共享輪椅進(jìn)醫(yī)院，老年患者反映掃碼不便、操作繁瑣，相關(guān)服務(wù)如何完善？

一段時間以來，上海多家醫(yī)院引入共享輪椅，并逐漸減少了可免費(fèi)借用的傳統(tǒng)輪椅。對此，多位市民向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”欄目反映，在實(shí)際使用中遇到掃碼不便、操作繁瑣等問題。記者近日走訪了多家上海醫(yī)院。

共享輪椅設(shè)備在不少大型醫(yī)院已普及。

自助掃碼式共享輪椅已成“標(biāo)配”

市民金女士告訴記者，她的母親曾陪同親屬前往仁濟(jì)醫(yī)院東院區(qū)檢查。由于親屬身體虛弱，醫(yī)生建議使用輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)，母親按照提示掃碼租借，但并不清楚具體解鎖的是哪一臺，“剛掃碼解鎖，就被別人推走了”，隨后輪椅在多人之間流轉(zhuǎn)，始終無法確認(rèn)去向。租借平臺客服建議等待他人歸還，問題一度拖延，最終報警才得以解決，“前后折騰了一整天”。

類似的困境并非個例。“只提供共享的，不會用就沒辦法。”市民李先生說，他父親已七十多歲，因腳部受傷與老伴一同前往上海一家三甲醫(yī)院。由于行動不便需要借用輪椅，但卻在導(dǎo)覽臺咨詢時被告知，目前院內(nèi)僅提供掃碼租借的共享輪椅。“但老人不會操作，年輕人又不在身邊，就用不了。”

從市民的反饋來看，共享輪椅的租借問題主要集中在三類：一是找不到點(diǎn)位、不會操作或無人引導(dǎo)；二是設(shè)備識別、匹配異常導(dǎo)致錯拿輪椅；三是租借程序操作繁瑣，歸還或計費(fèi)環(huán)節(jié)出現(xiàn)爭議。

圍繞這些問題，記者首先來到仁濟(jì)東院實(shí)地走訪。進(jìn)入院區(qū)后，記者從門診大廳出發(fā)，首先在導(dǎo)診臺附近尋找傳統(tǒng)輪椅借用窗口，但未見明顯標(biāo)識。隨后記者沿急診入口、連廊通道逐一查看，并多次向安保人員、醫(yī)護(hù)人員詢問輪椅位置，才陸續(xù)在門診一樓、急診樓入口及部分樓棟外側(cè)發(fā)現(xiàn)共享輪椅點(diǎn)位。

工作日中午，門診一樓的10輛共享輪椅中已有8臺被借出。導(dǎo)診臺工作人員表示，目前院內(nèi)輪椅“全部為自助掃碼借用”，不再提供人工借用服務(wù)。

工作日中午，門診一樓一處10輛共享輪椅中已有8輛被借出。

“共享輪椅有押金，基本不會被推出院外，也不需要人工登記，效率很高。”一旁的安保人員解釋。不過他也提到，“如果某個點(diǎn)位的輪椅被借完，一般不會補(bǔ)充輪椅，需要使用者到其他點(diǎn)位尋找”。

隨后，記者又前往長征醫(yī)院、第四人民醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、第六人民醫(yī)院等醫(yī)院走訪，發(fā)現(xiàn)自助掃碼式共享輪椅已成為很多醫(yī)院的“標(biāo)配”。比如，作為骨科就診量較大的醫(yī)院，六院在門診樓、急診樓及骨科樓外均設(shè)置了較大規(guī)模的共享輪椅點(diǎn)位，僅骨科樓外就有近30個輪椅位。

掃碼借輪椅卡在哪些環(huán)節(jié)？

對年輕人來說，掃碼借用輪椅的流程也許不復(fù)雜，但對部分人群，尤其是老年患者來說，仍存在一定門檻。

記者在上海一家三甲醫(yī)院現(xiàn)場觀察的一小時內(nèi)，陸續(xù)有十余名市民前來掃碼借用，使用人群中約有三分之二為老年就診者或年紀(jì)偏大的陪同者。與年輕人“掃碼—確認(rèn)—取車”的流暢操作相比，不少老年人在設(shè)備前明顯停頓更久。有老人點(diǎn)開小程序后停在頁面上來回滑動，隨后撥通電話求助：“這個要點(diǎn)哪個？是不是要先付錢？”電話那頭似乎是子女在遠(yuǎn)程指導(dǎo)，他一邊聽一邊操作，語氣顯得很焦急。一位頭發(fā)花白的老人還向記者求助：“請問這個從哪里掃碼？”

在借用過程中，系統(tǒng)異常的情況也偶有發(fā)生。市民王女士告訴記者，她是住院病人的陪護(hù)者，已多次使用共享輪椅，偶爾會遇到“明明有空車卻無法解鎖”的情況。當(dāng)日，租借點(diǎn)位就有一輛編號為2的輪椅出現(xiàn)了類似的情況，多位市民嘗試掃碼后均顯示無法借出，未能成功取車。

在借用過程中，系統(tǒng)異常的情況也偶有發(fā)生。

在醫(yī)院的骨科樓外，記者還碰到一位老年市民推著輪椅反復(fù)對準(zhǔn)二維碼掃碼，但始終無法識別。記者觀察發(fā)現(xiàn)，因二維碼貼在透明板后，受光線反射影響明顯。“掃了好幾次都不行”，該市民顯得有些著急，他坦言，自己對智能手機(jī)操作并不熟悉，加之就醫(yī)過程本就緊張，“越弄越亂”。

二維碼反光，難以識別。

共享輪椅的租借小程序操作界面也存在一些問題。很多市民在小程序內(nèi)點(diǎn)擊功能按鈕時，容易誤觸頁面右側(cè)、下側(cè)廣告入口并跳轉(zhuǎn)至其他頁面，需要重新返回借用界面，多位受訪者提到，“本來就著急，很容易點(diǎn)錯”。

在走訪中，記者還注意到，即便使用的是同一品牌的共享輪椅，不同醫(yī)院之間的收費(fèi)規(guī)則也存在差異，這也讓不少市民感到困惑。以目前投放較多的“小V共享輪椅”為例，不同醫(yī)院的計費(fèi)規(guī)則并不統(tǒng)一。從“是否免押”到“計費(fèi)單位”（按小時或按10分鐘計費(fèi)），再到“免費(fèi)時長”和“封頂費(fèi)用”，各院區(qū)之間均存在較大差別。

此外，設(shè)備押金并不會在歸還后自動退回，而是需要先進(jìn)入小程序點(diǎn)擊“個人中心”，再點(diǎn)擊“退還押金”按鈕才能完成流程。在現(xiàn)場，記者看到一位老年市民在歸還輪椅后準(zhǔn)備離開，同行家屬提醒其押金尚未退回，他這才意識到還需在小程序中手動操作。有市民表示，家中老人此前就醫(yī)時，歸還輪椅后并未注意到還需額外操作，“以為還了車就結(jié)束了”，直到幾天后才發(fā)現(xiàn)押金仍未退回。

需要進(jìn)入小程序“個人中心”，點(diǎn)擊“退還押金”按鈕才能完成流程。

效率之外，還需“托底服務(wù)”

為何越來越多醫(yī)院選擇引入共享輪椅？一位在上海負(fù)責(zé)共享輪椅投放的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，主要是出于效率和提升服務(wù)的需求。“以前人工借用需要手動登記，需要耗費(fèi)人手來管理，還容易丟失。”

不過，多位受訪市民提到，在共享輪椅服務(wù)成為主流的同時，醫(yī)院仍有必要保留一定的“托底服務(wù)”，為不會使用智能手機(jī)的人群提供基本保障。

在走訪中，記者多次遇到“老人陪老人”前來就診的情況。在門診樓外，一位七十多歲的老人推著輪椅慢慢停下休息，他說老伴腿腳不好，孩子又在外地，“很多事情只能自己來”。說到掃碼借輪椅，他有些為難：“要是有人在旁邊教一教還行，讓我自己點(diǎn)，有時候真搞不清楚。”他直言，“最好還是能有地方可以直接借，實(shí)在不會用手機(jī)，也不至于沒辦法。”

在排隊區(qū)域，一位陪診者也表達(dá)了類似的看法，她稱現(xiàn)在醫(yī)院里很多環(huán)節(jié)都依賴手機(jī)自助掃碼，“掛號、繳費(fèi)、打印已經(jīng)夠忙了，再加一個掃碼借輪椅，有點(diǎn)顧不過來”。她希望能有更直觀的提示，“用法提示寫大一點(diǎn)、簡單一點(diǎn)，或者有志愿者在旁邊講一講，引導(dǎo)一下。”

不少老年就診者的子女也希望醫(yī)院能在門診和急診設(shè)置人工租借點(diǎn)，讓不會用智能設(shè)備的老人也能順利借到輪椅。市民李先生說：“父親腿腳不便，我在外工作，電話里只能一步步教掃碼、解鎖，老人著急就容易點(diǎn)錯。”同時，他也希望租借小程序操作能更清晰、減少誤觸，避免因數(shù)字鴻溝讓老人孤立無助。

當(dāng)共享輪椅逐漸成為部分醫(yī)院的“默認(rèn)選項”，如何為不會使用智能設(shè)備的人群保留必要的“托底服務(wù)”，成為現(xiàn)實(shí)中不可回避的問題。記者了解到，目前一些改進(jìn)措施已經(jīng)出現(xiàn)。例如，上海一些醫(yī)院使用“信用免押”模式，降低了共享輪椅的租借門檻；也有醫(yī)院在咨詢臺保留傳統(tǒng)輪椅，作為數(shù)字化服務(wù)的補(bǔ)充，同時通過志愿者引導(dǎo)、張貼操作說明等方式，彌合使用中的數(shù)字鴻溝。市民希望，這些人性化便民措施能在更多醫(yī)院得到推廣。

來源 | 解放日報

作者 | 王一凡