大風(fēng)追蹤 | 用戶投訴移動(dòng)“流量安全閥”不安全，內(nèi)蒙古通管局：實(shí)際執(zhí)行與宣傳不符責(zé)令改正；當(dāng)事人對(duì)回復(fù)不認(rèn)可

用戶投訴移動(dòng)“流量安全閥”不安全，華商報(bào)大風(fēng)新聞報(bào)道后，4月14日，內(nèi)蒙古通信管理局回復(fù)，宣傳不符責(zé)令改正。用戶不解，改正了為啥安全閥還不生效？?jī)?nèi)蒙古通管局稱，有整改期限。而內(nèi)蒙古移動(dòng)回復(fù)與此前相同，3月起，暢享青春卡用戶的流量安全閥不起作用。

事件進(jìn)展——

用戶反饋：通管部門回復(fù)責(zé)令改正，而實(shí)際安全閥仍不安全

內(nèi)蒙古的林先生是暢享青春卡用戶，今年2月，他訂購(gòu)了移動(dòng)“流量安全閥”業(yè)務(wù)，結(jié)果2月套餐流量沒(méi)用完，就被停止使用流量；3月套餐流量用超了，安全閥也沒(méi)啟用。“已經(jīng)訂購(gòu)的業(yè)務(wù)出問(wèn)題不修復(fù)，反而悄悄改規(guī)則，移動(dòng)的做法太不合理。”林先生說(shuō)，訂購(gòu)流量安全閥的當(dāng)天，他還訂購(gòu)了“深夜隨心聽會(huì)員”業(yè)務(wù)，包含夜間通用流量8G/月。

林先生說(shuō)，資費(fèi)公示中未提及“互斥、不可訂購(gòu)”等，沒(méi)想到，2月初訂購(gòu)流量安全閥，月末規(guī)則就悄悄被更改。“流量安全閥與深夜隨心聽互斥了，移動(dòng)不修復(fù)這兩個(gè)業(yè)務(wù)之間的問(wèn)題，反而一刀切，直接切斷了暢享青春卡用戶的使用權(quán)限。他們悄悄單方面修改了規(guī)則，2月底改成了安全閥對(duì)青春暢享卡不啟用。”

林先生認(rèn)為，內(nèi)蒙古移動(dòng)的行為屬于單方面違約，隨意變更用戶已定業(yè)務(wù)規(guī)則，嚴(yán)重侵害合法權(quán)益。“我的情況并不是個(gè)例，遇到同樣問(wèn)題的內(nèi)蒙古移動(dòng)用戶組成了維權(quán)群，目前群里有四五十人。”

3月31日，華商報(bào)大風(fēng)新聞報(bào)道《用戶投訴移動(dòng)“流量安全閥”不安全：流量沒(méi)用完被停用，用超了未提醒還扣費(fèi)》。

4月14日，內(nèi)蒙古通信管理局回復(fù)稱，存在實(shí)際與宣傳不符的問(wèn)題，已責(zé)令內(nèi)蒙古移動(dòng)進(jìn)行改正。林先生對(duì)于內(nèi)蒙古通信管理局的回復(fù)并不認(rèn)可，“回復(fù)說(shuō)是3月1日起能正常使用，實(shí)際就是讓流量安全閥不生效，3月超量使用也不提醒，產(chǎn)生了額外扣費(fèi)。這個(gè)回復(fù)實(shí)際上并沒(méi)解決問(wèn)題，深夜隨心聽的流量是可以用了，但是流量安全閥單方面修改規(guī)則，就不管了嗎？”林先生說(shuō)，既然確認(rèn)虛假宣傳，“那對(duì)移動(dòng)是怎么處理的，有無(wú)處罰？責(zé)令改正又是如何改正的？現(xiàn)在流量安全閥依舊不啟用，我的訴求一直是讓安全閥能按照訂購(gòu)時(shí)宣傳的那樣正常生效。”

官方回復(fù)——

流量安全閥實(shí)際執(zhí)行與宣傳不符，已責(zé)令改正

4月14日，內(nèi)蒙古通信管理局回復(fù)林先生。經(jīng)查，林先生手機(jī)號(hào)使用暢享青春卡套餐，屬日達(dá)量降速套餐，降速后流量不限量，于2月2日訂購(gòu)“深夜隨心聽會(huì)員”及“流量安全閥”。

“深夜隨心聽會(huì)員”為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司推出的產(chǎn)品，在資費(fèi)宣傳頁(yè)面明確：“每月可領(lǐng)取1款權(quán)益+可享8GB夜間流量包（每日23點(diǎn)-次日早7點(diǎn)有效）”。“流量安全閥”為內(nèi)蒙古移動(dòng)公司推出的產(chǎn)品，資費(fèi)宣傳頁(yè)面明確：“在您當(dāng)月所有國(guó)內(nèi)通用流量使用完畢后觸發(fā)，觸發(fā)后暫停當(dāng)月流量使用功能”。

內(nèi)蒙古移動(dòng)公司設(shè)計(jì)“流量安全閥”功能時(shí)未進(jìn)行充分考慮和測(cè)試，出現(xiàn)了日達(dá)量限速套餐和“深夜隨心聽會(huì)員”等產(chǎn)品與“流量安全閥”規(guī)則沖突的情況，致使訂購(gòu)上述產(chǎn)品用戶無(wú)法使用到產(chǎn)品所宣傳的有關(guān)流量。

內(nèi)蒙古移動(dòng)公司發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題后，已于2月25日下線“流量安全閥”，并在月底調(diào)整了“流量安全閥”使用規(guī)則，用戶可自3月1日起正常使用日達(dá)量限速套餐和“深夜隨心聽會(huì)員”等產(chǎn)品包含的流量。

綜上，內(nèi)蒙古移動(dòng)公司“流量安全閥”功能和“深夜隨心聽會(huì)員”等產(chǎn)品存在實(shí)際執(zhí)行與宣傳不符的問(wèn)題，內(nèi)蒙古通信管理局已責(zé)令其改正并妥善處理用戶反映的問(wèn)題。內(nèi)蒙古移動(dòng)公司表示可為林先生作退費(fèi)補(bǔ)償，具體事宜建議林先生與內(nèi)蒙古移動(dòng)公司聯(lián)系。關(guān)于林先生要求內(nèi)蒙古移動(dòng)公司對(duì)“深夜隨心聽會(huì)員”的流量配置夜間提速服務(wù)或研發(fā)可實(shí)現(xiàn)夜間提速的流量包的訴求，屬于民事范疇，建議通過(guò)協(xié)商或其他民事途徑解決。

內(nèi)蒙古移動(dòng)——

暢享青春卡訂購(gòu)流量安全閥，仍會(huì)影響正常流量使用

4月17日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系內(nèi)蒙古移動(dòng)，提示不是內(nèi)蒙古移動(dòng)號(hào)碼無(wú)法接通。

隨后，林先生聯(lián)系內(nèi)蒙古移動(dòng)，證實(shí)了暢享青春卡用戶的流量安全閥仍不能正常生效。工作人員說(shuō)，目前，暢享青春卡不建議訂購(gòu)流量安全閥，會(huì)影響正常流量使用，而且流量安全閥已下線，“3月1日起，已不能執(zhí)行流量安全閥的作用。”

林先生說(shuō)，產(chǎn)品下線不應(yīng)影響存量用戶的使用？“我們可以再給您反饋去溝通處理，盡快處理。”工作人員說(shuō)。

內(nèi)蒙古通信管理局——

已經(jīng)下了責(zé)令改正，有相應(yīng)的整改期限

4月16日，林先生聯(lián)系內(nèi)蒙古通信管理局，工作人員查詢后稱，針對(duì)投訴已經(jīng)回復(fù)，以回復(fù)為準(zhǔn)。“流量安全閥實(shí)際執(zhí)行與宣傳存在不符，已經(jīng)責(zé)令其改正了。”林先生追問(wèn)如何改的，為何目前仍不能啟用？工作人員說(shuō)，既然寫了改正，肯定是有相應(yīng)的整改期限，“已經(jīng)要求他們改正了，改正以后都需要企業(yè)在規(guī)定時(shí)限之內(nèi)進(jìn)行反饋，對(duì)當(dāng)事人沒(méi)有回訪流程。”工作人員說(shuō)，回復(fù)都是依法依規(guī)，沒(méi)有包庇。

林先生認(rèn)為，責(zé)令改正應(yīng)落到實(shí)處，而不是一句話，依據(jù)哪條法律？是否處罰？不處罰依據(jù)是啥？責(zé)令后為何不回訪當(dāng)事人核實(shí)進(jìn)展？“我們已經(jīng)下了責(zé)令改正了呀，您這樣說(shuō)不合適。”工作人員說(shuō)。

4月17日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系到內(nèi)蒙古通信管理局，工作人員說(shuō)，該投訴處理人不在，具體情況她不了解，會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)經(jīng)辦人回復(fù)。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?佘欣 編輯 李婧

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