fā)表論文465篇，技術(shù)與業(yè)務的深度融合推動了AI能力的持續(xù)迭代。國家知識產(chǎn)權(quán)出版社發(fā)布了《金融科技行業(yè)2025年專利分析白皮書》《醫(yī)療健康行業(yè)2025年專利分析白皮書》。

AI快捷服務做什么？構(gòu)建場景閉環(huán)，打破“入口多、不好用”痛點

綜合金融是中國平安一直堅持的服務理念，王曉航接受證券時報·券商中國記者專訪時表示：“移動互聯(lián)網(wǎng)時代應用場景的主要形態(tài)就是APP，而在人工智能時代，已經(jīng)發(fā)生了變化：以APP為中心走向以智能體為中心。”

事實上，多個APP、多個系統(tǒng)并存是大型金融機構(gòu)長期存在的現(xiàn)象，每個APP可能都有龐大的用戶流量，但從用戶需求來看，需要的服務體驗是“省心、省時、又省錢”。

這一次，中國平安將300余項數(shù)字化服務全面封裝，讓AI能夠理解客戶意圖，完成任務拆解、流程規(guī)劃與服務調(diào)用。不遠的將來也將跨終端，不僅手機上可以使用，還嵌入到居家養(yǎng)老的智能音箱，以及企業(yè)安裝的遠程醫(yī)療室中。這意味著，從多端多入口進去，未來都可能實現(xiàn)一個客戶、一個賬戶、多個產(chǎn)品和一站式服務的綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老的服務體驗。

用戶的真實體驗如何？王曉航表示，目前意圖理解、服務匹配的準確率達到了90%以上，另外響應速度優(yōu)于主流通用和垂直領域智能體。而在主要場景的體驗交付上，據(jù)稱已在40多個主要關鍵場景上完成閉環(huán)。

不過王曉航也提到，AI還處在早期發(fā)展階段，隨著技術(shù)發(fā)展體驗也會水漲船高，未來會持續(xù)跟進技術(shù)進步，把技術(shù)能力轉(zhuǎn)換成服務體驗優(yōu)化。

AI的終極“野心”：“金融+醫(yī)療+養(yǎng)老”實現(xiàn)普惠服務

當AI工具越發(fā)成熟，如何保障醫(yī)療、養(yǎng)老需求最旺盛的老年群體等不會被時代邊緣化，避免數(shù)字歧視或數(shù)字鴻溝擴大？

王曉航對記者表示，從人文的角度看需要思考AI到底要產(chǎn)生什么樣的價值。AI是讓復雜變簡單，讓高門檻、稀缺變得更加可得，本質(zhì)上這是AI生產(chǎn)力的提升、效率的提升、智能的提升，最終讓金融、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務變得更普惠。

雖然對年輕一代來說，使用移動互聯(lián)網(wǎng)是得心應手的，但中老年客戶可能會面臨路徑復雜、操作繁瑣、使用門檻較高的難題，因此真正實現(xiàn)“金融+醫(yī)療+養(yǎng)老”普惠服務并不容易。

王曉航以醫(yī)療為例解釋：“今天大模型已經(jīng)基本解決了醫(yī)療的健康咨詢，但對真正意義上的臨床、嚴肅醫(yī)療的診療診斷，包括很多復雜病/重疾客戶需要的MDT多學科會診服務，目前為止普惠程度是不足的，因為成本和稀缺性的問題，我國能夠享受到這種服務的人大概只有20%。”平安現(xiàn)在的AIMDT已漸入佳境，在對腫瘤、關鍵復雜病、集中的復雜病診療診斷上，能夠大幅度地提高專業(yè)效率，能夠在線上遠程通過快捷和北大醫(yī)療的AI醫(yī)療服務，實際上就讓醫(yī)療普惠更加可得。

責編：王璐璐

排版：劉珺宇

校對：王蔚

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