北京
近日，據紅星資本局報道，南方航空因“11萬里程疑似兌換到假貨”事件被推上輿論風口，消費者對南航商城商品質量的質疑聲浪不斷。
此次事件當事人使用11萬余里程兌換多款大牌護膚品，拆箱后發現部分產品包裝粗糙、標簽粘貼不規整，與正品差異明顯。第三方鑒定平臺鑒定結果顯示，相關商品“外觀非正品”。消費者退貨過程中，南航處理態度引發不滿，先是未按溝通退還里程，后客服要求刪除社交平臺維權內容才退回部分里程，甚至有部分到期里程被通知“作廢”。不過，4月10日南航值班經理已道歉，承諾全部作廢里程退回并延期3個月，目前里程已到賬。
除該當事人外，黑貓投訴等平臺還有多位用戶反映在南航商城用里程兌換的護膚品疑似假貨，涉及海藍之謎、香奈兒等品牌，要求退貨退款、承擔鑒定費用或“假一賠三”，但多起投訴處理結果因南航隱藏回復內容而無法查看。
據媒體報道，南航商城運營模式存疑。商城內標注“品牌直營”的商品，并非由品牌方直接服務，而是由第三方商家提供，如“品牌直營”的伊利金典鮮活純牛奶，服務提供方與伊利主體運營公司無股權關系。非品牌直營商品同樣由第三方商家供貨，一家售賣赫蓮娜眼霜的商家店鋪內，商品種類繁雜，客服稱只與銀行、航空公司合作，未入駐其他平臺。
對于商品來源問題，南航客服前后說法也不一，4月10日稱商品從正規渠道進貨、經專業采購把關；11日又表示自營商店商品由南航提供，入駐商店由商家提供，對于“品牌直營”問題要求上傳截圖反饋，且無法說明入駐商家門檻。此次風波下，南航商城部分涉事商品已無法搜索到，其商城運營模式和商品質量管控亟待審視與規范。
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